Ünite 1: Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Giriş

Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Giriş

İnsanlar, tarihin ilk dönemlerinden beri farklı amaçlarla seyahat etmektedirler. Seyahat sürecinde ise en önemli ihtiyaç, konaklama ihtiyacıdır. Eski çağlardan beri bu ihtiyacı karşılayan kurum ve kuruluşlar farklı isim ve özelliklere sahip olsalar da temelde evinden uzakta olan insanların barınma ve benzeri ihtiyaçlarını karşılamaları söz konusudur. Tarihsel süreçte insanların barınma ve yeme içme ihtiyaçlarını karşılayan kurum ve kuruluşlar, günümüzde yerlerini, modern otel işletmelerine bırakmışlardır.

Otel Endüstrisinin Gelişimi

Otelcilik endüstrisinin tarihsel gelişimine bakıldığında insanların farklı amaçlarla yaptıkları seyahatlerde ortaya çıkan konaklama ihtiyacını karşılayan tesislerin farklı isimler aldığı görülmektedir.

Konaklama tesislerinin ilk örneklerini hanlar oluşturmaktadır. Hanlarda yolculara ayrılan odaların özelliklerine ilişkin çeşitli bilgilere dönemin gezginlerinin yazdıklarından ulaşılmaktadır. Örneğin; Osmanlı Devleti’nde 16. yy. ortalarında hanlarda, yatakların yolcunun eyerinin üzerinde taşıdığı kilimin üzerine bir cübbe sererek hazırlandığı, eyerin de yastık olarak kullanıldığı anlaşılmaktadır. Bu bilgilerden yola çıkarak, tarihten günümüze gelinceye kadar konaklama amaçlı tesislerin gösterdiği gelişmeyi izlemek mümkündür.

Han kavramı yerine kervansaray ve ribat kavramı da kullanılmaktadır. Han ve kervansaraylar; yatakhane, aşhane, erzak ambarları, ticari eşya depoları, hamamlar, şadırvanlar, hastane, eczane gibi bölümleri bünyesinde bulunduruyordu. Ayrıca tüm bölümlere ait gelir ve giderden sorumlu büro ve bunların görevli memurları da hizmet vermekteydi.

Tarihte ilk hanın ne zaman açıldığı bilinmemekle birlikte, Antik Yunan’da yolculara yatak ve yiyecek sağlayan evler bulunmakta, Antik Roma’da “ hospitia ” ve “ stabula ” bu anlamda hizmet vermekteydi. Bunlardan hospitia da, müşterilere oda hizmetinin yanı sıra, arzu edilirse akşam yemeğinin ve hayvanlarını koyacakları yer de sağlanırdı.

Ortaçağ döneminde seyahat edenlerin konaklama ihtiyacını hanlar karşılamaya devam etmiştir. Ancak, insanların değişen ihtiyaçları doğrultusunda hanların gerek nitelik gerekse nicelik olarak seyahat edenlerin ihtiyaçlarını karşılamakta yetersiz kalması üzerine özel otel işletmeleri açılmaya başlamıştır. İlk otel işletmesi 1760 yılında İngiltere’de açılmıştır. Otelcilik alanında müşterilere sunulan konfor ve diğer hizmetlerin sayısı yıllar içerisinde giderek artış göstermiştir. Sonraki dönemlerde açılan her otelle birlikte bu işletmelerin sahip olduğu nitelikler de artarak devam etmiş ve günümüzdeki yüksek teknolojili, her türlü konfora sahip otellere doğru dönüşüm yaşanmıştır. Bu gelişmeler artık alanında uzmanlaşmış ayrı bir yönetim bilgisine ve deneyimine sahip çalışanları gerektirmektedir.

Hizmet sektöründe yer alan bir işletme olan otel işletmelerinin temel ögesi insandır. Otel işletmelerinin başarısı müşteriler ve çalışanlardan oluşan insan grupları arasındaki ilişkinin iyi bir şekilde kurulmasına ve bu ilişkilerin yönetilmesine bağlıdır. Müşterilerin otel işletmelerinden beklentileri iyi bir hizmet almaktır. Bunu sağlama görevi ise işletmenin her kademesinde görev yapan çalışanlara düşmektedir. Çalışanların iyi bir hizmet sağlaması ise onların iyi bir şekilde yönetilmelerine bağlıdır.

Yönetim, bir grup insanı, belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirme, aralarındaki iş bölümü, iş birliği ve koordinasyonu sağlama çabalarının toplamıdır. Temel unsuru insan olan otel işletmelerinin yönetim anlayışında sosyoloji, psikoloji ve örgütsel davranış gibi bilimlerden yararlanılması gerekmektedir.

Otel işletmelerinin yapısı gereği müşteri-personel etkileşimi oldukça fazladır ve bu sebeple otel işletmelerinin yönetimindeki başarı veya başarısızlık müşteri tatminini önemli ölçüde etkilemektedir. Otel yönetim faaliyetlerini oluşturan birimleri inceleyen en önemli çalışmalardan biri Üç Alan Modeli'dir. Bu modele göre otel işletmelerinin içinde yer aldığı konaklama sektörü; kültürel ve sosyal, özel ve ticari alanı içeren üç farklı açıdan ele alınabilir. Modelin kültürel ve sosyal alanı otel işletmelerinin müşterilerini "misafir" olarak kabul eden, misafirlerinin psikolojik ihtiyaçlarını gidermeyi amaç edinen yönünü oluşturmaktadır. Modelin özel alanı otel işletmelerinin misafirlerle birebir iletişimde olmasından, misafirlerinin ihtiyaçlarını anlayabilmelerini ve bunları karşılamak için misafirlerine hizmet etme motivasyonuna sahip olmalarını ifade etmektedir. Son alan olan ticari alan ise otel işletmelerinin kâr amacı güden ticari bir işletme olmalarını ve hizmet edilen grubu misafir olarak değil, ücret ödeyerek, bir hizmeti satın alan müşteri olarak kabul etmeyi gerektirir.

Esas itibari ile yönetim kavramının çok boyutlu olması, kavramın tanımında vurgulanan unsurların da zaman içinde değişmesine sebep olmuştur. Kavramın tanımlanmasında ilk olarak işlerin teknolojik yönü üzerinde yoğunlaşılmış iken birey ile ilgili sorunlar sadece bireyleri bir makine uzantısı olarak kabul edip, onları çalışkan bir şekilde tutabilmek şeklinde ele alınmıştır. Ancak bu görüşün önemini kaybetmesi sonucunda yönetimde asıl önemli öge ' insan yönetimi' haline gelmiştir.

Otellerde Yönetim ve Yönetici Kavramları

Tarım toplumundan sanayi toplumuna geçişle başlayan değişim hareketi ekonomik, yasal, sosyal ve kültürel alanlarda olduğu gibi işletmecilik alanını da etkileyerek pek çok değişime sebep olmuştur. Bu değişim işletmecilik alanının temel kavramları olan yönetim ve yönetici kavramlarının ele alınmasında da kendini göstermiştir.

Yönetim sürecinin işleyişini gerçekleştirenlerin uzmanlık ve yetenek esasına göre seçilen kişilerden oluşması durumunda profesyonel yönetim den; yönetimin bir ailenin üyelerinden oluşması durumunda ailesel yönetim den; temel politik karar organlarının belirli siyasal eğilim ve ilişkilere sahip kişilerde olması durumunda ise siyasal yönetim den söz edilir.

Yönetim, örgütsel amaçların etkili ve verimli olarak gerçekleştirilmesi için yönetim fonksiyonları olan planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim faaliyetlerinin tümünü ifade eder. Bu bağlamda bir kurumda örgütsel anlamda yönetimden söz edebilmek için belirli ölçütlerin sağlanması gerekir. Bunlar:

• Yöneticiler ve çalışanlar olmalı,
• Bu insanlar arasında iş birliği ve uzmanlaşma sağlanmış olmalı,
• Bu iş birliği ve uzmanlaşmanın belli bir amacı olmalı (örneğin, otelin yaz sezonunda %70 doluluk oranı ile çalışması gibi),
• Örgütsel etkinlik ve verimlilik esas alınmalıdır.

Yönetimle ilgili verilen her tanımda yönetimin belirli bir özelliğinin vurgulandığı görülmektedir. Ancak otel işletmeleri gibi insan ağırlıklı bir işletmede insan unsuru, yönetimin kilit bir unsuru haline gelmektedir. Bu sebeple, otel işletmelerinin yönetimi misafir, çalışan ve yönetici arasında bireysel etkileşim alanı içerisinde gerçekleşmektedir.

Yönetim faaliyeti; yönetimin bir grup faaliyeti olması, iş birliğine dayalı bir süreç olması, bir bilim dalı olması ve bir sanat ve meslek olması yönleriyle farklı şekillerde ele alınıp incelenebilir.

Yönetim işini yapan kişi olarak ifade edebileceğimiz yönetici kavramına ilişkin de pek çok tanım yapmak mümkündür. Yönetici, yönetim alanında birikmiş bilgi birikiminin yanı sıra kendi bireysel beceri ve yeteneklerini kullanarak, başkaları ile çalışan ve bunlar aracılığıyla işletmeyi amacına ulaştırmayı hedefleyen kişidir.

Endüstri Devrimi ile birlikte “mavi yakalı” olarak ifade edilen çalışanların fabrikalarda çalışmaya başladığı dönemlerde işletmede “işçi, sermayedar” gibi taraflar yer alırken; yeni ve büyük işletmelerin kurulması ile “girişimciler” iş hayatına girmiştir. Emek, hammadde ve diğer varlıkları daha büyük değer yaratacak şekilde bir araya getiren kişi olan girişimcilerin sayısının artması ile zaman içerisinde işletmelerinin yönetimini profesyonel yöneticilere bırakma ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Lider yönetici veya yönetsel lider “bir grup insanı, belirli amaçlar etrafında toplayan ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçiren kişi” olarak tanımlanmaktadır.

Otel yöneticiliğinin ise bu bağlamda sektörel niteliklere bağlı olarak bazı ölçütlere göre farklılaşmakta ve farklı unvanlarla adlandırılmaktadır. Bu ölçütler şunlardır:

• Yönetim düzeyi (alt, orta ve üst düzey yöneticiler)
• İşletme fonksiyonu (Örneğin; temizlik ve dekorasyon satış ve pazarlama, insan kaynakları yönetimi, konaklama, muhasebe ve finans gibi),
• Sorumluluk alanı (genel müdür, bölüm müdürü ve proje müdürü),
• Unvan (genel müdür, turizm otel yöneticisi, yönetici ve operasyonlar müdürü, supervisorlar, müşteri ilişkileri yöneticisi, housekeeper, resepsiyon şefi gibi),
• Hizmet bölgeleri (yerel, bölgesel, ulusal ve uluslararası).

Otel Yönetiminin Temel İşlevleri

Yönetim; planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim fonksiyonlarının yardımı ile eldeki kaynakları etkin ve verimli bir biçimde kullanarak belirlenmiş amaçlara ulaşma sürecidir. Yönetim sürecinin aşamalarını da ifade eden planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim aynı zamanda yönetim faaliyetinin işlevlerini oluşturur. Yönetim sürecini oluşturan bu işlevler, otel işletmelerinin bütün bölümlerindeki yönetim faaliyetlerinin de temelini oluşturmaktadır. Yönetimin işlevleri, tüm yönetim kavramlarının uygulanmaları ile ilgili temel ögelerdir. Bu fonksiyonlar, şeflerden genel müdüre kadar örgütün tüm basamaklarındaki yönetim faaliyetlerinin özünü oluşturur.

Planlama: Yönetim, planlama fonksiyonu ile başlayan bir süreçtir. Planlama, gelecekte ulaşılmak istenen amaçların belirlenmesi ve bu amaçlara ulaşmak için yürütülmesi gereken faaliyetlere önceden karar verilmesini ifade eder.

Örgütleme: Organizasyon ile yönetim fonksiyonunun birleştikleri ortak bir çalışma konusu olmaktadır. Örgütleme, bir kuruluşun amacına ulaşabilmesi için yapılması gerekli işlerin belirli kişilere verilecek biçimde bölünmesi ve bu kişiler arasındaki ilişkilerin saptanmasıdır. Bunun yerine getirilebilmesi için işlerin belirli unsurlara göre gruplandırılması gerekir. Otel işletmelerinde çoğunlukla faaliyetlere göre bölümlere ayırma kullanılır. Konaklama, yiyecek-içecek, muhasebe, teknik servis vb.

Yöneltme: Yöneltme fonksiyonu ile işletmede hazırlanan planların uygulamaya başlandığı bir dönem başlar. Yöneltme, planlama sürecinde belirlenen planlar doğrultusunda işletmenin yürütülmesini sağlayan bir yönetim fonksiyonudur. Yöneltme, yöneticilerin çalışanlara emir verme veya başka yollarla ne yapılması gerektiğini bildirmesini ifade eder.

Koordinasyon: İşletmedeki çalışanların çabalarını birleştirmeyi, zaman bakımından ayarlamayı, ortak amaca ulaşmak için faaliyetlerin birbiri ardı sıra gelmelerini sağlama olarak ifade edilebilir. İşletme içindeki tüm faaliyetlerin yerinde ve zamanında gerçekleştirilmesinde ya da diğer yönetim faaliyetlerinin yerine getirilmesinde koordinasyon fonksiyonu son derece önemlidir. Koordinasyon faaliyeti bir anlamda, diğer fonksiyonların yerine getirilmesi ile gerçekleştirilmektedir. Günümüzde birçok araştırmacı koordinasyon işlevini ayrı bir yönetim işlevi olarak kabul etmekte iken bazı araştırmacılar koordinasyon işlevini yönetim işlevlerinden denetim işlevinin bir evresi olarak ele almaktadır.

Denetim: Belirlenen örgütsel amaç ve standartlar ile gerçekleşen performans arasındaki uyumu belirlemeyi amaçlayan yönetim fonksiyonudur. Yöneticinin bu uyumu belirleyebilmesi için amaçlar doğrultusunda ortaya çıkan performans sonuçlarını standartlarla karşılaştırması ve ihtiyaç durumunda düzeltici tedbirler alması gerekmektedir.

Otel işletmelerinin müşterilerine konaklama ve diğer otel hizmetlerini sunarken dikkat etmeleri gereken en önemli konu, bu işlemleri rasyonel bir şekilde gerçekleştirmektir. Diğer bir ifadeyle; hizmeti en az giderle sunarak, en uygun getiriyi sağlamak zorundadırlar. Bu bakımdan denetim fonksiyonu büyük önem taşır. Yapılan işlerin planlarla karşılaştırılması ve sapmaların olduğu hallerde gerekli düzenlemelerin yapılması işletmenin gelecekte faaliyetlerini geliştirerek sürdürmesini sağlar.

Otel Yönetiminde Yönetsel Roller ve Beceriler

Yöneticilerin yönetim görevini yerine getirmeleri esnasında kendilerinden beklenen belirli davranışlar vardır. Yöneticinin sorumluluğu, genel hedeflere ulaşmak için işletme kaynaklarının temin edilmesini sağlamak ve organizasyon bütünündeki çalışmaları koordine etmektir. Yönetici; işletmenin amaçlarını, hedeflerini belirleme ve işletmeyi bu amaç ve hedeflere taşıyacak olan araçları sağlamakla görevli kişidir. Çalışanların motivasyonunu yükseltme ve bunun için etkili bir teşvik sisteminin kurulmasını sağlama da yöneticinin görevleri arasındadır. Bu görevleri yapması gereken yöneticilerin becerileri üç genel başlıkta toplanmıştır:

Teknik beceriler: Yöneticilerin iş yapma yöntemlerini, tekniklerini, işte kullanılan araç ve gereçleri anlamasına ve uygulamasına ilişkin yetenek ve bilgilerle ilgili becerileri ifade eder.

Beşeri beceriler: Yöneticilerin işletmedeki diğer bireylerle ve bu bireyler aracılığıyla etkin çalışabilme yeteneğine sahip olmasıdır.

Kavramsal beceriler : Birleştirme ve bütünleştirme becerisi olarak da adlandırılır. Yöneticinin örgütün tamamını görerek, işletmesini yönetmesidir.

Her yönetici bu yeteneklere sahip olmak zorundadır. Ancak bu becerinin miktarı yöneticinin yönetim kademesindeki yerine göre değişebilmektedir.

Yöneticinin organizasyonda üstlendiği farklı rolleri de bulunmaktadır. Bu konuya ilişkin çalışmalar arasında özellikle Henry Mintzberg tarafından ortaya konulan sınıflandırma ön plana çıkmaktadır. Bu roller üç gruba ayrılmıştır:

Bireylerarası roller: Yöneticinin diğer insanlarla ilişki kurması ile ilgili olup yöneticinin beşeri becerilere sahip olmasını gerektirir. Bu roller törensel ve sembolik etkinlikleri de içine almaktadır. Bireylerarası roller gerektiren görevler bazı zamanlar rutine dönüşen görevlerdir. Çok az resmi iletişim içerir ve karar almada fazla önem taşımaz. Yine de bunlar, bir organizasyonun işleyişi için önemlidir ve yönetici tarafından göz ardı edilemez. Bireylerarası roller; temsil rolü, lider rolü ve bağlantı sağlama rolü olarak üç alt grupta incelenir.

Bilgisel (bilgi ile bağlantılı) roller: Yöneticinin işletme içinde ve dışında kurduğu ilişkilerin sonucundaki rolleridir. Yöneticinin bilginin dağıtımına ve kullanılmasına bağlı olarak üç tür rolü ortaya çıkar: İzleme rolü, dağıtım rolü ve sözcülük rolü.

Karar verme ile ilgili roller: Yöneticinin kavramsal ve beşeri becerilerini gerektiren bir seçim yapmaya ihtiyaç duyulduğunda ortaya çıkan rollerini ifade eder. Bu roller içerisinde girişimcilik rolü, sorun çözme rolü, kaynak dağıtma rolü ve ara buluculuk rolü vardır.