Ünite 4: Konaklama Süreci ve Önkasa İşlemleri

Genel Konaklama Süreci

Önbüro bölümünün yaptığı çalışmalar müşterilerin otele gelmesinden önce başlayıp otele geldiği anda ve otelde konakladığı sürede devam edip, otelden ayrılmasıyla sonlanır. Konaklama süreci veya müşteri döngüsü olarak da adlandırılan bu süreç günün 24 saati, yılın 12 ayı ve 365 günü devam eder. Müşterilerin otelden tatmin olarak ayrılmasının amaçlandığı bu süreçte otelin büyüklüğüne, türüne, konumuna ve otelde kullanılan otomasyon sistemine göre tüm önbüro personeli görev yapmaktadır.

Konaklama İşletmesine Varış Öncesi Dönem

Müşteriler otel tercihlerini bu dönemde yaparlar. Müşterilerin tercihinde otelin tanıtım faaliyetleri (reklam ve halkla ilişkiler gibi), kendi deneyimleri ve yakınlarının tavsiyeleri gibi pek çok faktör etkili olmaktadır. Önbüro personeli bu evrede satış yeteneklerini müşterilerin oteli tercih etmesi için kullanırlar. Müşteriler satın alma sürecinde telefon ve internetten yararlanabilirler. Yapılan işlemler ise şunlardır:

• Gelecek müşteri listesinin hazırlanması,
• Müşteri oda blokajı,
• Müşteri sicil kartı.

Otele Varış Dönemi

Konaklama döngüsündeki müşterilerin otele vardıkları evre, müşterinin kaydedilmesi ve müşteriye odasının verilmesini kapsar. Müşterilerin otele kabulü olarak bilinen check-in işlemleri bu evrede gerçekleştirilir. Bu aşamada, müşteri ve personel iletişim kurmak için yüz yüze karşılaşırlar. Müşterilerin hizmet bedelini peşin, seyahat çeki, kişisel çek, kredi kartı, limitli kredi veya voucher ile ödenmeleri mümkündür.

Konaklama Dönemi

Konaklama aşaması, otel personelinin müşteriler ile en fazla iletişim halinde oldukları aşamadır. Müşteriler otelde kaldığı süre boyunca can güvenliğinin sağlanması, mahremiyetinin ve eşyalarının korunması için gereken özen gösterilmelidir. Konaklama döneminde müşterilere kat hizmetleri tarafından sunulan hizmetler de devam eder. Bunların başında günlük oda temizliği gelir. Ayrıca, çamaşır ve kuru temizleme, ütü ve leke çıkarma gibi hizmetlerden de yararlanabilirler.

Müşterinin Konaklama İşletmesinden Ayrılış Dönemi

Müşterilerin otelden ayrılmasına check-out denir. Checkout işlemlerinin yapıldığı konaklama döngüsünün bu son aşamasında müşteriye ait kayıtlar işletmenin müşteri listesinden çıkartılmakta, müşteri hesabı kapatılmakta ve konaklama belgesi gelecekte müşteriler ile kurulacak ilişkilerde ve istatistiklerde kullanılmak üzere saklanmaktadır. Ayrıca bu dönemde önbüro personeli müşteri odayı boşalttıktan sonra odanın tekrar hazırlanarak satılabilir hale getirilmesi için kat hizmetleri bölümüne bilgi verir. Room list, müşterilerin isimlerini ve oda numaralarını gösterir listedir. Kat hizmetleri personeli müşteri odalarında tespit ettikleri arızaları önbüroya iletir. Önbüro da teknik servis ile iletişime geçerek arızanın giderilmesini sağlar. Walk-out; müşterinin otel hesabını ödemeden oteli terk etmesidir. Otelden ayrılan müşterilerin odada unuttuğu eşyaların kat hizmetleri tarafından bulunması durumunda da önbüroya eşyanın miktarı, cinsi, bulunduğu yer, eşyanın ne olduğu, eşyanın değerli mi yoksa değersiz mi olduğunu bildirmeleri gerekir.

Önbüroda Müşteri Giriş ve Çıkış İşlemleri

Otele gelen müşteriler danışma (concierge) personeli tarafından karşılandıktan sonra check-in işlemlerini yapmak üzere resepsiyona uğrarlar. Müşterinin her ne kadar otel ile ilişkisi rezervasyon ile başlamış gibi görünse de, resepsiyon aşaması ilk izlenimlerin oluşması açısından önem taşır. Önbüro personelinin müşteri otele gelmeden yapması gereken ön hazırlıklar şunlardır:

• Alınan ve kesinleşmiş rezervasyonlar tekrar kontrol edilir.
• Farklı shift’lerde çalışan resepsiyon görevlilerinin bilgi sahibi olması amacıyla tüm bilgiler takip edilir.
• Müşterilerin özel istekleri doğrultusunda bazı odalar konaklama gününden önceki günlerde bloke edilir.
• Odaların ihtiyacına göre boya, mefruşat ve tamirat gibi hazırlıkları yapılır.
• Kat hizmetleri, güvenlik ve yiyecek içecek gibi diğer bölümleri ilgilendiren konularda bilgilendirme yapılır.
• İşletmenin short’a düşme ihtimaline karşı gerekli tedbirler alınır.
• Kesinleşmiş rezervasyon için birkaç gün öncesinden oda numaraları belirlenir.

Overbooking; günlük alınan rezervasyon toplamının oteldeki toplam oda sayısını aşmasıdır.

Münferit Müşterilerde Otele Giriş (Check-in) ve Çıkış (Check-out) İşlemleri

Münferit müşteriler otele rezervasyonlu veya rezervasyonsuz gelebilirler. Rezervasyonlu gelen müşterilerin istediği oda bloke edilir. Rezervasyonsuz gelen müşteriler ise otel oda durumlarının uygunluğuna bağlı olarak konaklama yapabilirler. Münferit müşterilerin otele giriş ve otelden çıkışında önbüroda gerçekleştirilen işlemler;

• Münferit müşterilerin otele giriş (check-in) işlemleri ve
• Münferit müşterilerin otelden çıkış (check-out) işlemleri olmak üzere iki başlıkta incelenebilir.

Müşterinin beraberinde eşi ve 15 yaşından büyük çocuğunun da aynı odada konaklaması halinde her birinin ayrı ayrı konaklama kartını doldurması gerekir.

Grupların Check-in ve Check-out İşlemleri

Grup, aynı programa uyarak birlikte seyehat eden yolculardır. Aksine bir tanım verilmedikçe 11 kişi ve fazlası grup kabul edilir. Grupların bireysel müşterilere göre otel giriş ve otel çıkış işlemleri daha fazla detay içermektedir. Rezervasyon yaptıran grup işletmeye gelmeden önce önbüro yöneticisi grup detaylarını ilgili bölümlerle grup memorandumu göndererek paylaşır. Böylelikle otelde gruba hizmet edecek bölüm ve personelin hazırlıklı olması sağlanır. Gruba ilişkin oda tahsisi ile işlemleri önbüro yöneticisi ile grup yöneticisi işbirliği yaparak düzenleyebilecekleri gibi, gruba ilişkin isim listesi otel girişi sırasında resepsiyon görevlisine verilerek oda tahsisi giriş sırasında da yapılabilir. Otel içerisinde mümkün olduğu kadar grubun aynı katta konaklaması sağlanmalıdır. Grubun otele giriş yaptığında verilecek olan Hoş geldiniz kokteyli ile ilgili gerekli hazırlıklar yapılarak, kontrol edilir. Gruplar ile ilgili girişler;

• Münferit grup girişleri ve
• Peşpeşe grup girişleri olmak üzere iki başlıkta incelenebilir.

Münferit grup girişi yapılan anlaşmaya bağlı olarak belli sayıda kişinin süreklilik göstermeden, yani tek bir kez otele girişidir. Peşpeşe grup girişi ise belirli tarihlerde otelde bulunan grubun otelden ayrılması durumunda boşalan yere yeni bir grubun giriş yapmasıdır. Grupların otele giriş ve otelden çıkışında gerçekleştirilen işlemler;

• Gruplara ilişkin check-in işlemleri ve
• Gruplara ilişkin check-out işlemleri olmak üzere iki başlıkta incelenebilir.

VIP (Very Important Person)/Çok Önemli Müşterilerin Otele Giriş ve Çıkış İşlemleri

Otel işletmelerinde kimlerin VIP (çok önemli müşteri) kapsamında ağırlanacağını otel yönetimi belirler. Bu nedenle bir otel işletmesi için VIP olan bir müşteri, başka bir otel işletmesi için VIP olmayabilir. Bunun tam tersinin de olması mümkündür. VIP müşteriler oteller tarafından;

• Top VIP (en üst düzeyde),
• Very VIP (çok önemli),
• VIP (önemli),
• Senior VIP (orta düzeyde),
• Junior VIP (alt düzey) olarak sınıflandırılabilir.

VIP sadece sanatçı, politikacı ve sporcu kişilerden oluşmaz. İşletmenin sadakat programı varsa, bu programa göre derecelendirilen müşteriler de çeşitli seviyelerde tanımlanan VIP hizmeti alabilirler. VIP müşterinin otel rezervasyonundan başlayarak otelden ayrılana kadar geçen tüm sürecin titizlikle yönetilmesi gerekir.

Önkasa İşlemleri ve Müşteri Hesapları

Otel işletmeleri 7/24 faaliyet gösteren hizmet işletmeleri olduğu için resepsiyon ofisi de vardiyalı olarak çalışır. Otel işletmelerinin önbüro bölümünde;

• Sabah Vardiyası (08:00-16.00 Vardiyası),
• Akşam Vardiyası (18:00-24:00 Vardiyası) ve
• Gece Vardiyası (24:00-08:00 Vardiyası) olmak üzere üç vardiya uygulanır.

Her görevli kendisinden önceki ile sonraki vardiya (shift) görevlisi arasında aracı görevini gerçekleştirir. Vardiya devredilirken veya devralınırken şunların yapılması gerekir:

• Resepsiyonda vardiya devreden ne kadar parayı devrettiğini, devralan ise ne kadar para devraldığını bilmelidir. Para devir işlemleri yazılı olarak tarafların imzası ile gerçekleştirmelidirler.Resepsiyon görevlilerinin önemli notları yazdığı mesaj defteri, vardiya devir sürecinde vardiya’yı devir alan resepsiyon görevlisi tarafından dikkatli bir şekilde okunmalıdır. Anlaşılmayan veya tereddüt oluşturan bir konu varsa vardiya devir işlemi tamamlanmadan ortadan kaldırılmalıdır.
• Devir alan vardiyaya bırakılan ve yapılması gereken işler hakkında bilgi verilmelidir.
• Check-in/check-out gibi devam eden işlemler varsa tamamlandıktan sonra vardiya devredilmeli/devralınmalıdır.

Müşteri Hesapları

Otellerde müşteriler otele geldiğinde resepsiyona kimlik beyanında bulunarak konaklama kartını doldururlar. Resepsiyon görevlisi müşterinin doldurduğu giriş belgesi ile müşterinin kimlik bilgilerini karşılaştırarak bilgilerin tutarlılığını tespit ettikten sonra giriş belgesini müşteriye imzalatır. Daha sonra bu belgeyi check-in işlemlerini gerçekleştiren resepsiyon görevlisi de imzalar. Resepsiyon görevlisi müşteri odasına çıktıktan sonra müşterinin otel içerisinde yapacağı harcamaların kaydedileceği müşteri hesap kartı olarak da bilinen müşteri folyosunu açar. Müşterinin otel içerisinde gerçekleştireceği hizmet satın almalar içerisinde konaklama ücretine dahil olmayan ekstra harcamalar müşteri hesap kartına işlenir. Bu harcamaların toplamı yani müşteri hesap kartında yer alan toplam tutar, müşteri otelden çıkış yaparken tahsil edilir. Folio, müşterinin oteldeki harcamalarının kaydedildiği hesap kartıdır.

Ödeme Yöntemleri

Rezervasyonlu veya rezervasyonsuz otele gelen müşteri, otelden çıkış yapmak için resepsiyona geldiğinde resepsiyon görevlisi, ilgili müşterinin hesabını hazırlar ve müşteriden hesabın toplamını tahsil eder. Müşterinin hesabı;

• Nakit, seyahat çeki, Euro çek, kredi kartı veya yabancı bir döviz cinsi ile ödenerek,
• Seyahat acentesi, firma veya başkası tarafından ödenerek,
• Hizmetler otelin ikramı olarak kabul edilip (Complimentary Guest) ve ödemeden de kapatabilir.

Complimentary, genel müdürlük talimatıyla ücretsiz oda tahsisidir. Stop list ise kredi kartı çıkaran kuruluşların geçersiz kıldığı kredi kartlarını üye işyerlerine her ay gizli olarak bildirmek için kullandığı listedir.

Önkasada Çalışma Saatlerine Göre Yapılan İşlemler

Önbüroda olduğu gibi önkasa personeli de müşterilerin 24 saat otelden ayrılma olasılığı olduğu için vardiyalı olarak çalışırlar. Her vardiyada yapılması gereken işlemlerin birçoğu benzerlik göstermesine rağmen vardiyadan vardiyaya göre değişen işlemler de bulunmaktadır. Önkasadaki çalışma (vardiye) saatlerine göre yapılan işlemler aşağıda sıralanmıştır. Sabah Vardiyasında (08:00-16.00 Vardiyası) önkasada yapılan işlemler şunlardır:

• Önkasa personeli bir önceki vardiya arkadaşından kasayı sayarak teslim alır ve önkasa devir tutanağını imzalar.
• Otel işletmelerinde resepsiyonda bulunması gereken döviz ilan panosunu günlük Merkez Bankası kurlarına göre yeniden düzenler.
• Check-out yapacak müşterinin oda numaralarını öğrendikten sonra takibini yapar.
• Check-out yapacak müşterilerin ödeme şekillerine göre folyo ve hesap kapatma işlemlerini düzenler ve tahsil eder.
• Müşteri adına yapılacak paid-out olarak adlandırılan ödemeleri düzenler ve müşterinin folyosuna harcama miktarını yazar.
• Otel müşterilerinin döviz bozdurma işlemlerini yerine getirir.
• Ekstra harcamalar için gerekli fiş veya kart gibi ödeme araçlarının satışını yapar.
• Müşterinin kendilerine verilen kredi limitini aşması durumunda müşteriden hesabını sıfırlaması ister.
• Müşterilerin ön ödeme yapmaları durumunda, bunların tahsilatını gerçekleştirir.
• Müşteri hesapları ile ilgili tahsil ve kapama işlemelerini gerçekleştirir.
• Hesabını kapatarak check-out yapan müşterilerin konaklama bilgilerini arşivler.
• Kasaya sayarak bir sonraki vardiya görevlisine teslim eder.

Akşam vardiyasında (18:00-24:00 Vardiyası) önkasada yapılan işlemler şunlardır:

• Kasadaki parayı sayarak, önkasa devir tutanağını imzalar.
• Müşterilerin otel içerisindeki hizmet birimlerinden yaptığı satın almalara ilişkin adisyonlardaki imzalarla konaklama belgesindeki imzaları karşılaştırır. Adisyonlardaki harcama miktarını müşterinin hesap kartına işler.
• Giriş yapan müşterilerin hesap kartındaki oda ve pansiyon fiyatlarını kontrol eder.
• Döviz bozma, kasaya para girişine ait tahsilat, kasadan para çıkışına ait tediye fişini keser.
• Geç ayrılan odalarla ilgili olarak faturaların kesilmesini ve ücretin müşteriden tahsilatını yapar.
• Kasayı sayarak bir sonraki vardiya görevlisine devretmek için hazırlar.

Gece vardiyasında (24:00-08:00 Vardiyası) önkasada yapılan işlemler şunlardır:

• Kasasını sayar ve önkasa devir tutanağını imzalar.
• Gün içerisinde kasayı ilgilendiren nakit giriş ve çıkış işlemleri için kesilen makbuzları kontrol eder ve kasadaki parayla karşılaştırır.
• Müşteri adına yapılan ödemelerin, bölümler arası gerçekleştirilen para aktarmalarının ve müşterilerden alınan rezervasyon depozitolarının dökümünü yapar.
• Günlük döviz bozma işlemleri ile ilgili raporu düzenler.
• Santralden günlük telefon hasılat raporunu alarak tahsil edilen paralar ile telefon görüşmelerinin miktarını karşılaştırır.
• Kasiyerlerin günlük hasılat raporlarını kontrol ederek kasaya girer.
• Ödemesini yaparak otelden ayrılan müşterilerin son hesap kontrollerini yapar.
• Muhasebeye gönderilecek Oda Müşterileri Kontrol Hesabı formunu düzenler.
• Vardiyasını bir sonraki vardiyaya teslim eder.