Ünite 3: Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi

Giriş

Ürünlerin birbirine benzediği günümüzde, müşteriye yeni bir değer sunmanın etkin yollarından biri müşteri hizmetidir. Zira müşteriler ürün tercihlerinde hizmetleri üst basamaklara taşımaya başlamıştır. Bu anlamda, etkin müşteri ilişkileri yönetiminin vazgeçilmez araçlarından biri, en iyi müşteri hizmetinin sunulması ve hizmet kalitesinin geliştirilmesidir. Müşteri ilişkilerinde başarının yakalanması sunulan müşteri hizmetinin başarı düzeyine ve hizmetin algılanan kalitesine bağlıdır

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Müşteri Hizmeti

Tüketicilerin perakendeci seçimlerini etkileyen önemli faktörlerden biri müşteri hizmetidir. Pek çok kişi, belli bir mağazadan alışveriş yapmayı, özel bir finansal kurum ya da bankadan işlem yapmayı, belli bir otelde kalmayı, belli restoranlarda yemek yemeyi ve kıyafet satan belli mağazalardan alışveriş yapmayı, verilen müşteri hizmetinin düzeyi nedeniyle tercih eder.

CRM uygulamaları incelendiğinde bu konuda başarısızlıkların yaşandığı ve bu başarısızlıkların sebepleri değerlendirildiğinde ise CRM’e aşırı fonksiyonel olarak bakıldığı ortaya çıkmıştır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği ya da müşteri desteği, başarının kritik elemanları arasında yer alır. Müşteri hizmetinin amacı satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır. Günümüz teknolojileri homojen ya da birbirine son derece benzeyen ürün ya da hizmetlerin geliştirilmesine büyük oranda imkân vermektedir. Bu nedenle öncelikle çalışanların bu felsefeyi anlamaları gerekmektedir. Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında aşağıdaki unsurların göz önünde bulundurulması gerekir:

• Müşteriyi iyi analiz etme
• Proaktif olmak, müşterilerin şikâyet ve problemlerini çözmek için çaba sarf etmek
• Müşterileri ortak istek ve ihtiyaçlarına bölümlendirme
• Çalışanları yetkilendirmek ve işletmeye bağlı kılmak

Hizmet ve Müşteri Hizmeti Kavramı

Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Müşteri hizmeti ise, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Müşteri hizmeti çoğunlukla problemlerin yanıtlanması, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma ve bakım-onarım gibi uygulamaları kapsar. Müşteri ilişkileri perspektifinden değerlendirildiğinde, müşteri hizmeti, karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak değerlendirilebilir.

Hizmet kavramının anlaşılmasının belki de en iyi yolu, özeliklerini ortaya koymakla ilgili olacaktır. Hizmetlerin kendine has bir takım özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler şunlardır:

• Dokunulmazlık : Fiziksel ürünlerden farklı olarak hizmetler tadılamaz, görülemez, tutulamaz ve fiziksel anlamda hissedilemez
• Türdeş olmama: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler birbirinin aynısı değildir.
• Eş zamanlı üretim ve tüketim: Hizmetin bu özelliği ayrılmazlığı işaret eder. Diğer bir deyişle hizmet kendisini üretenden ayrılmaz. Somut ürünlerde sahiplik el değiştirebilmekte iken, hizmetler ise sahibinde kalmaya devam eder.
• Dayanıksızlık : Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamakta, saklanamamakta ve iade edilememektedir. Hizmetlerin bu yönü dayanıksız oluşlarını sembolize eder.
• Sahiplik : Fiziksel nitelikli ürünlerde ürünün sahipliği üreticiden tüketiciye geçmekte iken hizmetlerde ise sahiplikten ziyade deneyimlerin yaşanması söz konusu olur

Elektronik Hizmet (E-Hizmet)

E-hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. E-hizmeti kullanan müşterilerin kurumlar üzerinde yaptığı baskılar azalmakta, bu da sonuçta maliyet ve zaman tasarrufu sağlanmasına neden olmaktadır. Bu hizmet biçimlerinin kullanımı arttıkça, kurumların üzerindeki yük azalacak ve bunun sonucunda müşterilere ayrılması gereken zaman da artacaktır. Ehizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için üç yol bulunmaktadır:

• Müşteri ile konuşmak
• Müşteri temsilcileri ile konuşmak
• Kıyaslama (Benchmarking)

Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır. E-hizmetten müşteri beklentileri şunlardır:

• Hız : Günümüz tüketici tipolojisi, internete hızlı biçimde bağlanmayı ve ihtiyaçlarını hızlı bir biçimde karşılanmayı talep eden bir özellik taşır.
• Anlamlı olmak: Müşteriler, web’de zamanında, güncellenmiş ve acil gereksinmelerini bulmak isterler.
• Çekicilik : Sıkıcı, güncellenmemiş, aşırı karmaşık ya da aşırı basit olarak tasarlanmış sayfalar müşterileri çekmede yetersiz kalır.
• Müşteriye yönelik olma: Müşteriler aradıkları şeyi bulmak için pazarlama amaçlı propagandaların arasından güçlükle ilerlemeyi istemezler.

E-hizmetin müşteriye yönelik olmasının temel yolu, bir varlık olarak insan davranışlarının anlaşılmasıdır.

Mobil Hizmet (M-Hizmet)

Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler mobil hizmetler (m-hizmet) olarak karakterize edilebilir. Mobil ticaret (m-ticaret), kablosuz ya da mobil araçlara sahip arayüzleri kapsayan iletişim teknolojileri sayesinde gerçekleşen ticari işlem modeli olarak tanımlanabilir. Diğer bir ifade ile mobil ticaretin gerçekleşebilmesi için mobil araçlar ve bu araçların bağlı olduğu bir ağ gereklidir. Bu özelliklere sahip araçlarla yapılan ticari işlemler mobil ticaret kapsamında değerlendirilir. Bu alanda kullanılan araçların özellikleri şunlardır:

• Kişiye özel
• Taşınabilirlik
• Yürüyen bir cihaz olma
• Evrensellik

Günümüzde mobil hizmetleri domine etme özelliğine sahip cep telefonlarının fonksiyonları aşağıdaki gibi sıralanmıştır:

• Ses
• SMS
• Hizmet (uyarı) aboneliği
• Hesaplama
• Resim çekme
• Mobil oyun
• Operatör portallarını kullanma
• Mobil araştırma
• WAP sitelerinde sörf yapma

Hizmetlerin mobil olarak verilmesini yaygınlaştıran ve kolaylaştıran teknolojilerden yararlanılır. Bu teknolojiler, her tür uygulamanın hedef kitleye ulaşmasını sağlamaktadır. Belli başlı mobil teknolojiler şunlardır:

• WAP (Wireless Application Protocol): Mobil hizmetlerin dağıtımında alt yapı olarak kullanılan teknolojilerden biri kablosuz uygulama protokolü anlamına gelen WAP’tır. Bu teknoloji, mobil tüketicilerin kablosuz araçlarla bilgiye, hizmetlere ve birtakım uygulamalara kolay bir şekilde erişimlerini sağlayan açık ve küresel bir standarttır.
• GPRS (General Packet Radio Services): Bu teknoloji Genel Paket Radyo Hizmetleri şeklinde Türkçeleştirilip, WAP kullanıcılarına oranla daha hızlı bir erişime olanak sağlar. Cep telefonu gibi mobil araçlar aracılığı ile bu teknolojiler kullanılıp farklı düzeylerde tüketicilerin yaşamını kolaylaştıran hizmetlerin alınmasını sağlar.
• -3G ve + (Third Generation): Günümüzde özellikle sesli ve görüntülü haberleşmeye olanak sağlayan en önemli gelişmelerden biri üçüncü nesil (3G) bağlantı kurabilen teknolojilerdir. Bu teknolojiler pek çok alanda kullanılmaktadır. Televizyon kanalları görüntülü bağlantı kurarken, bu bağlantının 3G ile gerçekleştirildiğini vurgulamaktadır. Dolayısıyla bu teknoloji pek çok tüketici hizmeti kapsamında kullanılmaya müsaittir. Günümüzde 3G yerini dördüncü nesil (4G) olarak tabir edilen teknolojilere bırakmaktadır. Bu teknolojiler yeni boyutları bünyelerine katarak kullanıcılara yeni boyutlarda erişim olanakları sağlamaktadır.
• I-Mode: DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan imode uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız i-mode sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. I-mode’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.
• Bluetooth : Bu teknoloji insanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir.

Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini

Kalite kavramı en basit biçimde müşteriye uygunluk ya da kullanımda uygunluk olarak tanımlanır. Diğer bir tanıma göre kalite; bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedeflemedir. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması da kalite olarak değerlendirilmektedir.

Hizmetler somut ürünlerden farklı olarak değerlendirilebileceği için, aynı kaliteyi sağlayan kesin üretim özelliklerinin hizmetler için oluşturulması çoğu durumda zordur. Sunulan pek çok hizmet, kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz. Bunun da ötesinde, hizmet performansı iş görenlere ve müşterilere göre ve günden güne değişiklik gösterebilir. Hizmetler için kalite standartları oluşturmak ürünlerden çok daha zordur. İnsanların davranışlarına (güleryüz, ilgi, yakınlık gibi) standartlar getirmek pek de kolay değildir.

Hizmet kalitesi nde temel olarak, algılanan kalite beklenen performans ile değerlendirilmektedir. Beklentiler hizmet kalitesi için önemli bir değer oluşturur. Zira bir müşteri için kötü olarak algılanabilecek hizmet anlayışı başka müşteri için iyi olarak algılanabilir. Bu bakımdan temel olarak standartlar herkese eşit uygulanmak koşuluyla, müşteri değerine göre müşteri hizmeti sunmak daha olumlu sonuçlar verebilir.

Hizmet kalitesi ile yakından ilişkili olan ve kimi durumda hizmet kalitesinin yerine de kullanılan bir kavram tatmindir. Hizmet kalitesi müşteri tatmininin bir parçasıdır. Diğer taraftan, tatmin ise daha kapsamlıdır. Tatmin; durumsal ve kişisel özellikler gibi konuların yanı sıra hizmet kalitesi, ürün kalitesi ve fiyat konularının algılanmasından etkilenir. Müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş özellikten söz edilebilir:

• Ürün ve hizmet özellikleri: Bir ürün ve hizmete ilişkin müşteri tatmini, müşterilerin ilgili ürün ve hizmetin özelliklerini değerlendirmelerinden önemli oranda etkilenir. Bir perakendeci mağaza açısından değerlendirildiğinde mağazada satılan ürünlerin kalitesi, fiyatı ve diğer tüm özelliklerinin yanı sıra, alışveriş yapılan bu mağazadaki diğer hizmetler müşteri tatminini belirler.
• Müşteri duyguları: Müşterinin de duygulara sahip olduğu ve buna göre davranışlar sergilediği unutulmamalıdır. Zira müşterilerin duyguları, ürün ve hizmetten tatmin olma durumlarını etkileyebilir. Bu duygular istikrarlı ya da yaşamın diğer alanlarındaki duygu durumu ile uygunluk gösterebilir.
• Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri: Olayın nedeni olarak algılanan nitelikler de tatminin algılanmasını etkiler. Müşteriler bir sonuç karşısında şaşırdığı zaman (umulduğundan daha iyi ya da daha kötü) sebep arama eğilimine sahiptir. Sorunun nedenlerini değerlendirme tatmini etkiler.
• Adalet ve doğruluk algılamaları : Müşteriler kendilerine adil davranılıp davranılmadığını diğer müşterilere olan davranış yaklaşımları ile değerlendirir. Diğer müşterilere daha fazla zaman ayrılması, daha fazla iskonto yapılması, daha iyi davranılması ve daha uygun fiyat uygulanması müşteri açısından algılanan tatmini etkiler.
• Diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşları: Müşteri tatmini diğer insanlardan etkilenir. Diğer insanlardan duyulan memnuniyet tatmini artırırken, bu insanların aşırı gürültü yapmaları, kimlerden oluştukları ve olumsuz tutum ve davranışları müşterinin tatminini düşürebilir. Müşterilerin hizmet alan diğer insanlara ilişkin kalite algılamaları da tatmini etkileyebilmektedir. Müşterilerin ilgili perakendeci hakkındaki söylemleri de müşterinin tatmin olup olmamasını belirleyebilir.

Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi karmaşık bir konuyu ifade edip, farklı pek çok boyutun bir arada ele alınmasını gerektirir. Hizmet kalitesini değerlendirirken her şeyden önce müşteri beklentilerinin göz önünde bulundurularak konunun ele alınması gerekir. Algılanan hizmet kalitesi modeline göre, hizmet kalitesinin boyutları; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır (s:65, Şekil 3.1).

Hizmet kalitesi değerlendirmesinde beklenen ve algılanan kalite arasındaki boşluk temel alınarak algılanan hizmet kalitesi bu boşluk ya da eşitliğe göre değerlendirilir. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesini hizmete ilişkin müşteriler arasında yayılan ağızdan ağıza iletişim, kişisel ihtiyaçlar ve geçmiş deneyim etkiler. Son olarak da algılanan hizmet kalitesinde üç durum ortaya çıkar. Bunlar; beklentilerin aşılması durumunu ifade eden beklenen hizmetin algılanan hizmetin altında kalması durumu, beklentilerin karşılanmasını ortaya koyan beklenen hizmetin algılanan hizmete eşit olma durumu ve beklenen hizmetin algılanan hizmeti aşması durumunda ortaya çıkan beklentinin karşılanamaması durumudur.

Hizmet kalitesinin (Service Quality) İngilizce kısaltmasını ifade eden SERVQUAL ölçeği, pek çok hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılmaktadır. SERVQUAL ölçeğinin boyutları şunlardır:

• Güvenilirlik , söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.
• Karşılık verebilmek , çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir. Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir.
• Güvence , çalışanların bilgi ve nezaketi ile müşteriler nezdinde güven yaratmasıdır.
• Müşteriyi tanımak iyi empati yapmaktan geçer. İyi empati kuramayan müşteri temsilcileri ya da çalışanlar müşteriyi tatmin etmede başarısız olur. Kurum çalışanı kendisini müşterinin yerine koyarak, aynı durumda kendisi olsa hangi davranış ve muamelelere maruz kalmak istediğini rahatlıkla öngörebilir.
• Alınan hizmet ne olursa olsun, fiziksel varlıkların görünüşü, ekipman, çalışanlar ve basılı malzemeler hizmeti değerlendirmede önemli bir ölçütü oluşturur.

E-Hizmet Kalitesi

E-hizmet kalitesi , sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesini ifade eder.

İnternet üzerinden yapılan alışveriş bakımından durum incelendiğinde; geleneksel yaklaşımdaki insan etkileşiminin burada olmadığı, müşterinin daha çok bilgisayar ekranına maruz kaldığı görülmektedir. İnternet temelli teknolojilerin yaygınlık kazanmaya başlaması ile birlikte, elektronik ortamdaki müşteri hizmetlerinin geleneksel yaklaşımlardan farklı düşünülmesi gerekliliği gerçeği ortaya çıkmıştır. Geleneksel hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan SERVQUAL ölçeği gibi, web sitelerinden yararlanan müşterilerin algıladığı hizmetler için WEBQUAL (Web kalitesi) ölçeği üzerinde araştırmalar yapılmaktadır. WEBQUAL, müşteri perspektifinden müşteri-dağıtım sistem etkileşimini ele almaktadır.

Müşterilerin elektronik ortamda sunulan hizmetleri nasıl değerlendirdiklerini ele alan daha sistematik bir araştırma yapılmış ve elektronik hizmet kalitesinin kısaltması olan e-HK olarak (e-SQ: e-Service Quality) adlandırılmıştır. Ehizmet kalitesi, web sitesinin imkanlarının etkinliği, verimliliğini, alışveriş, satın alma ve dağıtım imkanlarını içeren bir dizi eylemi kapsar. Deneyimli ve deneyimsiz sanal tüketici grubundan oluşan kişiler üzerinde yapılan araştırmada, müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken on bir boyutu ele aldıklarını ifade etmiştir. Bu boyutlar:

• Erişim,
• Sörf yapma kolaylığı,
• Etkinlik,
• Esneklik,
• Güvenilirlik,
• Kişiselleştirme,
• Güvenlik/kişisel gizlilik,
• Karşılık verebilme,
• Güvence/güven,
• Web sitesinin estetiği,
• Fiyat bilgisidir.

Geleneksel hizmet kalitesi ile e-hizmet kalitesi karşılaştırılırken yapılan çeşitli gözlemler ele alınabilir. Geleneksel hizmet kalitesi boyutları e-perakendecilik ya da internet temelli hizmetler açısından düşünülebilir. Bununla birlikte elektronik ticarete has birtakım özelliklerin de ele alınıp değerlendirilmesi gerekir. Güvenilirlik ve karşılık verebilme hem geleneksel hem de e-hizmet kalitesinde ortak alanlar olarak ortaya çıkmaktadır. İnternetin hızı ve sörf yapma kolaylığı gibi özellikler geleneksel hizmet kalitesi değerlendirmesinde ortaya çıkmaz iken, e-hizmet kalitesinde tabii olarak ortaya çıkmaktadır. Etkinlik ve işlemi tamamlama ya da yerine getirme, e-hizmet kalitesinin çekirdek alanlarını kapsamaktadır.

M-Hizmet Kalitesi

Mobil hizmetlerle ilgili kalite boyutları büyük oranda elektronik hizmetlerle paralellik göstermektedir. Buradaki ayrışma, kullanılan mecraların özelliklerinden kaynaklanmaktadır. Mobil hizmetlerde portatif araçlardan hizmete erişim söz konusudur. Mobil hizmet kalitesine ilişkin boyutlar şunlardır:

• İçerik : Mobil hizmet kalitesinde içerik, mobil hizmet kalitesinin çekirdeğini oluşturur ve diğer boyutların nasıl değerlendirileceğini belirler. Tüketicilerin özel ilgi ve ihtiyaç düzeylerine göre tasarlanmış içeriklere yanıt alma olasılığı, gelişigüzel olarak gönderilmiş hedef kitlenin tepkisine göre daha yüksek olacaktır. Hizmet içeriği ile ilgili iki kategori bulunmaktadır. Bunlar; faydacı ve hedonik (hazcı) hizmetlerdir. Alternatif hizmet kanallarına göre mobil kanallar tüketicilere kolaylık sağladığı zaman, tüketicilerin faydacı hizmetleri tercih ettiği görülür. Eğlence hizmetleri önemli bir hedonik hizmet kategorisi olarak kullanılmaktadır. Özellikle genç yaş grubundaki müşteriler yaygın olarak eğlence içerikli mobil hizmetlerden yararlanmaktadır.
• Erişim : WAP’a sahip hizmetlerdeki en temel problemlerden biri erişimdir. Buradaki problemler iki noktada yoğunlaşmaktadır. Bunlardan biri görünüm özelliklerinin ayarını ortaya koyan konfigürasyon iken, ikincisi ise yavaş bağlantıdır.
• Sörf kolaylığı: Sörf kolaylığı, ağ ve hizmet sağlayıcının verdiği hizmetin uygunluğu ile ilgilidir. Mobil hizmetlerden yararlanmanın en temel kuralı, hızlı ve rahat iletişimden kaynaklanmaktadır.
• Diyalog kolaylığı: Tüketicinin servis sağlayıcı ile kolay iletişim kurması büyük önem taşır. Bu konu ile ilgili ortaya çıkan en önemli problemlerden biri çağrı merkezi görüşmeleridir. Yaşadığı problemi gidermeye çalışan tüketici cep telefonu ile çağrı merkezindeki ilgili kişiye ulaşmaya çalışır. Çoğu durumda tüketicilerin en fazla sıkıntı duyduğunu rapor ettikleri konu da budur. İnsanlar, yaşadıkları problemi makinedeki bir sese değil, canlı bir sese aktarmayı tercih etmektedir. Diyalog kurma ile ilgili ortaya çıkan diğer bir problem ise telefondaki bekletmelerdir.
• Güvenilirlik : Bu boyut altında iki temel konu gündeme gelir. Bunlar servis sağlayıcının altyapısı ve sitenin fonksiyonelliğidir.
• Estetik : Hizmetten yararlanmak her şeyden evvel albeni yaratmakla ilgilidir. Farklı ve dikkat çekici uygulama ve renk kullanımı, hedef kitlede bir arzu yaratabilir.
• Kişiselleştirme : Sadece mobil hizmetlerde değil tüm ürün ve hizmetlerin başarılı olmasının temel koşullarından biri kişiselleştirmedir. Kişiselleştirme, mobil hizmetlerin tüketicilerin özelliklerine göre uyarlanmasını ifade eder. Mobil hizmetlerin her bir tüketicinin istek ve ihtiyaçlarına göre uyarlanması gerekecektir.
• Güvenlik ve mahremiyet: Uzmanlar tarafından mobil hizmetlere güven duymada gerekli olan dört ana konu ortaya konmuştur:
  • Kişiye özel telefon: İşlem için sadece telefonun sahibine yetki verme.
  • Güvenlik ağları : Gönderilen mesaj ve işlemlerin diğerleri için görünebilir olmaması gerekir.
  • Genel güvenlik: Her iki tarafın karşıdakinin kimliği konusunda emin olması gerekir.
  • İşlem kaydı: Bu unsur işlemin yapıldığına ilişkin teyit kaydı göndermeyi kapsar.
• Karşılık verme: Mobil hizmet sağlayıcının kendisine iletilen isteği hızlı bir biçimde karşılayabilme gücü karşılık vermeyi işaret eder.
• Fiyat bilgisi: Sunulacak mobil hizmetin karşılığı olarak fiyatın ne kadar olduğunun şeffaf bir biçimde belirtilmesi güven yaratır.