Ünite 6: Otel Yönetiminde Örgütleme

Otel Yönetiminde Örgüt ve Örgütlemeye İlişkin Kavramlar

Örgüt, ortak bir amaca ulaşmaya yönelik olarak çalışan insanların oluşturduğu topluluk şeklinde tanımlanabilir. Örgütleme ise bir otel işletmesinin amaçlarına ulaşabilmesi için hangi işleri yapması gerektiğinin saptanması, bu işlerin anlamlı ve etkili bir şekilde gruplandırılarak belirli kademeler ve pozisyonlar haline getirilmesi, bu işleri yerine getirmek üzere gereken beşeri ve maddi sermaye unsurlarının sağlanması ve uyumlaştırılmasıdır.

Örgüt şeması, bir örgüt yapısı içindeki işlerin, pozisyonların, kademelerin ve bunlar arasındaki ilişkilerin biçimsel olarak gösterildiği şemadır. Örgüt tasarımı ise bir örgütün yapısını oluşturan başlıca ilişkilerin şeklini ve niteliğini ifade eder. Örgütleme işlevinin otel işletmelerine katkıları şu şekilde ifade edilebilir:

• Yönetimin, hangi işleri kendisinin yapacağını, kendisine kimlerin yardımcı olacağını, kimlere karşı sorumlu olacağını net bir biçimde bilmesini kolaylaştırır.
• Örgütün yapısını oluşturan tüm unsurların, işletmenin amaçları doğrultusunda çalışmasını sağlar.
• Örgütleme stratejiyi izler. Bu kapsamda strateji ne yapılacağını tanımlarken, örgütleme bunun nasıl yapılacağını ortaya koyar.
• Örgütleme işlevi yoluyla, örgütsel etkinlik ve verimliliği sağlayacak olan işbölümü ve uzmanlaşma gerçekleşmiş olur.
• Örgütleme, bir otel işletmesinde kişilerin tek başlarına gerçekleştiremeyecekleri amaçları başkaları ile bir araya gelerek, bir grup halinde gayret, bilgi ve yeteneklerini birleştirerek gerçekleştirmelerini sağlar.

Otel İşletmelerinde Örgüt Yapısını Oluşturan Temel Unsurlar

Bir örgüt yapısını tasarlarken, otel yönetimlerinin bazı unsurlar hakkında karar vermesi gerekir; alman bu kararlar da örgüt yapısını şekillendirir. Bu unsurlar, iş bölümü ve uzmanlaşma derecesi, biçimselleşme derecesi, denetim alanı ve kademe sayısı, merkezileşme derecesi, karmaşıklık derecesi, bölümlere ayırma şekli, yetki kullandırma şekilleri, görev gruplarının varlığı ve iletişim kanallarının şekli olarak aşağıdaki şekilde açıklanabilir:

İş Bölümü ve Uzmanlaşma Derecesi: İşletmelerde iş bölümü, işlerin çok küçük parçalara ayrılarak, bir kişinin işin tamamını yapması yerine, birden çok kişi tarafından birlikte yapılması anlamına gelmektedir. Uzmanlaşma ise kişilerin bu küçük iş parçalarını sürekli olarak yapmalarının bir sonucu olarak, bu iş parçaları ile ilgili bilgi, görüş ve becerilerinin artmasıdır. İşbölümü ve uzmanlaşma derecesine bağlı olarak, örgütte yapılan işlerin içerdiği görevlerin çeşitliliği ve çalışanların bu görevleri gerçekleştirirken sahip oldukları beceriler farklılık gösterir. Bazı işletmelerdeki işlerde ileri derecede uzmanlaşmaya gidilirken, bazı işletmelerde belirli bir iş içinde çok çeşitli görevler bir araya getirilerek genelleştirmeye ağırlık verilebilir.

Biçimselleşme Derecesi: Otel işletmelerinde biçimselleşme derecesi, örgütte yürütülen işlerin ne ölçüde standartlaştırıldığını ve çalışanların davranışlarının ve faaliyetlerinin ne ölçüde kurallara ve prosedürlere bağlandığını ifade eder. Yüksek ölçüde biçimselleşmiş örgütlerde, iş tanımları oluşturulur ve örgütsel kuralları ve iş süreçlerini içine alan prosedür ve talimatlar geliştirilir; böylece çalışanların neyi, ne zaman ve nasıl yapacakları tam ve açık olarak belirlenir. Biçimsellik derecesinin düşük olduğu örgütlerde ise iş tanımları daha esnek olup; işler koşulların gerektirdiği ölçüde yeniden tanımlanabilir; kurallar ve standartlar daha esnek ve çevre koşullarına göre değişebilir niteliktedir.

Denetim Alanı ve Kademe Sayısı: Denetim alanı, bir yöneticiye bağlı astların sayısını ifade etmektedir. Bu sayıya bağlı olarak denetim alanı dar ya da geniş olabilir. Dar denetim alanı, örgütün hiyerarşik yapısı içinde daha fazla kademe oluşmasını ve dolayısıyla yapının daha çok piramide benzemesini sağlamaktadır. Geniş denetim alanına sahip bir örgüt, daha az kademeye ve görece dikdörtgen bir şekle benzeyen, daha yüzeysel ve geniş bir yapı özelliği göstermektedir.

Merkezileşme Derecesi: Merkezileşme derecesi, örgütte karar verme yetkisinin kademeler arasında nasıl dağıtıldığına ilişkin bir kavramdır. Bir otel işletmesinde, üst yönetim önemli kararları alırken, alt kademe çalışanlarına ne kadar az danışıyorsa, o işletme o kadar merkezileşmiş bir yapıya sahiptir. Astlar üst yönetim tarafından alınan kararlara katılabildikleri ölçüde, otel işletmesi merkezkaç bir örgüt yapısına sahip olacaktır. Öte yandan, merkezileşme derecesi ne kadar yüksek olursa denetim alanı o kadar dar ve ne kadar düşük olursa denetim alanı o kadar geniş olacaktır.

Karmaşıklık Derecesi: Karmaşıklık derecesi bir örgüt yapısını oluşturan çeşitli unsurlardaki farklılığın miktarıdır. Örgütlerde mesleki uzmanlaşma derecesi ile istenen mesleki bilgi yoğunluğu ve çeşitliliği, karmaşıklık derecesinin belirleyicilerinden biridir. Buna göre örneğin, bir otelin restoranında uzmanlık gerektiren iş sayısı ve bu işlerin gerektirdiği beceri veya nitelik sayısı az olduğundan karmaşıklık derecesi düşüktür. Mesleki uzmanlaşma önemli bir gösterge olmakla birlikte, örgütsel karmaşıklığı gösteren tek özellik değildir. Bunun yanı sıra, örgütün temel yetenekleri, kullandığı teknoloji, müşterileri ve pazarları, ürün ve ürün hatları, dağıtım ağları, tedarikçileri ya da coğrafi yayılımının çeşitliliği veya farklılaşma düzeyi de karmaşıklık derecesini gösteren niteliklerdir.

Bölümlere Ayırma Şekli: Bölümlere ayırma, örgütsel faaliyetlerin uzmanlaşmış gruplar olarak bölünmesi anlamına gelmektedir.

Yetki Kullandırma Şekilleri: Yetki, bir görevi veya işi yaptırabilme hakkı olarak tanımlanabilir. Örgütlerde üç tür yetkiden bahsedilebilir. Bunlar; emir-komuta yetkisi, kurmay ve işlevsel yetkidir.

Emir-komuta yetkisi, bir işin yapılması ya da yapılmaması konusunda üstün ast üzerinde, doğrudan doğruya emir verebilme yetkisi, olarak tanımlanabilir. Bu yetki basamaklar halinde yukarıdan aşağıya doğru akar ve her üst kendinden sonra gelen astına doğrudan doğruya, daha aşağıdaki astlara da kendi altındaki astları aracılığı ile dolaylı yoldan emir verebilir.

Kurmay yetki, dolaylı ve yardımcı bir nitelik taşır; bu yetkiyi kullanan kurmay elemanlar örgütün üst kademesine veya diğer yöneticilere gerektiğinde danışmanlık ya da diğer idari hizmetler bakımından yardımda bulunur. Kurmay yetkiye sahip olanların, doğrudan doğruya emir-komuta elemanlarına ne yapacakları konusunda emir verebilme yetkileri yoktur, onlar yalnızca uzmanlık alanlarına giren sorunları inceleyip raporlar hazırlayarak uygulayıcılara yol gösterir ve önerilerde bulunurlar.

İşlevsel yetki ise belirli bir işte, süreçte ve politikada uzmanlaşmış bir kişinin/yöneticinin/bölümün, başka bir bölüme ya da yöneticiye doğrudan doğruya bağlı çalışanlara uzmanlık alanı ile ilgili konularda emir verebilme hakkını ifade eder. Bu yetki türü, uzmanlık alanı ile sınırlı olup, genellikle gerektiği durumlarda kullanılır.

Görev Gruplarının Varlığı: Otel işletmelerindeki üst düzey yöneticilerin sorunları ortaya koymak ve bunlara çözüm bulmak için sınırlı zamanları olduğundan, bu yöneticiler kendilerine karar vermede yardımcı olmak üzere, komiteler, komisyonlar, ödev grupları, gözden geçirme grupları, çalışma ekipleri veya benzer gruplardan destek sağlayabilirler. Otel işletmelerinde bu gruplar geçici nitelikte olabileceği gibi; süreklilik gösteren ve ilgili alanda belirli dönemlerde veya sorunlar çıktıkça bir araya gelen kalıcı gruplar da olabilir. Ayrıca bu gruplar, komuta yetkisi ile donatılmış olabileceği gibi kurmay yetkiye de sahip olabilirler.

İletişim Kanalların Şekli: Bazı örgütlerde iletişim kanalları dikey olarak işlerken, bazılarında her örgüt kademesi kendi içinde ve diğerleri ile dikey, yatay ve çapraz iletişim kurabilir.

Otel Yönetiminde Örgütleme İlkeleri ve Süreci

Örgütleme sürecinin adımları bir otel işletmesinde kat hizmetleri örneğinden hareketle aşağıdaki gibi açıklanabilir:

Amaçlara Ulaşmak İçin Yapılacak İşlerin Belirlenmesi: Otel işletmelerinin planlama sürecinde belirlemiş oldukları amaçlar çerçevesinde atılacak ilk adım, yapılacak işlerin belirlenmesidir.

İş görenlerin Yapacağı Görevlerin veya İşlerin Tanımının Yapılması: Yapılacak işlerin tanımlanabilmesi için otel işletmesinde iş analizi çalışmasının yapılması gerekmektedir. İş analizi, işi oluşturan görevlerin, sorumlulukların, işi yaparken kullanılacak araç ve gereçlerin, çalışma koşullarının ve işte karşılaşılabilecek tehlike ve risklerin ayrıntılı bir şekilde incelenmesine yönelik bir çalışmadır.

Çeşitli Bakımlardan Benzer İşlerin Bir Araya Getirilerek Gruplandırılması: Burada, tanımlanmış olan işler iş grupları altında toplanır. Örneğin, kat hizmetleri yöneticisi, kat şefi, gece şefi, kat görevlisi gibi işler kat hizmetleri grubu altında toplanabilir.

Her İş Grubu İçin Bu İşleri Görecek İş Gören Sayısının Belirlenmesi: Bir otel işletmesinde kat hizmetleri grubu ile ilgili olarak ihtiyaç duyulan iş gören sayısı tespit edilmelidir.

Yetki ve Sorumlulukların Belirlenmesi: Bu kapsamda, özellikle yöneticilerin örgüt kaynaklarını (araç, gereç, malzeme insan kaynakları gibi) ne oranda kullanabileceği, işletmeyi hangi konularda, nasıl ve ne ölçüde temsil edebileceği, hangi ölçüde işletme adına serbestçe anlaşma yapabileceği tespit edilmeli ve bunun karşılığında sorumluluklar ortaya konulmalıdır.

Örgütte Görev Alan Yöneticilerin Hangi Bölüm Yöneticileri ile Hangi Konularda, Nasıl İlişki ve İşbirliğine Girebileceklerinin Belirlenmesi: Bir otel işletmesinde kat hizmetleri yöneticisi; önbüro, yiyecek ve içecek, teknik hizmetler, muhasebe, satın alma, güvenlik, satış ve pazarlama, insan kaynakları ve müşteri ilişkileri yöneticileri ile ilişkileri söz konusudur. Bu nedenle, bu ilişkilerin nasıl kurulacağı, işlevsel ve kurmay bir yetkiye sahip olunup olunmayacağı ortaya konulmalı ve örgüt şemasında da bu ilişkiler gösterilmelidir.

Yöneticilerin Kuruluşun Yakın Çevresindeki Kişi, Grup ve Kuruluşlarla Ne Zaman, Nasıl, Hangi Konularda ve Hangi Yetkiler Ölçüsünde İlişkiye Gireceklerinin Belirlenmesi: Bir otelin kat hizmetleri yöneticisinin malzeme satın alma sürecinde son kararı verme konusunda yetkili olup olmadığı; yetkili değilse bu konuda kimden onay alması gerektiği önceden tespit edilmelidir.

Her Örgüt Grubunun Bağlı Olduğu Üst Yönetici ile Hangi Zamanlarda ve Ne Tür (Yazılı veya Sözlü ya da Her ikisi Birden) Bir Raporlama İlişkisine Girileceğinin ve Bunların Zorunlu veya isteğe Bağlı Olup Olmadığının Tespit Edilmesi: Bir otel işletmesinde kat hizmetleri yöneticisinin, üst yönetime çeşitli konularda rapor vermesi, gerektiğinde doğrudan görüşmeler yapması ve toplantılara katılması gerekebilir.

Her Birim Yöneticisinin Diğer Birim Yöneticileri ile Birlikte Katılacağı Toplantıların Neler Olduğunun ve Bu Toplantılarda Üstlenecekleri Görevlerin Saptanması: Bir kat hizmetleri yöneticisinin, diğer tüm birim yöneticileri ile birlikte haftalık durum değerlendirmesi toplantılarına katılması gerekir.

İş Gören Bulma ve İşe Yerleştirme: Kat hizmetleri birimi için belirlenen iş tanımları ve ihtiyaç duyulan çalışan sayısı dikkate alınarak çeşitli kaynaklardan personel alımı gerçekleştirilmeli ve işe alıştırma süreci yürütülmelidir.

İş Görenlerin İşlerini Yürütürken İhtiyaç Duyacakları Araç, Gereç, Malzeme ve Donanımın Kendilerine Sağlanması: Kat hizmetleri birimindeki hizmetlerin sunulabilmesi için gerekli olan tüm araç, gereç ve malzemeler belirlenmeli ve alımı gerçekleştirilmelidir.

Örgütleme sürecinde bazı ilkelere dikkat edilmesi gerekmektedir. Bu kapsamda Henri Fayol tarafından geliştirilmiş olan on dört ilke şu şekildedir:

Örgüt Yapısı İle İlgili İlkeler;

İşbölümü ve uzmanlaşma ilkesi: Örgütlerde işler küçük parçalara bölünerek, çalışanların işin bütününü yapması yerine üzerinde uzmanlaştıkları iş parçalarını yapması sağlanmalıdır.

Yetki ve sorumluluk denkliği ilkesi: Daha önce de belirtildiği gibi yetki, bir görevi ya da işi yaptırabilme hakkıdır. Sorumluluk ise bir kişinin eylemlerinin ya da kendi yetki alanına giren herhangi bir olayın sonuçlarını üstlenmesidir. Yetki kullanmak, yöneticilerde sorumluluk doğurur; sorumluluk yetkinin ayrılmaz bir parçası ve doğal bir sonucudur. Bu nedenle yetki kullanan yöneticilerin sorumluluk yüklenmekten de kaçınmaması gerekir.

Yönetim birliği ilkesi: Örgütlerde aynı amaca hizmet eden faaliyetler, bir plan ve programa bağlı olarak tek bir yönetici tarafından yürütülmelidir.

Hiyerarşi ilkesi: Örgütlerde görev, yetki ve sorumluluklar yukarıdan aşağıya doğru, açık ve zincirleme bir şekilde derece derece inmeli; böylece örgütün en alt ve en üst kademeleri arasında tam bir uyumluluk ve dikey eşgüdüm sağlanmalıdır.

Merkezcil yönetim ilkesi: Örgütlerde davranışlar ve eylemler bir merkezden yönetilir. Asgari ölçüde merkezcilik, eşgüdümün gerektirdiği bir zorunluluktur. Ancak yönetim yetkisinin bütünlüğünü bozmayacak ölçüde merkezkaçlık da gereklidir.

Süreçlerle İlgili İlkeler;

Kumanda birliği ilkesi: Emir-komuta birliği olarak da bilinen bu ilke, bir örgütte her astın yalnızca bir üstten emir almasını ve bir üste karşı sorumlu olmasını belirtir.

Disiplin ilkesi: Örgütsel disiplin, “iş görenlerin inanarak ve arzu ederek örgüt kurallarına ve düzenine uygun davranmalarını sağlayan güç”, şeklinde açıklanabilir.

Genel çıkarların üstünlüğü ilkesi: Bu ilkeye göre örgütün amaçları ve çıkarları, kişilerin veya onların oluşturduğu grupların amaç ve çıkarlarından önce gelmelidir. Çünkü kişi ve grupların örgütlerde çalışmalarını sürdürebilmeleri ve bu yolla çeşitli kazanımlar elde edebilmeleri, ancak örgütün amaçlarına ulaşılabildiği ve çıkarlarının korunabildiği durumlarda söz konusu olabilir.

Ödüllendirme ve ücret ilkesi: Çalışanlar, başarılarına göre ödüllendirilmeli ve adil biçimde ücretlendirilmelidir. Ücretlerin saptanmasında; hayat pahalılığı, işgücü arz ve talebi, genel ekonomik durum vb. dış faktörler yanında, çalışanların değeri ve yöneticilerin iradesi de göz önünde bulundurulmalıdır.

Hakkaniyet ilkesi: Hakkaniyet, hak ve adalete uygunluk ve doğruluk olarak tanımlanabilir. Örgütte hakkaniyetin sağlanması, yine yöneticilerin temel sorumlulukları arasında yer alır. Bunu sağlamak için yöneticilerin astlarına hak ve adaletle, uygun ve doğru olarak davranmaları gerekir.

Sonuçlarla İlgili İlkeler;

Düzen ilkesi: Örgütsel anlamda düzen, örgütteki maddi ve maddi olmayan varlıkların bir sıraya ve bir amaca göre yerleştirilmesidir. Bu kapsamda, örgütteki tüm maddi varlıklar (makine, araç, gereç, bina vb.) örgütün temel amaçlarına uygun, etkinlik ve verimliliği artıracak şekilde tasarlanmalı ve yerleştirilmelidir. Öte yandan beşeri ve sosyal açıdan da düzenin sağlanması önem taşır.

Çalışanlarda devamlılık ve denge ilkesi: Bu ilke çerçevesinde, işe yeni girenlere, işe alıştırma sürecinde yardımcı olunmalı ve örgüte bağlanmaları teşvik edilmelidir. Otel işletmelerinde, işgücünün sağlanması kadar, bunların elde tutulması da oldukça önemlidir. Bunun için, çalışanların örgüt ile ilgili ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanması gerekir.

Girişim ilkesi: Girişim, plan yapma ve uygulama yeteneğidir ve tüm çalışanlarda bu yetenek geliştirilmelidir. Bunun için, yöneticilerin astlarına güvenmesi, yetki vermesi ve iş yapma olanakları sağlaması gerekir.

Çalışanlarda işbirliği ruhu ilkesi: Birlikten güç doğar ve örgütün amacı etrafında birleşmek ve uyumlaşmak ancak kumanda birliği ilkesinin titizlikle uygulanması yolu ile mümkün olabilir.

Otel Yönetiminde Bölümlere Ayırma İlkeleri ve Ölçütleri

Bölümlere ayırma, bir örgütün belirli ölçütlere bağlı olarak çeşitli birimlere ayrılması ve örgütün farklı faaliyetlerinin bu birimler arasında dağıtılması anlamına gelmektedir. Bölümlere ayırmada temel amaç, yetki ve sorumlulukların kesin olarak birbirinden ayrıldığı iş kümeleri oluşturmak; kıt kaynakları en etkin ve verimli biçimde kullanmak ve yönetim birliği ilkesini koruyabilmektir. Bir otel işletmesinde bölümlere ayırma çalışmalarında etkinliği sağlayabilmek için uyulması gereken ilkeler şunlardır:

• İşbölümünün yararlarından faydalanma ilkesi
• Denetimi kolaylaştırma ilkesi
• Faaliyetlerin benzerliği ilkesi
• İşlevsel ilgi ilkesi
• Yürütme ve denetimi birbirinden ayırma ilkesi
• Önemli işe yüksek pozisyon verme ilkesi
• Ekonomik olma ilkesi.

Bu ilkelerden hareketle otel yönetimi tarafından bölümlere ayırmada kullanılabilecek çeşitli ölçütler aşağıdaki gibidir:

İşlevlere Göre Bölümlere Ayırma: İşlevsel bölümlere ayırma, benzer görevlerin ve faaliyetlerin bir bölüm altında toplanmasını öngörmektedir. İşlevsel bölümlendirmede işletmeler, finansman, pazarlama, insan kaynakları ve üretim gibi bölümlere ayrılmaktadır. Bu ölçüt, çalışanların, aynı veya benzer faaliyetlerde uzmanlaşmalarını, bu alanlarda deneyim kazanmalarını ve verimliliklerini artırmayı amaçlar.

Bölge Temeline (Coğrafi Temele) Göre Bölümlere Ayırma: Örgüt faaliyetleri pazar şartları, tedarik şartları ve üretim işlevi nedeniyle ayrı ayrı bölgelerde, hatta ülkelerde birbirine benzer faaliyetler olarak yapılmayı gerektirebilir.

Müşteri Temeline Göre Bölümlere Ayırma: Müşteri temeline göre bölümlere ayırma, işletme faaliyetlerinin, ulaşılmak istenen müşteri gruplarının niteliklerine ve ihtiyaçlarına göre bölümlere ayrıldığı bir yapıdır. Farklı müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanmasını sağlayan bu bölümlere ayırma şekli, günümüzde özellikle hizmet işletmelerinde yaygın olarak kullanılmaktadır.

Zaman Temeline Göre Bölümlere Ayırma: Zaman temeline göre bölümlendirme, artan talebin karşılanmasının ya da faaliyetlerde sürekliliğin söz konusu olduğu ve çalışanların normal çalışma süresini aşacak şekilde çalışmasının gerektiği işletmelerde tercih edilir.

Karma Örgüt Yapısı: Örgütlerin büyümesi ve faaliyetlerinin çeşitlilik kazanması söz konusu olduğunda, örgütsel amaçlara ulaşmada tek bir bölümlere ayırma yönteminin yeterli olmaması durumunda birden fazla bölümlere ayırma ölçütü bir arada kullanılabilir. Karma örgüt yapısı ile diğer bölümlere ayırma yöntemlerinin en iyi yanları ele alınarak dengeli bir örgüt yapısı oluşturulmaya çalışılır.

Örgütlemede Matriks Yapı: Matriks temeline dayalı örgütlenmede, bölümlere ayırma ölçütü olarak, hem işlevsel hem de proje ölçütünün bir arada kullanıldığı görülmektedir.