Ünite 6: Sosyal Davranış Kuralları ve Protokol

Giriş

İş dünyasında sadece yetenekli ve zeki olmak yeterli görülmemekte, çalışanlarda aranan özelliklerin başında sinerji oluşturmak amacıyla takım içerisinde uyumlu çalışabilme özelliği gelmektedir. Nezaket, görgü ve protokol kurallarına uymak iş tatmini ve verimlilik açısından çok önemlidir. Sosyal davranış ve protokol kurallarının imaj ve itibar ile ilişkisine bakıldığında; bireysel imajı oluşturan bileşenlerin görüntü, sözlü iletişim (konuşma ve ses kullanımı), sözsüz iletişim (beden dili, mekân ve zaman kullanımı, giysiler, genel görüntü, renkler, çevre ve aksesuarlar), diğer iletişim özellikleri (yazma, sunum, dinleme), karakter (karizma, öz güven, saygı), yeterlilikler (birikim, potansiyel, kişisel gelişim, deneyim), davranış ve tavırlar olduğu görülmektedir.

Sosyal davranış kuralları, protokol kurallarının bir bileşenidir. Protokol kuralları; anayasa, yasa ve yönetmeliklerden oluşan hukuk kuralları; yönergeler ve genelgelerden oluşan yönetsel kurallar; ulusal ve tarihsel değerleri ifade eden ulusal normlar; kurum kültürü ve kurumsal değerleri ifade eden kurumsal normlar ve sosyal davranış kurallarını ifade eden sosyal normlar şeklinde beş bileşenli bir yapı olarak ifade edilmektedir. Saygı ve nezaket kurallarının özelleştirilmiş biçimi olan protokol, “resmî görgü kuralları” olarak da tanımlanmaktadır.

Sosyal Davranış ve Protokol Kuralları

Sözlü, sözsüz ve yazılı iletişimde geçerli kurallar olmak üzere üç başlıkta sosyal davranış ve protokol kurallarını inceleyebiliriz.

Sözlü iletişimde selamlaşma görgü kurallarının ilk maddesini oluşturmaktadır. Selam vermek için birbiri ile tanışmak şart değildir ve de bir gruptakileri selamlamak gerekirse önce kadınları, sonra çiftleri, en son da yalnız erkekleri selamlamak gerekir. Sabahları işyerine gidildiğinde ve iş yerinden ayrılırken ortamda bulunan herkese selam verilmesi önemli bir görgü kuralıdır. Selam verirken hafif baş hareketiyle birlikte, “Günaydın”, “İyi günler”, “İyi akşamlar”, “Merhaba” demek sosyal; “Selamünaleyküm” dini ve örfi; “Saygılar” resmi selam biçimidir. Resmi ortamda üstlere “Merhaba” ve “Nasılsınız” demek doğru değildir, ancak üstler aslarına diyebilir. Sosyal ortamda bir üst içeriye girince astların ayağa kalkması gerekmez fakat resmi ortamda makam sahibi bir üst içeriye girince astlar (kadın da olsa) ayağa kalkar ve kendisine hafif baş eğerek selam verir. Bir kişi tarafından selam verildiğinde mutlaka selam alınmalıdır. Burada dikkat edilmesi gereken nokta; selam nasıl verilirse, aynı biçimde karşılık verilmesi gereğidir. Hitap etmek sözlü iletişimde çok önemlidir. Hitap ederken üslup ve ses tonuna dikkat edilmeli, her düzeyde kişiye “siz” diye hitap edilmeli ve adıyla hitap edilmelidir. Resmi takdim ve hitaplarda devlet adamlarına, diplomatlara, askeri ve mülki erkana ve üst yöneticilere “Sayın Vali, Sayın Genel Müdür” şeklinde resmi ünvan veya rütbeleri ile hitap edilmesi gerekir. Takdimlerde resmi ünvanın, isimden sonra belirtilmesi gerekir. Kişinin kendini tanıtırken ünvanından önce adını soyadını söylemesi gerekir.

Tanışmanın üç unsuru vardır; Tanışılan kişi, tanıştırılan kişi ve tanıştıran kişidir. Tanışmada geçerli davranış kuralları ise tanıştırma ayakta ve ilk karşılaşmada yapılır eğer kişi oturuyorsa ayağa kalkar, ama yaşlı, hasta veya rütbeliyse ayağa kalkmasına gerek yoktur.

Bir başka sosyal davranış da, göreve başlama ziyareti, tebrik ziyareti, iş ziyareti, nezaket ziyareti ve veda ziyaretleri yanı sıra bayram ziyareti, aile ziyareti, hasta/hastane ziyareti, teşekkür ziyareti, evlilik kutlama ziyaretleridir. Eşit düzeyde olan kişiler arasında ziyaret gün ve saati birlikte belirlenir, resmi olanlar da ise üst tarafından belirlenir.

Çalışma hayatında dini bayramların arefe günü ya da bayram ertesi ilk iş günü, astların üstlerinin makam odalarına giderek bayramlarını kutlamaları, çalışanların birbirlerini kutlamaları nazik ve güzel bir sosyal davranış kuralıdır. Çalışma hayatında bir kişinin vefatı durumunda en kısa zamanda yardıma koşmak ve taziyede bulunmak insani bir vazifedir. Çalışma hayatında bir üst hastalandığı ve hastanede yattığı zaman ast ve/veya eş düzeyde olanlar kendisine geçmiş olsun ziyaretine gitmelidir. Bir ast hastalandığı, evde veya hastanede yattığı zaman, yöneticisi kendisine çiçek göndermeli, telefon ederek geçmiş olsun dileklerini ifade etmelidir. Sosyal hayat içerisinde teşekkür etmek, özür dilemek ve kutlama yapmak diğer faaliyetlerin tümünün içerisinde medeni bir insan olmanın gereği olarak yer almakla birlikte genellikle unutulmaktadır. Kişilere yardımlarından dolayı teşekkür etmek ihmal edilmemeli, sosyal hayatta ve iş hayatında ilişki içerisinde olan kişilerin mutluluk verici bir sonuç alması, bir konuda ya da yarışmada başarı elde etmesi, doğum günü, düğün vb. günlerinde kutlanması önemlidir. Bir konuda yanlış davranıldığı fark edildikten sonra onu gizlemek, yalan söylemek, inkar etmek veya başkasının üstüne atmak yerine hatayı kabullenmek, sorumluluğu almak, gerçeği söylemek ve özür dilemek bir erdemdir.

Misafir, genel olarak davet edilen, kabul edilen ve önem verilen, karşılanan kişidir ve protokol açısından ev sahibinden önce gelmektedir. Kamusal anlamda ise genel kural yöneticiler astlarının onur konuğu, denginin konuğu ve üst’ünün ziyaretçisidir. İş hayatında özellikle şehir/ülke dışından gelen yerli/yabancı misafirlerin karşılanması önemli bir konudur. Resepsiyon, kokteyl ve resmi yemek türündeki davetlerde misafirler salon girişinde ve samimi bir şekilde karşılamalıdırlar. Resmi makamlarda üst konuklar ve şeref konukları dış kapıda, akran (eş düzey) konuklar iç kapıda (makam kapısında) karşılanmalı ve uğurlanmalıdır. Öncelikle misafir davetli olarak geliyorsa ulaşım, konaklama ve ağırlama masraflarının ev sahibi kurum tarafından karşılanması gerekmektedir, misafir kendisi talep ederek gelmiş ise sadece konaklama ve yurt içi ulaşımında yardımcı olunması yerinde olacaktır.

İş hayatında açılışlardan toplantılara, konuşmalardan törenlere kadar çeşitli etkinlikler düzenlenmekte olup bunların da sosyal davranış ve protokol kuralları bulunmaktadır. Tüm etkinliklerde göz önünde bulundurulması gereken genel kurallar; Saygı ve nezaket, öndegelme, öncegelme, temsil, düzey eşitliği ve denklik ve karşılıklılıktır.

Toplantılarda geçerli kurallar ise süreç mantığıyla toplantı öncesi geçerli kurallar, toplantı sırasında geçerli kurallar ve toplantı sonrasında geçerli kurallar olmak üzere gruplandırılır. Öncelikle toplantı daveti telefonla değil yazı ile gerçekleştirilmelidir. Söz konusu davet yazısında toplantı yeri ve zamanı, başlangıç ve bitiş saatleri, katılacak kişiler ve toplantı konusu ve/veya gündemi bulunmalı oturma düzeni doğru ayarlanmalı, toplantı sırasında kullanılacak materyal katılımcı sayısı kadar çoğaltılarak toplantı öncesinde tüm katılımcılara dağıtılmalıdır. Katılımcı toplantı gündemi önceden bildirilmişse konu ile ilgili hazırlık yapmalı, söylenilmesi planlanan konuları not almalıdır. Yönetici ise toplantı öncesinde odanın sıcaklığı ve havalandırma ihtiyacını değerlendirmeli, gerekli eşyaların varlığını kontrol etmeli, toplantıyı planlanan zamanda başlayıp bitirmelidir. Uzun toplantılarda ara verilmelidir. Toplantı sırasında toplantıda olmayan kişi ya da kurumları ilgilendiren kararlar alındıysa ilgililere zaman geçirmeden duyurulmalıdır. İletişim genel olarak sözlü, sözsüz ve yazılı olmak üzere üç bölümde incelenmekte olup iletişim türleri içinde en önemlisi sözsüz iletişimdir. Sözsüz iletişim yüz ifadeleri, jestler, mimikler, bakışlar, zaman ve mekan kullanımı, kişisel görünüm, giyim kuşam, hareketler, ses tonu, renkler gibi pek çok öğeyi içermekte olup kültürden kültüre farklılıklar gösterdiği de bilinmelidir.

İş ortamında ve sosyal yaşamda tokalaşma en etkili iletişim kurma ve selamlama biçimidir. Tokalaşmak için el uzatma hakkı evde ev sahibine; sosyal ortamda aynı cinsten olanlar arasında yaşlı olana, kadın erkek arasında kadın olana aittir. Resmi ortamda ise, daima üst olana aittir. Uzatılan eli sıkmamak, (kültürel bir engel yoksa) kişinin kendisine ve karşısındakine güveni ve saygısı olmadığını gösterir ve saygısızlık kabul edilir. El sıkmak için her zaman sağ el uzatılır; sağ el dolu ise sol el uzatılabilir.

El öpme, Anadolu İslam kültüründe, geleneksel olarak küçüğün büyüğe saygı sunumudur. Karşılama ve uğurlamada önceden tanışan kişiler arasında yanaktan öpüşmek samimiyet ifadesidir. Yanaktan öpmek Türkiye’de; Akdeniz, Yakın ve Orta Doğu ülkelerinde karşılama ve uğurlamada uygulanan samimiyet ifadesidir. Giysilerin sözsüz iletişim içerisindeki önemi oldukça fazladır. Görsel bir dil oluşturan giysiler, kişinin kimliğini de yansıtmaktadır. İlk imaj otuz saniye ile beş dakika arasında oluşmaktadır. Bu anlamda iyi bir ilk izlenim oluşturmak için giyim ve bakım konusunda dikkatli olmak kaçınılmazdır. Öncelikle kişi temiz kokmalıdır. Bu anlamda düzenli aralıklarla banyo yapmaya dikkat edilmeli, saçlar ve cilt temiz olmalı, ağız ve diş bakımı çok önemlidir, kokmamalıdır.

Giyim kuralları sektöre göre değişiklik göstermektedir. Geleneksel ve hizmet sektörlerinde ciddiyeti ve ağırlığı temsil eden koyu renk klasik giyim kabul görürken, yaratıcı sektörlerde canlı renkli ve daha rahat kıyafetlerin tercih edildiği görülür. Öncelikle aslolan yer ve zamana uygun giyinmektir.

İş ortamında çalışan kişilerin resepsiyon, kokteyl, parti, yemek daveti, büfeli yemek davetleri ve özel amaçlı davetler gibi çeşitli davetlere katılması gerekir. Diğer bir açıdan davetler; resmi olmayan davetler, yarı resmi davetler ve resmi davetler olarak sınıflandırılmaktadır. Her davet türünün kendine özel protokol kuralları vardır. Bu kurallar; “Davet Yeri ve Oturma Planı”, “Davet Etme”, “Davet Sahibinin Uyacağı Kurallar”, “Davetlilerin Uyacağı Kurallar” ve “Yemek Kuralları” şeklinde gruplanabilir. Restoranlar daha önce denenmiş olmalı, oturma yerleri genellikle “öndegelme” prensibi olarak ifade edilen resmi makam ve unvanlara göre belirlenmeli, davet edilecek kişiler davetin türüne göre davetiye ile veya bizzat davet edilmeli, davet sahibi, davet saatinden önce kapıda hazır olmalı ve konuklarını karşılamalı, konuklarla ilgilenmelidir. Konuklar ise öncelikle davet saatine ve türüne uygun kıyafet giymeli, yabancı bir şahıs ve çocuk asla götürmemeli, davete çok erken veya geç gitmemelidirler. Davet sonunda ziyafetten ve sohbetten duyulan memnuniyet ifade edilerek, davet sahibine teşekkür edilmelidir.

Türkiye’de demleme çay ve Türk kahvesi milli içecek olarak kabul edilmekte ve konuklara bu içecekleri ikram etmek özel, sosyal ve resmi ortamda milli gelenek olarak görülmektedir. Konuklara ne içeceğini ev sahibinin sorması gerekir, servis elemanının sorması doğru değildir. Konuğun, önemli bir sağlık nedeni yoksa ikram edilen içeceği reddetmemesi gerekir. Konuk ne içmek istiyorsa ev sahibi de konuğuna aynı içecekle eşlik etmelidir.

Kamusal ve toplumsal yaşamda çiçek ve hediye sunmak önemli bir protokol görevi olup çiçekler buket, sepet ve çelenk şeklinde olabilir. Buket veya sepete konulacak çiçek sayısı kişinin inceliğini göstermektedir ve tek sayıda çiçek koydurulması önerilmektedir. Sosyal davranış ve protokol kuralları açısından çok önemli bir konu olan hediye vermek, bir sanat olarak değerlendirilmektedir. Seçilen hediyeler kişinin eğitim, kültür seviyesi, profesyonellik, dikkat, zevk, düşünce ve duygularını yansıtan bir araç niteliğindedir.

Çalışma hayatında büyük işyerlerinde kapı, asansör ve merdiven kullanımında geçerli sosyal davranış kuralları bulunmaktadır. Kapıdan önce geçme hakkı kadına, yaşlıya, engelliye ve üst’e aittir. Yaşlı, çocuklu ya da engelli bir kişiyle veya bir kadınla birlikte asansöre binen veya inen erkeğin asansörün kapısını tutması önerilmektedir. Merdivenden iniş çıkışlarda temel kural sağdan inmek ve çıkmaktır. Böylelikle çarpışmaların ve yol verme gereğinin önüne geçilmiş olur.

Makam arabaları, kurumsal taşıtlar, taksiler, özel taşıtlar ve toplu taşıma araçları gibi çok çeşitli nitelikte araçlar olmakla birlikte, her birinde oturuma ilişkin davranış kuralları bulunmaktadır. Makam otomobillerinde arka sağ koltuk onur yeridir ve makam sahibine aittir. Şoförün kullandığı kurumsal taşıtlarda oturma düzeni ünvan, rütbe veya kıdem sırasına göredir. Ticari takside birinci önemli yer, arka sağ koltuk; ikinci yer, arka sol koltuktur. Taksiye tek kadın ya da erkek bindiğinde daima arka sağa oturur. Araç sahibi kullanıyor, eşi refakat ediyor ve bir erkek ya da kadın misafir varsa eşi ön sağ koltuğa; konuk arka sağ koltuğa oturur. Toplu taşıma araçlarına genel olarak biniş sırasında kadınlara öncelik verilmelidir. Sözsüz iletişim açısından mekânlarda kullanılan bütün eşya ve malzemelerin protokole, kurumun niteliğine uygun kaliteli ve ergonomik olmasına dikkat edilmelidir.

Sözsüz iletişimde zaman kavramının ve etkin kullanılmasının da önemli bir yeri vardır. Çalışma hayatı içerisinde zaman ile ilişkili sosyal davranış kurallarından ilki belirlenen saatlere uymaktır. Yazışmalar iş adabı içerisinde hassas konulardan biri olup resmi yazışmalarda uygulanan birtakım protokol kuralları bulunmaktadır. Öncelikle temel kural yazışmalarda dil bilgisi kurallarına uyulması, açık ve anlaşılır bir anlatım kullanılmasıdır. İş ile ilgili yazışmalar, antetli kağıt kullanılarak bilgisayarda yazılmalı, doğum günü, tebrik, teşekkür, geçmiş olsun kartları gibi özel yazışmalarda ise elle yazılabilir. Dilekçe, bir istek bildirmek amacıyla özel ve tüzel kişiler tarafından kuruluşlara yazılır, kısa, öz ve temel bilgilere sahiptir. İş yerinde ortak kullanılan e-postalarda ise özel mesajlar göndermemeye/ almamaya özen gösterilmelidir. Bu anlamda iş ve kişisel e-postalarının ayrı hesaplarda tutulması önerilmektedir.

Alt-Üst İlişkilerinde Geçerli Sosyal Davranış Kuralları

Üstlerin yetenek, nezaket, örgütsel kurallara ve hedeflere bağlılık bakımından astlarına örnek olması gerekmektedir. Yetki ve sorumluluk devretmekten kaçınmayan, kararlarında objektif olabilen, astların karara katılmasını sağlayan, astlarına karşı adaletli sevgi ve saygı dolu olan, kibirli olmayan, astlarını motive eden ve gerektiğinde takdir ederek ödüllendiren üstlerin olması ilişki kalitesini etkileyen önemli bileşenlerdir. Üstler de astlardan örgütsel kurallara, amaçlara ve işe bağlılık beklentisi içerisindedir. Astların çalışma ortamında üstlerine karşı sinirli, gergin ve stresli değil; saygılı, sakin ve nazik olmalıdır. Üste resmi ortamda ünvan ile hitap etmelidir. Üstün odasında gerçekleştirilecek görüşmeler sırasında bilinmesi gereken sosyal davranış ve protokol kuralları süreç göz önünde bulundurularak görüşme öncesi, başlangıcı, sırası ve sonu şeklinde bölümlendirilir. Üstlerle görüşmek için, önce asistanı /sekreteriyle iletişime geçilerek randevu alınmalı, önce yöneticinin buyur etmesi beklenmeli, görüşme sonunda ast izin alarak odadan ayrılmalı, ast hiçbir zaman telefonla üstünü odasına çağırmamalıdır.

İş Görüşmesi Kuralları

Öncelikle görüşme yerine en az 20 dakika öncesinde ve yalnız olarak gidilmesi gerekmektedir. Bilgisayarda A4 kağıda bir özgeçmiş hazırlanmalı, uygun iş başvuru kıyafeti giyilmeli, cep telefonu kapalı olmalı, odaya kesinlikle ceketin önü açık veya eller cepte girilmemelidir. Kapıdan girince hafif bir gülümseme ile göz göze temas kurulmalıdır, yönetici el uzatmadığı takdirde el uzatılmamalıdır. Kapıdan ilk girildiğinden, çıkıncaya değin ayakta ve otururken dik durmaya özen gösterilmelidir. İş konuşmaları için Larry King 3 ana kural ortaya koyar. Bunlar; açık ve net olmak-iyi bir dinleyici olmak, gündelik dil kullanmak, vakti boşa harcamamaktır. Ayrıca görüşme öncesi hazırlığa dikkat çekmekte, konuştuğun kişiyi tanımanın ve konuşmaları kısa ve öz tutmanın önemine dikkat çekmektedir.

İş Hayatında Diğer Kurallar

İş yaşamında başarı kazanmak için gerekli olan unsurlar iyi davranışlar, nezaket ve terbiye, derli toplu görünüş ve iyi giyim, kişilik, iyi kalplilik, namusluluk, beceriklilik, dengeli olmak, dürüst olmak, gerçekçi olmak ve görgülü olmak ve iyi niyettir. İşe vaktinde gidilmeli, geç kalma veya gidememe durumunda haber verilmeli, uygun kıyafet tercih edilmeli, oda kapıları hızla çarpılmamalı, dedikodu yapılmamalı, özel telefon görüşmeleri en az düzeyde yapılmalı, yüksek sesle ve küfürlü konuşulmamalıdır.

Uluslararası Sosyal Davranış Kuralları

Her ülkenin sosyal davranışlarını oluşturan sosyal, kültürel, ekonomik, etnik, coğrafi, fiziki, beşerî, dini, siyasi ve hukuki yapıları farklı olacağı için kuralları kültürden kültüre değişiklik gösterir. Bir ülkede yaşayan insanlar için gayet normal olan hareketler, diğer bir ülkede yaşayan insanlar için hakaret sayılabilir. Bu nedenle seyahat edilecek veya ortak iş gerçekleştirilecek kültürlerin sosyal davranış ve protokol kuralları hakkında bilgi sahibi olunması oldukça önemlidir. Türkiye’de ise topluma ve toplumsal kurallara (örf ve adetlere) saygı ve bağlılık ön planda gelmektedir. Türk toplumunda uygulanan sosyal davranış kuralları tarihsel ve sosyokültürel açıdan, Orta Asya’dan gelen eski Türk-Şaman; Müslüman olduktan sonra Arap-Emevi; Tanzimat’tan itibaren de Batı ve özellikle Fransız gelenek ve göreneklerinin etkisiyle biçimlenmiştir.