Ünite 4: Otel Yönetiminde Sosyal Sorumluluk ve Etik

Otel İşletmelerinde Sosyal Sorumluluk Kavramının Anlamı ve Önemi

Otel işletmeleri, sosyo-kültürel çevrenin bir parçası olarak faaliyet gösterdiklerinden dolayı, içinde bulundukları topluma karşı da birtakım sorumluluklar üstlenmelidirler. İşletmelerin topluma karşı üstlendiği sosyal sorumluluk, toplumun onlar hakkındaki düşüncelerini de belirleyen faktörlerin başında yer almaktadır.

Günümüzde “sosyal sorumluluk” işletmelerde kâr elde etme amacının da önüne geçmeye başlamıştır. Bugün gelinen noktada, ticaretin amacının salt para kazanmak değil, aynı zamanda topluma hizmet olduğu da bilinmekte; kârın bu hizmetin bir ödülü olduğu ve tek başına bir amaç olamayacağı belirtilmektedir. “İşletmeleri zengin eden kârları değil, değerleridir.” sözü, günümüzde büyük ölçüde kabul görmektedir. Dolayısıyla otel işletmelerinde sosyal sorumluluk, yöneticilerin de önemli sorumlukları arasında yer almaktadır. Bu doğrultuda sosyal sorumluluk kavramı, otel işletmelerinin, sadece örgütlerinin değil toplumun da refahına ve çıkarlarına katkı sağlayacak seçimler yapma ve önlemler alma zorunluluğunu ifade eder.

Sosyal sorumluluk açısından bir otel işletmesinin paydaşları birincil ve ikincil paydaşlar olmak üzere ikiye ayrılır. Birincil paydaşlar, yasalarca sağlanmış doğrudan haklara sahip olan ve işletmeyi ekonomik olarak doğrudan etkileyen gruplardır. Bunlar; hissedarlar, yatırımcılar, müşteriler, çalışanlar ve tedarikçilerden oluşur. İkincil paydaşlar ise otel işletmelerinin faaliyetlerine doğrudan katılmayan devlet, meslek odaları, sendikalar, sivil toplum örgütleri ve yerel yönetim gibi politik ve sosyal çevre gruplarıdır.

Otel işletmelerinde sosyal sorumlulukların yerine getirilmesinin genel olarak toplum üzerindeki işlevleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Etkin, iyimser, çalışmayı seven, morali, motivasyonu ve verimliliği yüksek bir toplumun oluşumuna katkı sağlamak,
• Sınıf farklılıklarının olmadığı, gerilim ve düşmanlıkların törpülendiği, insani değerlere ve eşitliğe yönelmiş bir toplumun oluşumu için çaba harcamak,
• Katılımcı yönetim anlayışının egemen olduğu bir toplumun oluşumuna katkı sağlamak,
• Kendi geleceğini, daha yüksek yaşam standardına sahip bir toplum düşüncesi çerçevesinde planlamaktır.

Otel İşletmelerinde Sosyal Sorumluluk Kapsamında Yürütülen Faaliyetler

İşletmelerin sorumlu olduğu paydaşlar; çalışanları, müşterileri, hissedarları, tedarikçileri, rakipleri ve toplum olarak sıralanabilir.

Otel İşletmelerinin Çalışanlarına Karşı Sosyal Sorumlulukları

Otel çalışanları, birincil paydaş grubunda yer alan, mal ve hizmetlerin kalitesini belirleyen, müşteri tatmininin önemli bir unsuru olan ve otelin iç müşterileri olarak da isimlendirilen grubu oluşturur. Otel işletmeleri, amaçlarına çalışanları aracılığıyla ulaşır. Öte yandan işletmenin faaliyetlerinden doğrudan etkilenen en önemli kesimlerden biri de yine çalışanlardır. Bu bağlamda, hizmet sektörü ve emek yoğun işletme grubu içinde yer alan otel işletmelerinin en önemli sosyal sorumluluğu, hizmetin üreticileri olan ve müşteri memnuniyetinde kilit rol üstlenen çalışanlarına karşı göstermesi ayrıca önem taşımaktadır.

Otel işletmelerinin, çalışanlarına karşı birçok sorumluluğu vardır. Bu sorumluluklar, sadece ödenen ücretlerle sınırlandırılamaz. Onların fizyolojik, sosyal-psikolojik gereksinimlerinin de karşılanması gerekir. İşletmelerin çalışanlarına karşı sosyal sorumlukları aşağıda sıralanmıştır:

• İstihdam ettikleri çalışanlarına adil ücret politikası uygulamak,
• Çalışanlarını sağlıklı, güvenli ve iyi çalışma koşullarında istihdam etmek,
• İnsan kaynakları yönetimi kapsamında yürütülen tüm faaliyetlerde, dil, cinsiyet, din, etnik köken vb. açılardan yapılan her türlü ayırımcılıktan kaçınmak,
• Çalışanların yönetimle işbirliği ve karar alma sürecine katılma gibi haklarına saygı göstermek ve işletmede buna uygun bir ortam yaratmak,
• Çalışanlara görevde yükselme sürecinde adil davranmak ve performanslarını başarılarına göre değerlendirmek, • Çalışanlara sendika kurma, sendikal faaliyetlerde bulunma, toplu pazarlık ve grev yapma hakkını elde etmede engel olmamak,
• Çalışanlar için uygun öğrenme koşulları sağlamak ve onlara hizmet içi eğitim ve geliştirme olanakları sunmak.

Otel İşletmelerinin Müşterilerine Karşı Sosyal Sorumlulukları

Müşteriler, otel işletmelerinin ürettikleri ürün ve hizmetleri satın alan, onların varlıklarını sürdürmelerini sağlayan ve bu nedenle işletmeler için büyük önem taşıyan birincil paydaş gruplarından biridir. Müşteri tatmini, otel işletmelerinin belirli hedefler doğrultusunda faaliyetlerini gerçekleştirirken ürün ve hizmet sundukları mevcut ve potansiyel müşterilerinin istek, gereksinim ve beklentilerini en doğru şekilde, en hızlı ve en uygun fiyatla karşılayabilmeleridir.

Otel işletmelerinin müşteri ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onların tatminini sağlamaya dönük aşağıdaki faaliyetleri, aynı zamanda onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir:

• Müşterilerin bir tüketici olarak sahip oldukları hakları korumak,
• Müşterilerin istek, gereksinim ve beklentilerini doğru ve hızlı şekilde karşılamak,
• Hizmetlere ilişkin tam ve doğru bilgi vermek,
• Müşterilerin işletme ve hizmetleri ile ilgili olarak dile getirdikleri olumlu/olumsuz tüm öneri ve görüşleri dikkate almak,
• Müşterilerine güvenli ve huzurlu bir ortam sunmak,
• Otelin tanıtımında yanıltıcı ve abartılı bilgi vermekten kaçınmak,
• Müşterilerine, sunduğu ürün ve hizmetlere ilişkin tam ve doğru bilgi vermek,
• Üretilen mal ve hizmetlerin müşteri, istek ve beklentilerine uygunluğunu sürekli kontrol etmek ve bunu güvence altına almak,

Otel İşletmelerinin Hissedarlarına Karşı Sosyal Sorumlulukları

Sermayenin kaynağı olan hissedarların tatmin edilmesi, otel işletmelerini yaşatan ve büyüten, gerektiğinde yeniden başvurabilecekleri ilk adres olmalarından dolayı önem taşımaktadır. Bu yüzden otel işletmelerinin ilk sorumlu olacağı kesimlerden biri de işletmenin hissedarlarıdır. Hissedarlar, bir otel işletmesinin yalnızca kârını değil, riskini de paylaşan kişilerdir.

Otel işletmelerinin hissedarları ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onları tatmin edebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir:

• Hissedarların, işletme faaliyetleri ve sonuçları ile ilgili bilgi alma haklarını korumak,
• Hissedarların bilgi alma talebini, ticari sır ve şirket menfaati dışında reddetmemek,
• Soru sorma hakkını, özel denetçi talebini tanımak,
• İşletme yönetimi ile hissedarların iletişimini kolaylaştırmak,
• Oy kullanma prosedürüne ilişkin bilgileri önceden ilan etmek,
• Genel kurulun etkinliğini artırmak ve önemli kararların, ancak genel kurulda alınması yönünde düzenleme yapmak,
• Genel kurul toplantı gündemine ulaşımı kolaylaştırmak,
• Hisse sahipliğine ilişkin kayıtların güvenli bir şekilde tutulmasını ve güncellenmesini sağlamak,
• Hissedarlara diledikleri zaman soru sorma hakkı tanımak,
• Payın serbestçe dolaşımının önündeki engelleri kaldıracak önlemleri almak.

Otel İşletmelerinin Tedarikçilerine Karşı Sosyal Sorumlulukları

Tedarikçilerin otel işletmeleri açısından önemi, üretim için sağladıkları girdiler ve sundukları hizmetler ile kaliteli üretimin gerçekleşmesinde ve bu şekilde rekabet gücünü artırabilmesinde etkin rol oynamalarından kaynaklanmaktadır. Otel işletmelerinin tedarikçileri, yiyecek-içecek ürünleri üreten/pazarlayan işletmeler, temizlik ürünleri üreten/pazarlayan işletmeler, enerji sağlayan işletmeler ile diğer çeşitli mal ve hizmetleri satın aldıkları işletmelerdir.

Otel işletmelerinin tedarikçileri ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onları tatmin edebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir:

• Satın alınacak mal ve hizmet siparişlerini doğru şekilde vermek,
• Yapılan anlaşmalara ve verilen sözlere uymak,
• Tedarikçilerin işletme ile ilgili olarak dile getirdikleri olumlu ya da olumsuz tüm öneri ve görüşleri dikkate almak,
• Tedarikçilere karşı saygı, nezaket ve yakınlık göstermek,
• Tedarikçilerin gereksinim duyduklarında veya bir sorun ile karşılaştıklarında yetkililere en kısa sürede ulaşmalarını, dikkate alınmalarını ve sorunların en kısa sürede çözülmesini sağlamak,
• Tedarikçiler üzerinde, onların rakipleri karşısında haksız rekabete uğrayabilecek yönde güç ve baskı kullanmamak,
• Kalite artışı bakımından tedarikçilere gereken desteği vermek,
• Sosyal sorumluluk bilincine sahip tedarikçilerle çalışmayı tercih etmek ve tedarikçilerin bu konudaki çalışmalarını desteklemektir.

Otel İşletmelerinin Rakiplerine Karşı Sosyal Sorumlulukları

İşletmeler, ekonomik yaşamın bir gereği olarak sürekli bir rekabet içinde faaliyetlerini gerçekleştirmektedirler. Aynı pazarda faaliyet gösteren rakip otel işletmelerine karşı da yürütülen faaliyetler sırasında sosyal sorumluluk anlayışı ile yaklaşılmalıdır.

Otel işletmelerinin rakipleri ile iyi ilişkiler kurabilmek, sektörde yıkıcı rekabetin önüne geçmek ve işbirliğini geliştirebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir:

• Haksız rekabetin önlenmesini katkı sağlamak,
• Rakip işletmeleri ve ürünlerini karalamaktan ve bilgilerini yanlış kişi kurumlarla paylaşmaktan kaçınmak,
• Rakip işletmeler ile ilgili bilgileri doğru kabul edilemez yollarla sızdırmaktan kaçınmak,
• Ortak sosyal sorumluluk projelerinde işbirliği yapmak,
• Rakip işletmelerle yapılan anlaşmalara sadık kalmak.

Otel İşletmelerinin Topluma Karşı Sosyal Sorumlulukları

Sosyal sorumluluk kavramının temelinde, toplumun, işletmenin faaliyetlerini onaylayıp onaylamama hakkının var olması yatmaktadır. Genel olarak işletmelerin ve yöneticilerin karar alma ve çevresel ve etiksel ölçütlere uyum sağlama sürecindeki başarısı, onların çevre, toplum ve kâra ilişkin performansına bağlıdır.

Otel işletmelerinin toplum ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onu tatmin edebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir:

• İstihdamın gelişmesine katkı sağlamak,
• Çevrenin ve doğal kaynakların korunmasına ve ekolojik dengenin sürdürülebilmesine katkı sağlamak,
• Toplumun sosyal-kültürel gelişim düzeyine katkı sağlamak,
• Faaliyette bulunulan turistik bölgeleri korumak.

Otel İşletmelerinde Sosyal Sorumluluk Düzeyleri

Otel işletmelerinde sosyal sorumluluk; ekonomik, yasal, etiksel ve gönüllü olmak üzere dört düzeyden oluşmaktadır:

Otel İşletmelerinde Ekonomik Sorumluluk Düzeyi: Bir işletmenin ekonomik sorumluluklarını yerine getirmeden diğer sorumluluklarını yerine getirebilmesi mümkün değildir. Bu bağlamda, bir sosyal sorumluluk düzeyi olarak otel işletmelerinin ekonomik sorumlulukları; kaliteli mal ve hizmetleri uygun maliyetlerle üretmek, ekonomik gelişmeye katkı sağlamak, istihdamı artırmak, yeni yatırımlar ortaya koyarak sektörü ve alt sektörleri canlandırmak, çalışanların maddi refah düzeylerini artırmak, sektöre yeni ekonomik kaynaklar araştırmak ve teknolojik ilerlemeyi desteklemektir.

Otel İşletmelerinde Yasal Sorumluluk Düzeyi: Otel işletmelerinin faaliyetlerini sürdürürken içinde bulundukları ülkelerin yasal düzenlemelerine uymaları gerekmektedir. Toplum, işletmelerin faaliyetlerinden kâr elde etmelerini kabul ederken; bu amacı koşulsuz olarak onaylamamış ve onları denetim altına alacak yasal kısıtları da düzenlemiştir Otel işletmelerinin sosyal sorumluluk kapsamında uymaları gereken yasalar, rekabeti düzenleyen yasalar, çalışanları koruyan yasalar, tüketiciyi koruyan yasalar, çevreyi koruyan yasalar, eşitlik ve güvenliği sağlayan yasalar ile hissedarların haklarını düzenleyen yasalar olarak sıralanabilir.

Otel İşletmelerinde Etiksel Sorumluluk Düzeyi: Otel işletmelerinde bir sosyal sorumluluk düzeyi olan etiksel sorumluluk, tüm otel paydaşlarının ahlâki hakları yansıtan ve koruyan doğruluk, dürüstlük ve iyilik gibi kavramlara uygun çeşitli standartlardır.

Otel İşletmelerinde Gönüllü Sorumluluk Düzeyi: Otel işletmelerinde gönüllü sorumluluklar, işletme ve yöneticiler için zorunluluk ifade etmeyen ancak, işletmenin toplumda oluşturduğu iyi niyeti güçlendiren veya işletmenin içinde bulunduğu sosyal çevrede iyi bir yurttaş olarak algılanmasına yardım eden faaliyetleri içerir. Örneğin; gönüllü olarak kendi kaynaklarını tahsis ettiği hastane, okul, kütüphane, yurt açma, gibi sosyal sorumlulukları bu kapsamda ele alınabilir.

Otel İşletmelerinde Sosyal Sorumluluğun Bir Boyutu Olarak İş Etiğinin Kavramsal Analizi

Günümüzde toplumsal yaşamın her alanında olduğu gibi iş yaşamında da sıklıkla karşımıza çıkan “etik” kavramının temel konusu, insan eylemlerini ahlâki bakımdan değerli ya da değersiz kılanın ne olduğudur. Buradan hareketle, etik, ahlâk üzerine sistemli düşünme, soruşturma ve ahlâki yaşama dair araştırmayı içeren felsefi daldır. Etiğin amacı, insan davranışını ahlâki nitelikleri bakımından ele alıp insan varlığına ilişkin vazgeçilmez bir niteliği olduğunu, keyfi olmadığını gösterebilmektir. Etiğin temel koşulu iyi niyettir.

İş etiği, iş yaşamındaki uygulamalardan doğan açmazları ve sorunları çözümlemeye uğraşan ve işletmelerin tüm paydaşları ile olan ilişkilerini ve onlara karşı olan tutum ve davranışlarını ahlâki açıdan ele alan bir felsefe dalıdır. Küreselleşmenin sonucu olarak evrensel bir nitelik kazanmıştır. İş etiğine önem verilmesi paydaşların işletmeye olan güvenlerini artıracak, işletme imajını güçlendirecek ve bir sosyal sistem olarak turizm kapsamında güvenin oluşmasına katkı sağlayacaktır.

İş etiği kavramını genel olarak benzer nitelikteki kavramlardan ayıran temel özellikler aşağıdaki şekilde açıklanabilir:

• İş etiği, iş hayatında ortaya çıkan, çalışanlar ile çalışanlar, yöneticiler ile çalışanlar ve işletme ile işletmenin çevresindeki faktörler arasında çıkabilecek tüm etiksel sorunları araştırır ve bunlara çözümler getirmeye çalışır.
• İş etiğine ilişkin ahlâki sorunlar, genel olarak etiksel sorunlara uygulanan yöntemlerden farklı bir yöntemle ele alınmazlar; iş etiğinde de aynı yöntemler kullanılır.
• İş etiği, örgüt paydaşlarının tüm eylemlerini konu alır; ancak bu eylemlerin sadece ahlâki boyutları inceleme ve değerlendirme kapsamına alınır.
• İş etiği, ahlâkileştirme, ideolojiye dönüştürme ve belirli bir dünya görüşünü ortaya koyma gibi amaçlar gütmez.
• İş etiği, psikoloji, sosyoloji, kültürel antropoloji, hukuk, ekonomi, işletme, yönetim ve organizasyon, enformatik ve çevre teknolojisi alanlarında uzmanlık gerektiren disiplinler arası bir uzmanlık alanıdır.
• İş etiği, örgütlerin içinde bulundukları sektör, bölge ve ülke kültüründen etkilense de günümüzde küreselleşmenin sonucu olarak evrensel bir nitelik kazanmıştır.

Etik Kuramları

İş etiği ile ilgili tartışmaların temel konusu, örgütlerde, işletme sahipleri, yöneticiler ve çalışanların kararlarını ve eylemlerini ahlâki bakımdan değerli ya da değersiz kılanın ne olduğudur. Bu noktada, bir karar veya eylemi ahlâki anlamda değerli kılanın “iyiyi veya doğruyu ortaya koyması” olduğu söylenebilir. Öyleyse iyi ya da doğru nedir? Bu kuramlar bu soruya farklı şekillerde yanıt aramaktadırlar.

Meta Etik: Etik ilkelerin nereden geldiğini ve ne anlam taşıdığını araştırır.

Betimleyici Etik: Mevcut durumu betimleyen herhangi bir yargıda bulunmayan etik dalıdır.

Normatif Etik: Neyin ahlâki bakımdan doğru ya da yanlış, neyin iyi ya da kötü olduğunu belirleyen ölçütler sunup bu ölçütleri temellendiren etik dalıdır. Kendi içerisinde üçe ayrılır.

• Deontolojik etik kuramları: Ödev etiği, toplumsal sözleşme etiği.
• Teleolojik etik kuramları: Yaratıcılık, bencilik, özgecilik,
• Erdem etiği kuramı.

Uygulamalı Etik: Dünya ölçeğinde tartışmalı olan bazı konuları araştıran etik dalıdır.

Otel İşletmelerinde Etiksel Karar Verme Süreci

Etik kavramının ve buna bağlı olarak etiksel düşünme ve hareket etme kaygısının iş yaşamındaki ağırlığı arttıkça, bu durum otel işletmelerinde karar verme sürecini de etkilemektedir.

Etiksel karar verme süreci, modeller incelendiğinde, bunların Rest tarafından geliştirilmiş olan etiksel karar verme modeline büyük ölçüde dayandığı görülmektedir. Rest, etiksel davranışa dönük modelini, dört temel aşamadan oluşan bir sürece dayandırmaktadır: Etiksel sorunun farkına varılması, ahlâki gelişim ve etiksel yargılama, etiksel niyet ve etiksel davranış.

• Etiksel Sorunun Farkına Varılması: Etiksel bir sorunla karşı karşıya kaldıklarının farkında olma bilincidir.
• Ahlâki Gelişim Düzeyi ve Etiksel Yargılama: Kohlberg’in modeline göre ahlak düzeyi geleneksel öncesi düzey, geleneksel düzey, geleneksel sonrası olmak üzere üçe ayırır.
• Etiksel Niyet: Etiksel bir yargılamada otel yönetiminin, davranışı gerçekleştirme yönündeki motivasyonu sonuçlar açısından önemlidir.
• Etiksel Davranış: Karar verilen eylem planını uygulamayı içerir.

Otel İşletmelerinde Etiksel Karar Verme Sürecini Etkileyen Faktörler

Etiksel karar verme sürecini etkileyen başlıca faktörler; kişisel, örgütsel ve etiksel sorunun yoğunluğu olmak üzere üç grupta incelenir.

Etiksel Karar Verme Sürecini Etkileyen Kişisel Faktörler

Değerler ve kişilik özellikleri süreci etkileyebilmektedir. Freud’a göre bir bireyin kişiliği üç temel bölümden oluşur: İd, süper ego, ego. Karar verme sürecinde hangi bölüme göre karar verdiğimiz süreci etkiler. Etiksel karar verme sürecinde etkili olan bir diğer kişilik özelliği, kontrol odağıdır. Bireyler iç veya dış kontrol odaklı olabilir. Karar verme süreçlerini nelerin kontrol ettiği ile ilgilidir ve iç kontrol odaklı bireyler, elde ettikleri sonuçların kendi kontrolleri altında olduğuna inanırken; dış kontrol odaklı bireyler bunların kendilerinin dışındaki güçlerin veya şans ve kaderin kontrolünde olduğuna inanırlar.

Etiksel Karar Verme Sürecini Etkileyen Örgütsel Faktörler

Etiksel karar verme sürecinde etkili olabilecek örgütsel faktörler örgüt yapısı, örgüt kültürü ve örgütteki etiksel iklim ele alınabilir. Karar verme sürecinde çalışanların kişisel veya grupsal performansına göre değerlendirme yapılması, sonuç odaklı ya da süreç odaklı değerlendirme yapılması gibi değişkenler ile ilgilidir.

Otel işletmelerinde etiksel karar verme sürecini etkileyen bir diğer faktör örgüt kültürüdür. Etiksel davranmayı teşvik eden bir örgüt kültürünün olması, çalışanların etiksel karar verme süreçlerini de olumlu yönde etkileyecektir. Etiksel iklim, pek çok faktörün birleşiminden oluşur: İşletmenin etik konusundaki politikaları, otel yöneticilerinin etiksel sorunlardaki tutum ve davranışları, çalışma arkadaşlarının etkileri, etiksel olmayan davranışlara müsamaha gösterilip gösterilmediği gibi faktörlerdir.

Etiksel Karar Verme Sürecini Etkileyen Etiksel Sorunun Yoğunluğu

Etiksel sorunun yoğunluğuna göre farklı kararlar verilebilmektedir. Sonuçların büyüklüğü, etiksel sorunun yarattığı sonuçlara vurgu yapmaktadır. Toplumsal uzlaşı, etiksel eylemin doğru ya da yanlış veya iyi ya da kötü olduğu konusunda toplumda ne derece uzlaşının olduğuna dikkat eder. Zamansal yakınlık, etiksel sorunun yaratacağı sonuçların zaman açısından değerlendirilmesi ile ilgilidir.