Ünite 5: Otel Yönetiminde Planlama ve Yönetsel Karar Verme

Otel Yönetiminde Genel Olarak Plan ve Planlama Kavramı

Planlama, bir otel işletmesinin amaçlarını ortaya koyarak, bu amaçlara nasıl ulaşacağını belirleme sürecini ifade eder. Plan ise bu sürecin sonunda sözü edilen amaçlara ulaşabilmek için ne gibi işlerin yapılacağını; bunların nasıl, ne zaman ve kimler aracılığıyla yapılması gerektiğini gösteren kararlar bütününü ifade eder. Öncelikle planlama, yöneticiler de dâhil tüm işletmeye yön verir. İkinci olarak planlama, otel yöneticilerinin geleceğe odaklanmalarını, olası değişimleri ve örgütsel etkilerini öngörmelerini ve bunlara uygun çözüm üretmelerini sağlayarak belirsizliği azaltır. Üçüncü olarak planlama, gereksiz ve tekrarlanan etkinlikleri en aza indirger. Dördüncü olarak planlama, denetim işlevinin en önemli adımlarından biri olan standartların geliştirilmesine de zemin oluşturur. Son olarak, işletmenin kıt kaynaklarının en rasyonel şekilde kullanılabilmesi için de planlama gereklidir. Dolayısıyla, planlamanın bir süreci; planın ise bir sonucu içerdiği söylenebilir.

Planlamanın özellikleri ise aşağıdaki gibi özetlenebilir:

Otel işletmelerinde planlama bir seçim ve karar verme sürecidir: Planlamanın bir karar verme süreci olması, otel işletmesi için yararlı olabilecek çeşitli seçenekler arasından tercih yapılması anlamına gelmektedir.

Otel işletmelerinde planlama geleceğe dönük bir süreçtir: Planlamanın gelecekle ilgili olması, otel yöneticilerinin planlama yaparken geçmişte elde edilen sonuçları da dikkate almasını gerektirir.

Otel işletmelerinde planlama; risk, amaç ve varsayımlar ile ilişkili bir kavramdır: Planlama, bir otel işletmesi için bu ilişkilerin açık ve net bir biçimde ortaya konması, tartışılması, bilimsel yöntemlerle değerlendirilmesi ve sonunda akılcı bir seçimin yapılması sürecidir.

Otel işletmelerinde planlama esnek ve dinamik bir süreçtir: Planlama süreci, gerektiğinde değişen koşullara kolaylıkla uyarlanabilecek bir esnekliğe sahip olmalıdır.

Otel Yönetiminde Plan Türleri

Otel işletmelerinde planlar; kullanım sıklığına göre (sürekli planlar, tek kullanımlık planlar), kapsamına göre (stratejik planlar, taktik planlar, operasyonel planlar), zaman ufkuna göre (kısa dönemli planlar, orta dönemli planlar, uzun dönemli planlar), belirginlik derecesine göre (yönlendirici planlar, özellikli planlar) ve biçimsellik derecesine göre (biçimsel planlar, biçimsel olmayan planlar) olmak üzere beş alt grupta incelenebilir.

Kullanım Sıklığına Göre Planlar:

Tek Kullanımlık Planlar: Bu tür planlar, otel işletmelerinde tek bir amacın gerçekleştirilmesi için kullanılan ve gelecekte tekrarlanmayacak olan planlardır. Tek kullanımlık planlara örnek olarak; programlar, projeler ve bütçeler verilebilir.

Tekrarlanan/Sürekli Planlar: Otel işletmelerinde, her faaliyet dönem sonunda gözden geçirilerek yeniden uygulanan ve sürekliliğe kavuşturulmuş planlardır. Politikalar, prosedürler, talimatlar ve kurallar bunlara örnek gösterilebilir.

Kapsamına Göre Planlar: Otel işletmelerinde kapsamına göre planlar aşağıdaki şekilde gruplandırılabilir:

Stratejik Planlar: Otel işletmelerinde stratejik planlar tüm işletmeyi kapsayan ve işletmenin temel amaçlarını ortaya koyan planlardır. Bir otelin büyüme, yeni pazarlara açılma ve başka otellerle birleşmesine dönük planlar, bunlara örnek gösterilebilir.

Taktik Planlar: Stratejik planların gerçekleştirilebilmesi için, otel işlevleri düzeyinde hazırlanan planlardır. Taktik planlar, zaman ufku bakımından stratejik planlardan daha kısa süreli olup, otel işletmelerinin orta kademe yöneticileri tarafından sorumlu oldukları birimlere göre geliştirilirler. Örneğin otelin pazarlama biriminin satış planları, reklam planları, bütçesi vb.

Operasyonel (Uygulamaya Dönük) Planlar: Bu tür planlar otel işletmelerinin herhangi bir departmanı ve çalışanları gibi daha alt düzeylerinde ihtiyaç duyulan prosedürleri ve süreçleri tanımlar. Bir otel işletmesinde yiyecek ve içecek biriminin haftalık çalışma programları ve vardiyaları bu tür planlara örnek olarak verilebilir.

Zaman Ufkuna Göre Planlar:

Kısa Dönemli Planlar: Bir yıldan daha az bir süreyi kapsamaktadır. Kısa dönemli planlar, otel işletmelerinde genellikle odaların temizliği, otele giriş, çıkış işlemlerinin yapılması gibi günlük işlerin yürütülmesine yöneliktir.

Orta Dönemli Planlar: Otel işletmelerinde orta dönemli planlar 1-5 yıllık bir süreyi kapsamakta olup; işletme yatırımları, gelir-gider analizi gibi konular için düzenlenmektedir.

Uzun Dönemli Planlar: Otel işletmelerinde bu tür planlar en az beş yıllık bir süreyi kapsamakta ve amaçları gerçekleştirmek için, belirlenmiş stratejilerin öngördüğü etkenlere bağlı olarak süreleri uzamaktadır. Otel işletmelerinde uzun dönemli planlar; satışların artması, kâr, yatırım, sermaye artırımı, ürün değişimi, satışların coğrafi bölgelere göre bileşimi, personel sayısının artırılması gibi amaçlara yönelik olarak hazırlanabilir.

Belirginlik Derecesine Göre Planlar:

Spesifik Planlar: Bu planlar, açıkça tanımlanmış ve hiçbir yoruma yer vermeyen planlardır. Örneğin; bir otel işletmesinde, gelecek altı aylık dönemde, satışlarını %10 artırmak isteyen bir ziyafet yöneticisi, birimine ilişkin olarak bu amaca dönük belirli sayıda müşteri ziyaretleri, farklı ziyafetlere yönelik menü ve aktivite programları ve bütçe tahsisi yapabilir.

Yönlendirici Planlar: Otel işletmelerinde çevresel belirsizliğin yüksek olduğu ve beklenmedik değişimlere karşı hazırlıklı olunmak istenen durumlarda yönlendirici planlar tercih edilebilir. Bu planlar, genel kuralları ortaya koyan, görece esnek planlardır. Örneğin, yukarıdakinin aksine bir otel işletmesinde ziyafet yöneticisi, satışlarla ilgili olarak spesifik bir amaç ortaya koymak yerine, birimi için sadece satışları artırmak şeklinde bir amaç da belirleyebilir.

Biçimsellik Derecesine Göre Planlar:

Biçimsel Planlar: Otel işletmelerinde biçimsel planlar, belirli bir zaman dilimini kapsayan, belirli amaçlara yönelik olan, işletmede belirsizliği azaltmak ve ne yapılması gerektiği konusunda ortak bir anlayış yaratmak için yazılı hale getirilen ve otel çalışanları ile paylaşılan planlardır.

Biçimsel Olmayan Planlar: Yöneticilerin uygulamayı düşündüğü, ancak bunu kimseyle paylaşmadığı ya da sınırlı sayıda kişiyle paylaştığı yazılı hale getirilmemiş planlardır.

Otel Yönetiminde Planlama Süreci

Otel işletmelerinde planlama süreci dört ana adımdan oluşur. Bunlar; örgütsel amaçların belirlenmesi, bu amaçlara ulaştıracak seçeneklerin belirlenmesi, bunlar arasından seçim yapılması ve sürecin sürekli gözden geçirilmesi ve güncellenmesidir.

Örgütsel Amaçların Belirlenmesi

Amaç, genel olarak bir otel işletmesinin gelecekte ulaşmak veya gerçekleştirmek istediği durumu ifade eder. Örgütsel amaçlar, bütünsel amaçlar ile bölümlere ait amaçlar olmak üzere ikiye ayrılabilir. Bir otel işletmesinde bütünsel amaçlar; talep edilebilir bir hizmet üretmek, yeterli bir kâr sağlamak, otel çalışanlarının doyumunu sağlamak, değişimlere uyum sağlamak, yenilik yaratmak ve uzun dönemde varlığını sürdürmek vb. unsurları kapsarken; bölümlere ait amaçlar, odalar, yiyecek ve içecek, finansman, muhasebe, insan kaynakları vb. işletmedeki tüm birimlerin amaçlarını ifade eder.

Otel işletmelerinde belirlenen amaçların etkinlik açısından belirli özellikleri taşıması gerekir. Buna göre amaçlar:

• Açık ve anlaşılabilir olmalıdır,
• Ölçülebilir olmalıdır,
• Önemli sonuçlar üzerinde odaklanmalıdır,
• İddialı ancak aynı zamanda gerçekçi olmalıdır,
• Belirli bir zaman boyutunu kapsamalıdır,
• Ödüllerle ilişkilendirilmelidir,
• Örgüt çalışanları tarafından paylaşılabilir, özgün, belirli ölçüde esnek ve birbirleriyle uyumlu bir yapıda olmalıdır.

Otel işletmesi hiyerarşisindeki kademeler dikkate alındığında karşımıza üç tip amaç çıkmaktadır: Bunlar; stratejik amaçlar, taktik amaçlar ve operasyonel amaçlardır.

Otel işletmelerinde planlama sürecinin bu adımı her şeyden önce biçimsel bir misyon ve vizyon ifadesinin belirlenmesi ile başlamaktadır. Misyon, vizyon ve stratejik amaçlar, otel işletmesinin üst kademe yöneticileri (genel koordinatör, genel müdür, genel müdür yardımcısı vb.) tarafından belirlenirken, taktik amaçlar birim yöneticileri ve operasyonel amaçlar da ilk kademe yöneticiler (kat hizmetleri yöneticisi, mutfak şefi vb.) tarafından belirlenir.

Misyon , bir otel işletmesinin ne yapmak ve hangi amaçla yapmak üzere kurulduğunu, kendisini nasıl görmek istediğini ve örgütün varlık nedenini ifade eder. Misyon ifadesinde yer verilebilecek konular aşağıdaki şekilde özetlenebilir:

• Otel işletmesinin ürettiği mal ve hizmetlerin neler olduğu,
• Otel işletmesinin hangi müşteri kitlesi veya pazara hizmet sunduğu,
• Otel işletmesinin kullandığı temel teknolojilerin neler olduğu,
• Otel işletmesinin büyüme ve kârlılık konusundaki temel amaçları,
• Otel işletmesinin genel felsefesi,
• Otel işletmesinin ayırt edici özellikleri veya önemli rekabetçi üstünlükleri,
• Otel işletmesinin kendini nasıl gördüğü,
• Otel işletmesinin kamuoyuna genel olarak vermek istediği mesajdır.

Örgütsel açıdan ise vizyon, bir otel işletmesinin gelecekte kendini görmek istediği yerin karşılığı olarak kullanılmaktadır. Vizyon kavramıyla ilgili olarak yapılan tanımlardaki ortak nokta “gelecekle” ilgili olmasıdır. Vizyon en yalın şekliyle gelecekte arzu edilen bir yaşam biçimine ilişkin bir resmin çizilmesi anlamına gelir.

Otel işletmelerinde vizyon geliştirilirken dikkate alınması gereken unsurlar aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Her işletmenin vizyonu kendine özgü olmalıdır,
• Vizyon geliştirilirken geleceğe yönelik olarak işletmenin iç ve dış çevresinde yapılması düşünülen tüm faaliyetler göz önünde bulundurulmalıdır,
• Vizyonun, işletmenin tüm paydaşları tarafından anlaşılması ve paylaşılması sağlanmalıdır,
• Vizyon, işletmenin geleceğe ilişkin faaliyetleri ile ilgili olup bu yönüyle örgütsel amaçlar için önemli bir kaynak niteliğini taşır,
• Vizyon, amaçların şekillenmesine ve bunları gerçekleştirmek için hangi faaliyetlerin yapılacağının belirlenmesine katkı sağlamalıdır,
• Vizyon, otel yöneticilerinin yaratıcılık, yenilikçilik, riski göze alma, katılımcı ve paylaşımcı olma vb. özellikleri ile ilgili bilgi vererek kamuoyunda örgütün kültürü hakkında bir fikir oluşmasına yardımcı olmalıdır.

Örgütsel Amaçlara Ulaştıracak Seçeneklerin Belirlenmesi

Örgütsel amaçlar belirlendikten sonraki ikinci adım, otel işletmesinin fiziki, beşeri ve mali kaynaklarının belirli bir zaman dilimine yönelik olarak bu amaçlar doğrultusunda nasıl tahsis edileceği ve bunun için hangi faaliyetlerin yürütülmesi gerektiğinin belirlenmesidir. Dolayısıyla bu aşamada, amaçlara ulaşmaya yönelik farklı hareket biçimleri belirlenir ve çözüm yolları araştırılır. Bu araştırma sonucunda, işletmeyi amaçlarına en etkin biçimde ulaştıracak seçenekler ortaya konulmuş olur. Burada; yaratıcı olma, amaçlara ulaşabilmek için farklı seçenekler bulabilme, riski az yol bulabilme ve rakiplere oranla otel işletmesine üstünlük sağlayacak yollar bulabilme gibi kavramsal beceriler ön plana çıkar. Bu aşamanın sonunda, işletmeyi belirlenmiş amaçlara ulaştıracak alternatif yollar ortaya çıkmış, bunlar özellikleri ve şartları açısından değerlendirilerek bir sıralama kapsamına alınmış olacaktır.

Seçenekler Arasından Seçim Yapma

Planlama sürecinin bu aşamasında, otel işletmesini amaçlarına ulaştıracak seçenekler ve hareket biçimleri arasından en uygun olanın seçimi söz konusudur. Ancak bazı durumlarda, birden fazla seçeneğin uygulanmasına karar verilebilir. Yönetici bu durumda en uygun hareket biçimini belirlemeli ve örgütsel gereksinimleri en iyi şekilde karşılayacak planları seçmelidir.

Planlama Sürecinin Gözden Geçirilmesi ve Güncelleştirilmesi

Planlama çalışmalarında geri bildirim; planlama faaliyeti sona erdikten sonra, onu birtakım standartlarla karşılaştırarak eğer bir hata varsa gerekli düzeltmeleri yapmayı içerir. Otel işletmelerinde planlama işlevinin başarısı, sistemin sürekli gelişme ve yenilenme döngüsüyle ele alınmasına bağlıdır. Buna göre planlama, bir kez yapılan bir çalışma olarak değil, sürekli kendini tekrarlayan bir süreç olarak görülmelidir.

Otel Yönetiminde Planlama Sürecine İlişkin Yaklaşımlar

Otel işletmelerinde planlama sürecine ilişkin yaklaşımlar geleneksel ve katılımcı yaklaşım olmak üzere iki şekilde incelenebilir. Planlama sürecine geleneksel yaklaşımda, işletmenin planlama süreci, genel olarak otel üst yönetimi, danışmanlık firmaları ve çoğunlukla da merkezi planlama bölümü tarafından gerçekleştirilir. Oluşturulan planlar, üst yönetimin onayından sonra uygulanmak üzere alt birimlere aktarılır. Diğer bir yaklaşım, işletme içindeki herkesin, hatta kimi zaman işletme dışı paydaşların da planlama sürecine katkı sağladığı katılımcı planlama yaklaşımıdır.

Otel Yönetiminde Amaçlara Göre Yönetim

Amaçlara göre yönetim, bir otel işletmesinde üst ve astların amaçlarını, sorumluluk alanlarını ve ulaşmayı hedefledikleri sonuçları birlikte belirledikleri ve belirli dönemlerde bu amaçlar ve sonuçların gerçekleşip gerçekleşmediğini birlikte inceledikleri bir süreçtir.

Amaçlara göre yönetim yaklaşımında, otel çalışanlarına örgütsel amaçlar açıklanmakta ve kendilerinin bu amaçlara ne şekilde ve ne kadar katkıda bulunabileceği sorulmaktadır. Daha sonraki aşamada çalışanlar, bu amaçlara belli bir dereceye kadar yöneticilerinden bağımsız olarak ulaşmaya çalışırlar.

Otel Yönetiminde Karar Verme

Otel işletmelerinde yönetim işlevinin en temel unsuru karar vermedir. Yönetim süreci, planlama, örgütleme, yöneltme ve denetim işlevlerinden oluşmakla birlikte, bu işlevlerin tümü karar vermeyi gerektirir. Her yönetici aynı zamanda bir “karar vericidir’. Karar mevcut seçeneklerden birini seçme olarak tanımlanabilir. Otel işletmelerinde karar verme süreci aşağıdaki yedi ana adımdan oluşmaktadır:

Adım 1: Karar Verme Gereksiniminin Ortaya Çıkması

Otel işletmelerinde karar verme sürecinin ilk adımı çözüm gerektiren bir sorunun ya da işletmeyi geliştirecek fırsatların ortaya çıkmasıdır. Otel yöneticilerinin temel sorumluluğu, mevcut ve olası sorunları sürekli incelemek ve bunlara çözümler geliştirmektir.

Adım 2: Sorunun Tanımlanması

Sürecin ikinci adımını mevcut sorunun net bir şekilde tanımlanması oluşturur. Bu bakımdan sorunun ne olduğunu, önemini, kapsamını, etki ve sonuçlarını açık bir şekilde bilmek gerekir. Sorunun tanımında aşağıdaki hususlar göz önünde bulundurulmalıdır.

• Sorun tanımı bir neden değil sonuç cümlesi olmalı ve yazılan sorun cümlesine “ne”, “nedir” soruları ile yanıt aranmalıdır.
• Sorun; işletmenin girdilerine, çıktılarına, girdileri çıktılara dönüştürme çabalarına ve örgütsel amaçlarına yönelik olan veya olabilecek bir zararı, olumsuz etkiyi ya da tehlikeyi açıkça belirten nitelikte olmalıdır.

Adım 3: Çözüm Seçeneklerinin Bulunması ve Geliştirilmesi

Karar verme sürecinin bu aşamasında, tanımlanmış ve nedenleri ortaya konulmuş olan sorunu ortadan kaldıracak seçeneklerin bulunması ve geliştirilmesi söz konusudur. Çözüm seçeneklerine ilişkin olarak oluşturulan liste, aynı zamanda sorunu ortadan kaldırmak için hangi işlerin, nasıl, ne zaman ve kim tarafından yapılacağını, başka bir deyişle maddi ve beşeri kaynakların nasıl kullanılacağını gösterir.

Adım 4: Seçeneklerin Karşılaştırılması ve Değerlendirilmesi

Sorunun niteliği, önem derecesi ve ivediliği dikkate alınarak işletmenin maddi ve beşeri kaynaklarına uygun olan seçenekler belirlenmeye çalışılır. Seçenekler arasında karşılaştırma ve değerlendirme yapabilmek için, ele alınan soruna bağlı olarak çeşitli değerlendirme ölçütlerinin belirlenmesi gerekir. Bu ölçütlere; teknik uygulanabilirlik, maliyet, sosyal açıdan arzu edilirlik, kullanılacak kaynak miktarı, başarı olasılığının derecesi, çözümün uzun-kısa vade dengelerine etkisi, örgüt kültürüne ya da yönetim tarzına uygunluğu örnek olarak verilebilir.

Adım 5: En Uygun Seçeneğin Tercih Edilmesi

Karar verme sürecinin bu adımında, seçenekler arasından en uygun olan ya da değerlendirme adımında en yüksek puanı alan seçenek tercih edilir.

Adım 6: Seçeneğin Uygulanması

Bu adımda, üzerinde uzlaşılan seçeneğin uygulanması söz konusudur. Karar seçeneğinin hayata geçirilmesinde uygun bir iletişim, güdüleme ve liderlik becerileri büyük önem taşır.

Adım 7: Kararın Etkinliğinin Değerlendirilmesi

Karar verme sürecinin son adımı, geliştirilen çözümün ele alınan sorunu çözme konusunda ne kadar yeterli olduğunu saptamaktır. Soruların yanıtlarına bağlı olarak karar verme sürecinin adımlarına geri dönüp yeniden değerlendirmeler yapılabileceği gibi karar verme süreci sıfırdan da başlatılabilir.