Ünite 6: Özel Güvenlik Sektöründe Halkla İlişkiler

Halkla İlişkilerin Tanımı ve Kavramsal Çerçevesi

Halkla ilişkiler, özel ya da kamu kurum ve kuruluşlarının ilişkide bulunduğu kimselerin anlayış, sempati ve desteğini elde etmek için sürekli olarak yaptıkları çalışmaların ortak ismidir.

Halkla ilişkileri tanımlayan ortak eylem ve kavramları şöyle ifade etmek mümkündür.

Önceden tasarlama kavramı: Halkla ilişkiler, isteyerek yapılan bir faaliyettir. Etkilenme, ilgi ve dikkat çekmek, bilgi sağlamak ve faaliyetten etkilenenlerden geri bildirim almak için önceden tasarlanır.

Planlama kavramı: Halkla ilişkiler organize bir faaliyettir. Araştırma ve analiz gerektiren sistematik bir çalışmadır. Belirli bir zamanda yapılan faaliyetle ilgili olarak önceden planlanarak problemlere çözümler bulunur.

Performans kavramı: Etkili halkla ilişkiler, gerçek politikalara ve performansa dayanmaktadır. Eğer organizasyon toplumun beklentilerine cevap vermiyorsa, hiçbir halkla ilişkiler çabası toplumda organizasyona karşı iyi niyet ve destek oluşturamaz.

Kamu yararı kavramı: Bir halkla ilişkiler faaliyeti, sadece organizasyonun çıkarını düşünemez. Kamu yararı da gözetilmelidir.

İki yönlü iletişim kavramı: Halkla ilişkiler, enformasyona dayalı araçların tek yönlü yayılımından daha fazla şey ifade etmektedir. Halkla ilişkiler karşılıklı, iki yönlü iletişime dayanmakta ve verilen mesaj sonrasında geri bildirim almak büyük önem taşımaktadır.

Yönetim fonksiyonu kavramı: Halkla ilişkiler, üst yönetimin karar alma sürecinin bir parçası olduğunda çok etkilidir. Halkla ilişkiler, bir karar alındıktan sonra sadece bilginin yayılmasını değil, aynı zamanda danışmanlık yapmayı ve üst düzeylerde problem çözmeyi içermektedir. Halkla ilişkiler stratejik bir değer taşımaktadır.

Halkla İlişkiler Kavramının Doğuşu ve Tarihsel Gelişimi

Yönetim sanatı olan halkla ilişkilerin tarihsel gelişimi Sümerlere kadar dayanmaktadır. Sonrasında Eski Yunan ve Roma uygarlıklarında da halkla ilişkileri görmekteyiz. Eski Yunan’da Aristoteles’in “Rethoric” isimli yapıtında da halkla ilişkilerden bahsedilmektedir.

Halkla ilişkilerin gelişimi belirli evrelerden geçmiştir. En önemlisi 20. yüzyıla rastlamaktadır. İlk ortaya çıktığı, geliştiği ve rengini aldığı yer ABD’dir.

Toplumsallaşma süreciyle birlikte ortaya çıkmıştır. İlk örneklerine forumlar aracılığıyla Eski Yunan ve Roma’da görürüz. “Halkın sesi Hakkın” sesidir. Mısır, Mezopotamya ve İran’da dönemin yöneticilerini tanıtan tabletler bulunmaktadır.

1917’de Halkı Aydınlatma Komitesi kamu yönetiminin ilk halkla ilişkiler birimi olmuştur. 20. yüzyılın ilk yıllarında İvy Lee adında bir gazeteci küçük broşürler hazırlamış ve çalışmalarını ‘İlkeler Bildirgesi’ adlı küçük bir yapıtta toplamıştır.

İkinci önemli isim Edward Bernays’dır. Halkın anlaşılması gerektiğini ifade etmiştir. 1920’de halkla ilişkiler danışmanlığı sözünü benimsedi. 1923’te Kamuoyunun Aydınlatılması kitabını yayımladı.

Türkiye’de Halkla İlişkilerin Gelişim Süreci

Tarihsel süreç olarak çok eskilere dayanan halkla ilişkiler, Eski Türk devletlerinde devlet başkanları, halkla ulaşmak, onların fikirlerini almak ve egemenliğini halka kabul ettirmek amacıyla halkla ilişkiler adıyla olmasa da halkla ilişkilere benzer faaliyetlerle çalışmalarda bulunmuşlardır.

Türklerde ilk olarak Orhun Abideleri, Dede Korkut Destanı, Manas Destanlarında ve diğer örneklerde görülmektedir. Destanlar, kitabeler, siyasetnameler, İstişare divanları ve Kurultaylar bunlardan bazılarıdır.

Selçuklu Devleti ve Osmanlı İmparatorluğu’nda ise devlet kurumları ile halk arasında iletişimi sağlayan, meslek birlikleriyle irtibatlar kuran görevli kurumlar vardı, Ahilik Teşkilatı, vakıflar, kanunnameler, adaletnameler bunlardan bazılarıdır.

Türkiye Cumhuriyeti Devleti’nde de bu yapı evirilerek devam etmiştir. “ İnsanı Yaşat ki Devlet Yaşasın” felsefesi her zaman bir düstur olmuştur. Genç Türkiye Cumhuriyeti’nde ise halkla ilişkiler ile ilgili çalışmaları,1950’lerden sonra görmekteyiz.

Ancak çağdaş olarak kamuda halkla ilişkiler faaliyetleri 1960’lı yıllardan sonra netleşmeye başlamıştır. 1961 ve 1964 yıllarında yapılan genel nüfus sayımları peşi sıra Devlet Planlama Teşkilatı ile Sağlık ve Sosyal Yardım Bakanlığı ortak projelerinde halkla ilişkiler departmanları kurulmuştur. Basın Yayın Enformasyon Genel Müdürlüğü, DPT Yayın ve Temsil Şubesi, Dışişleri Bakanlığı Enformasyon Dairesi, bakanlıkların basın ve halkla ilişkiler müşavirlikleri gibi. 1962 yılında uygulanan Merkezî Hükûmet Teşkilatı Araştırma Projesi (MEHTAP). Devlet kuruluşlarının her kademesinde çalışma ve kararlarda halkla yakın ilişki kurulmalıdır. 1970’ler özel sektörün ilgi göstermesi de bu dönemlere rastlamaktadır. 1960’lı yılında ise halkla ilişkiler konuları ders programlarına alınmaya başlamıştır.

Halkla İlişkilerin Amaçları ve Sosyal Sorumluluk Anlayışı

Halkla ilişkilerin temel amacı, kurum ve kuruluşların ilgili paydaşlarıyla, çevreleriyle olumlu ilişkiler kurulmasını sağlamak, etkin ve verimli bir iletişim/etkileşim ortamı yaratmaktır. Diğer bir amacı ise kurum ya da kuruluşlara uzun vadede kazandıracağı olumlu imaj ve itibar değeridir.

Halkla ilişkilerin genel anlamı ile amaçlarını sıralayacak olursak;

1. Kurumların ilgili çevreleriyle olumlu ilişkiler kurmasını sağlamak
2. Etkin ve verimli bir iletişim/etkileşim ortamı yaratmak
3. Uzun vadede olumlu kimlik ve dolaylı olarak karlılık kazandırmak
4. Halkı aydınlatmak ve onlara çalışmaları benimsetmek
5. Halkta yönetime karşı olumlu davranışlar geliştirmek
6. Halkın yönetimle ilişkilerinde işlerini kolaylaştırmak
7. Halkın kararlara katılımını sağlamak
8. Halkta bilinç oluşturmak (trafik kuralları, yasal uygulamalar vb.)
9. Halkla iş birliği geliştirmek
10. Halkın talep ve beklentilerini belirlemek ve değerlendirmek
11. Sosyal sorumluluk duygusu oluşturmak

Özel Güvenlik Hizmetlerinde Halkla İlişkiler ve İletişim

İletişim, halkla ilişkilerin değişmeyen en önemli faktörüdür. Bir işletme ister yönetim görevi isterse pazarlama veya hizmet iletişimindeki görevi açısından değerlendirilsin; halkla ilişkiler, hizmet ürettiği son tüketiciden, kurum içi çalışanına, ortaklarına ve paydaşlarına kadar geniş bir yelpaze ile stratejik iletişim yöntemidir. Özel güvenlik sektörü ve diğer hizmet sektörleri için geçerli olan halkla ilişkilerin ilkeleri şunlardır;

1. İki yönlü ilişki: Tek yönlü bir ilişki olmayan halkla ilişkilerde kamuoyu ve dış hedef kitle çeşitli yönden bilgilendirilerek işletme ve toplum arasında etkili bir iletişim bağı kurulmalıdır.
2. İnandırıcılık ve doğru bilgi vermek: Her şeyden önce kişi ilk başta yaptığı işe kendi inanmalı, dürüst davranmalı empati kanallarını sürekli açık tutarak görev bilincinden taviz vermemelidir.
3. Süreklilik ve tekrarlama: Halkla ilişkilerde başarılı olmak için önemli mesaj ve davranışların aralıklarla tekrar edilmesi gereklidir. Hedef kitleyi etkilemenin ve mesajların kalıcı olmasının başka yolu yoktur.
4. Sabırlı ve net olmak (Açıklık): Hesap verilebilirlik ve şeffaf olmanın yanında, sabırlı olmak halkla ilişkiler faaliyetlerinde modern işletmeciliğinin uyması gereken önemli prensiplerden biridir.

İşletme içi hedef kitle; Kurum sahipleri, yöneticiler, danışmanlar ve aktif saha çalışanlardır. Rutin işler sırasında iletişimde bulunanlar kişiler iç hedef kitleyi oluşturur. Çalışanların kurum içinde ki performansları, memnuniyet, aidiyet ve sadakat duyguları kurumu başarıya götüren önemli bir olgudur.

Kurum içi halkla ilişkilerin süreç paydaşları; Kalite ve Entegre Yönetim sistemleri İnsan kaynakları yönetimidir. Üst kademe ile doğru iletişimin kullanılması sağlayan bu birimler kurumun omurgasıdır. Bölümler arasında ki etkin ve etkili iletişim, şirketin stratejik kararlar almasını sağlar.

İşletme dışı hedef kitle; Halkla ilişkilerin başlıca görevi kurumu, kurum dışındakilerine doğru tanıtıp iyi bir imaj çizmektir. Hedef kitle ya da müşterilerinin, kurum hakkında düşüncelerini öğrenip eylem planı almasını sağlamaktır. İç hedef kitlede bulunan çalışanlarına ulaşamayan kuruluş, dış hedef kitlelerine ulaşmakta ve erişmekte zorluk çeker. Eleştiriler olumlu veya olumsuz olarak geri dönüş yapabilir.

Hizmete Yönelik Memnuniyet Algısı ve Geri Bildirim

Müşteriler bir kurumun gelir kaynağıdır. Firmalar tüm organizasyon yapıları ile müşteri memnuniyetini ön planda tutmalıdır. Finansal kaynakların ve kurumsal faaliyetlerin devam etmesi koşulsuz müşteri mutluluğuna bağlıdır. Hizmet sektörünün lokomotifi olan ve son yıllarda büyük sorumluluklar yüklenen özel güvenlik kurumların işleri bu anlamda oldukça zordur. Özellikle insan kaynaklarında hareketliliğin fazla olduğu bu sektörde, uygun personel adayı bulmak, yetiştirmek, hizmete hazır hâle getirmek, takip etmek, denetlemek uzun mesailer gerektiren bir süreçtir.

Özel güvenlik hizmetlerinde memnuniyet algısı kurumların hizmet grubuna göre farklılıklar gösterir. Bu nedenle standart bir yönetim anlayışını ve kalitesi oturtmak oldukça zordur. Proje temelli çalışan güvenlik firmalarının, mevcut durumlarına göre risk haritalarını, iş akış şemalarını çıkarmaları gerekir. Halkla ilişkiler, iletişim, insan kaynakları ve kalite yönetim sistemleri memnuniyet ölçümlerini, müşteri geri bildirimleri dikkate almak zorundadırlar. Aksaklıklar neticesinde oluşan şikâyetler, proje noktalarından veya doğrudan son tüketicilerden kurum yönetimine ulaşmaktadır. İlgili bölümlerden oluşan bu şikâyetleri, aksaklıkları bir veri havuzunda toplanması, düzeltici ve önleyici faaliyet planına dâhil edilmesi ile mümkündür. Bunun sonucunda ancak eylem planı hazırlanabilir.

Dar boğazların oluştuğu noktada problem çözme tekniklerini kullanılmalı en kısa sürede çözüm üretilmelidir. Hizmet noktalarında dilek ve istek kutuları, anket formları, sosyal medya uygulamaları ile mevcut durum analizlerini çıkartılmalıdır. Çalışanların iyileştirme ve geliştirme çalışmaları dikkate alınmalıdır. Geri bildirimlerden gelen, istekler, öneriler ve şikâyetler objektif olarak değerlendirilmeli ve iyileştirmeler buna göre yapılırsa, firmaların saygınlıkları, tutunmaları, piyasa değerleri artar.