Ünite 7: Sağlık Kurumlarında Koordinasyon ve İletişim

Koordinasyon Kavramı

Bir kurumda organizasyon yapısı oluşturulup, kurulan her yeni organın görevleri belirlendikten sonra, bu organların stratejik amaçlara ulaşmak için nasıl işbirliği yapacakları ve aralarında birbirleriyle uyumlu bir davranışı nasıl gerçekleştirecekleri sorunu çıkmaktadır. Bu sorunun giderilmesi eylemine de, organizasyon teori ve uygulamalarında koordinasyon (eşgüdüm, uyumlaştırma) işlevi adı verilmektedir.

Koordinasyon bir örgütte biçimsel örgüt yapısını oluşturan ve diğer boyutlarla da yakından ilişkileri olan boyutlardan birisidir. Dolayısı ile örgüt içerisinde yapıyı oluşturan diğer boyutların da bilinmesi gereklidir. Örgüt yapısını oluşturan boyutlar aşağıda verilmiştir.

• Biçimsel karşılıklı ilişkilerin ve mesleklerin şekli, örgüt şeması, iş tanımları ve çalışma kılavuzları,
• Örgüt içerisinde çeşitli faaliyetleri, işlerin değişik bölümlere ve kişilere dağıtım şekli,
• Dağıtılan faaliyetler ve işlevlerin eşgüdümleme şekli,
• Örgüt içerisinde güç, statü ve hiyerarşik ilişkiler,
• Örgüt içinde yer alan bireylerin ilişkilerine ve faaliyetlerine kılavuzluk edecek, planlanmış ve biçimselleştirilmiş politikalar, işlemler ve denetim şekilleri.

Yönetimde koordinasyon, insanların çabalarını birleştirmeyi, zaman bakımından ayarlamayı, ortaklaşa amaç veya amaçlara ulaşabilmek için yürütülen faaliyetlerin birbirlerini izlemelerini, bütünleşmelerini sağlamaktadır. İyi koordine edilmiş bir örgütün görünüşünde, her bölüm her bir birim diğerine ne yaptığından haberlidir ve onunla uyum içerisinde işlevini yerine getirmektedir. İyi koordine edilemeyen uyumsuz bir örgütte ise, birimler kendi çıkarlarını ön plana almaktadırlar. Girişim ve disiplinlerinde zayıf görünümdedir.

Koordinasyonu herkesten önce, her grubun başındaki yönetici sağlamalıdır. Ancak o kişisel ilişkilerinde kimlerin amaçlara uygun veya karşı davrandığını görebilecek pozisyonda olmaktadır. Koordinasyon ve işbirliği çoğu zaman eş anlamlı olarak kullanılmaktadır. Oysa işbirliği kişilerin birbirlerine yardımcı olmaları konusunda istekli olmalarını ifade ederken, koordinasyon istekli olmaktan daha fazlasını ifade etmektedir.

Koordinasyon ve işbirliği kavramları birbirinden farklıdır. İşbirliği çalışma alanında yardımlaşma ve dayanışmayı ifade ederken, koordinasyon yardımlaşma ve dayanışmanın ötesinde işletmedeki bütün bölümlerin uyum içinde, ortak amaca yönelerek çalışmasını ifade etmektedir.

Koordinasyon İlkeleri

Yöneticiler, gerçekleştirilen iş ve kullanılan malzeme arasındaki işlemler ile koordinasyon çabalarını da simgeleyen yönetim faaliyetleri yerine getirirler. Yönetimde uzmanlaşma nedeniyle her bölümün bağımsız olarak vereceği kararlar, sorunlara tek yönden bakmayı sağlayarak, özellikle müşteriler üzerinde önemli sorunlara yol açmaktadır. Geniş bir çevrede koordinasyon sağlamak için belli ilkelere göre hareket etmek gerekmektedir. Koordinasyon sağlamak için dikkat edilmesi gerekli ilkeler aşağıda sıralanmıştır:

• Örgüt faaliyetlerden sorumlu kişiler arasında yüz yüze ilişki sağlamalıdır;
• Herhangi bir sorun ile ilgili bütün konuların karşılıklı etkilerinin neler olacağı düşünülerek koordinasyon sağlanmalıdır;
• Koordinasyon bir kez değil, sürekli olarak yapılmalıdır;
• İşletme ve birimleriyle ilgili plan ve program oluştururken, en başında koordinasyon sağlanmalıdır;
• Koordinasyon işlevinin örgütsel amaçlar açısından daha etkili şekilde yerine getirilmesi için;
• Basit bir örgüt yapısın oluşturulması,
• Plan ve programlarının uyumlaştırılması,
• İyi bir iletişim sisteminin kurulması,
• Örgüt içinde işbirliği anlayışının geliştirilmesi,
• Hiyerarşik yapı içerisinde her kademe eş güdümlemenin özendirilmesi konularına dikkat etmesi gerekmektedir.

Koordinasyon Sağlama Araç ve Yöntemleri

Koordinasyon, haberleşme, bilgi akışı ve işbirliğinin ürünüdür. Koordinasyon sağlama yöntemleri; haberleşme ve bilgi sistemlerinden yararlanma, geçici ve daimi kurul ve komitelerin kurulması ve bütünleştirici aracı yöneticiler kullanılması olarak üç ana grup altında toplanabilir.

Haberleşme ve Bilgi Sistemleri

Haberleşme ve bilgi sistemleri özellikle çalışanlar arasında bilgi akışını gerçekleştiren ve geliştiren iç düzenlemelerdir. Örgüt içi bilgi akış sistemi özellikle aşağıdaki konularla ilgilidir:

• Kısa bilgi notları
• Bültenler
• Yazılı raporlar
• Kurum içi bilgisayar sistemleri
• Elektronik haber ve bilgi iletimi
• Elektronik bilgi ve raporlar
• Telekonferans, ses ve görüntü yöntemleri

Geçici ve Daimi Kurul ve Komiteler

Koordinasyonu gerçekleştirme amaç ve yöntemlerinden birisi, aralarında uyumsuzluk bulunan organ veya birimler için geçici komite veya kurallar oluşturmaktır. Daimi kurul ve komiteler ise, çeşitli bölüm veya organların yönetici ya da temsilcilerinin katıldıkları beli zamanlarda toplanan komitelerdir. Bu komite veya kurullar, çeşitli bölümlerin çalışmaları esnasında ortaya çıkan ve diğer bölümlerde görüşme, fikir alışverişini gerektiren ve müştereken çözüme kavuşturulması gereken sorunlarla ilgilidir.

Bütünleştirici ve Aracı Yöneticiler

Bütünleştirici ve aracı yöneticiler, çeşitli bölümler arasında ortaya çıkan koordinasyon sorunlarını çözmek için oluşturulmuşlardır. Yöneticilerin görevi ilgili oldukları konularda kurumun tamamını ilgilendiren sorunlar veya ihtiyaçlar ortaya çıktığında, farklı birimlerin bir arada ortak hedefe ve amaca yönelerek koordinasyon içinde çalışmalarını sağlamaktır. Aşağıda belirtilen bazı örgütsel uyumların, örgüt içerisinde başarılı şekilde koordinasyon sağlamaya olumlu yönde desteği olmaktadır. Bunlar aşağıda belirtilmiştir.

Yalın örgüte sahip olma : Örgüt içerisinde bölümlere ayırma, koordinasyonu sağlayacak şekilde yapılmalıdır. Örgüt içerisinde görev yetki ve sorumluluklarda açık ve kesin bir ayrım yapılmalıdır.

Koordineli politika ve programlar: Planların birbiriyle uygunluğu sağlanmalıdır. Çalışmalar ve programlar süre açısından düzenlenmelidir. Böylece süre ayarlaması daha uygun biçimde yapılabilir.

İyi haberleşme yöntemleri : İşlerin gidişinden haberdar olmak ve gereken düzeltmeleri yapmak için iyi, açık, anlaşılır, basit bir haberleşme düzeninin kurulması gerekmektedir. Sözlü ve yazılı raporlar paylaşılmalıdır.

Koordinasyona yardımcı gönüllü olanaklar sağlamak : Birbirleri ile koordineli olması gereken birey ve birimlere ortak noktalarda buluşturacak amaçları aşılamak ve işlerin amaca uygun biçimde yapılabilmesi için takım ruhunun oluşturulması gerekmektedir. Kişisel ilişkiler ile fikir ve görüş alışverişine olanak veren komitelerin kullanılması da koordinasyona destek olur. Koordinasyon sağlama amacıyla kullanılan diğer organlar yönetim kurulları, genel müdür ve yardımcıları işlevsel bölüm yöneticileri, ürün yöneticileri ve alt kademe yöneticileridir. Çalışanlar ve yönetim kademesi arasında düzenlenen sosyal faaliyetler, panel konferans, toplantılar vb. faaliyetler de, koordinasyon sağlama aracı olarak kullanılmaktadır.

Koordinasyon Türleri

Örgütlerde karşılaşılan koordinasyon türleri dikey, yatay ve çapraz koordinasyon olarak sınıflandırılabilir. Bunlar aşağıda kısaca tanımlanmıştır:

• Dikey koordinasyon: Örgütün farklı kademeleri arasında yapılan uyumlaştırmadır. Gözetim ve denetim araçlarıyla birlikte yetki devri yoluyla sağlanabilir.
• Yatay koordinasyon: Örgüt hiyerarşisinin aynı düzeyinde bulunan bölümler arasında yapılan koordinasyondur. Her yönetici kendi biriminden sorumludur, diğer bölümler üzerinde yetkisi yoktur.
• Çapraz koordinasyon: Proje tipi veya matriks örgütlerde çapraz koordinasyon bir zorunluluktur. Bu tür koordinasyon faaliyetinde, örgütsel yapıdaki komuta zincirinin yerini projeler için kullanılan özel bölümler alır.

Sağlık Kurumlarında Koordinasyon Kavramının Yeri ve Önemi

Koordinasyon işlevi, kurum birimleri arasındaki işbirliğinin kalitesini ifade etmektedir. Bu kalite yüksek ise, bölümler arasında çatışma, anlaşmazlık ve amaca yönelme sorunları azalacak, işbirliği ve anlayış düzeyi artacak, koordinasyon gerçekleşecektir. Kalite düzeyi düşük ise, birimler bir birleriyle uyumlu şekilde hareket etmeyecek, amaçlara ulaşma derecesinde zorluklarla karşılaşacaktır. Koordinasyonun sağlanması, organizasyon yapısının fonksiyonel, coğrafi, zaman esası, ürün esası, müşteri esası, takım veya proje esası gibi her ne tür de olursa olsun, her tip ve biçimde zorunlu olan bir husustur. Örgütlerde üç tip bağımsızlık derecesi belirlenmiştir. Bunlar toplu, sıralı ve karşılıklı bağımsızlık derecelerindendir.

Toplu bağımsızlık dereceleri olan birimler lokasyon olarak bir birinden ayrı, ancak aynı şekilde yönetilen ve benzer birimler arasında bulunur.

Sıralı bağımsızlık dereceleri olan birimler lokasyon olarak aynı yerde bulunan ve sıra ile bir birini izleyecek şekilde hizmet üreten birimler arasında bulunur.

Karşılıklı bağımsızlık dereceleri olan birimler, aralarında sıkı ilişkileri olan ama aslında bir birlerinden tamamen bağımsız birimlerdir.

Sağlık Kurumlarında Koordinasyonun İyileştirilmesi

Sağlık kurumları dinamik, karmaşık ve değişken süreçlere sahip olduğundan, tek bir koordinasyon mekanizması kullanımı yerine durumsal yaklaşım ile gerekli olan mekanizmaları kullanmanın daha uygun olduğu belirtilir. Kurumdaki karşılıklı bağımlılık derecesi, örgütsel büyüklük ve görev belirsizliği örgütlerdeki koordinasyonun çeşidini seçmek için durum analizinde kullanılan değişkenlerdir.

Sağlık kurumlarında koordinasyonu sağlamak için kullanabilecek diğer yönetim yaklaşımları arasında kalite çemberleri, birimler arası kalite iyileştirme takımları sayabiliriz.

İletişim Kavramı

İletişim, bir kişiden diğer kişi veya kişilere mesajın aktarılmasıdır. İletişim, bir organizasyonun çeşitli kısımları ve personeli arasındaki veri, bilgi, algı, anlayış, yaklaşım ve sezgi aktarmalarını, bu aktarma işinde kullanılan her türlü metot, araç gereç ve tekniği, bu aktarma ile ilgili çeşitli sistemleri, yazılı sözlü ve sözsüz her türlü mesaj şeklini içermektedir.

İletişim Süreci

İletişim, bireysel anlamda bireyler arasında bilgi, düşünce, veri ve duygu alışverişini, örgütsel anlamda ise örgütü meydana getiren tüm organlar arasındaki bilgi, veri ve anlayış aktarımına hizmet eden, yatay ve dikey kanalların oluşmasını ifade eder. Örgütsel iletişim süreci, bir kurumda ast ve üst konumlardaki bireylerle ya da aynı düzeydeki kişiler arasına bilgi, veri, algı ve düşüncelerin aktarılmasına hizmet eden ve bu kişilerin belirli bir yapı içerisinde anlaşmalarını sağlayan bir köprü görevi görmektedir.

Gönderici (Kaynak); kendisine dışarıdan gelen veya zihninde oluşan fikir, düşünce veya veriyi semboller yardımıyla kodlanıp alıcıyı ileten insan veya kurumdur.

Kod ; iletinin işaret haline dönüştürülmesinde kullanılan semboller ve bunlar arasındaki ilişkileri düzenleyen kurallarla ilgilidir.

İleti (Mesaj) ; vericiden alıcıya gönderilen ve iki taraf arasında ortak bir anlayış zemini yaratmaya amaçlayan bazen yalın, bazen karmaşık simgelerden oluşan unsurdur.

Kanal ; iletinin alıcıya iletildiği veya içinde aktığı yoldur. İletişim kanalları resmi veya gayri resmi olabilir.

Alıcı (Hedef); iletişim sürecinin son unsurudur. İletişim sürecindeki asıl amaç alıcıya iletiyi aktarmaktadır. Alıcı, kaynak tarafından gönderilen iletiyi alan, algılamasıyla iletişim süreci sona erer. Geribildirim, alıcının, vericinin iletisine cevabıdır ve bu cevap ile verici, iletişinin anlaşılıp anlaşılmadığını öğrenir.

Algı (Filtre) ; kişilerin çevreleri ile ilgili bilgiyi duyma, organize etme, anlama ve değerlendirme süreci olarak tamamlamak mümkündür.

Gürültü; bir çevre koşuludur. Gürültülü bir ortamda iletişim imkânları az olur. Gürültü; kalabalık nedeniyle ortaya çıkan mekanik veya dinleyicinin zihninin başka şeylerle meşgul olmasından kaynaklanan olmasından kaynaklanan psikolojik yapıda olabilir.

Örgütsel İletişim Biçimleri

Örgütsel iletişim yatay; dikey ve çapraz iletişim olarak üç biçimden incelenmektedir. Bunlar aşağıda kısaca açıklanmıştır.

• Yatay iletişim ; aynı hiyerarşik düzen içinde bulunan yönetici veya fonksiyonel birimler arasında ortaya çıkan sorunların çözümlenmesi; koordinasyonun sağlanması veya örgütsel işleyişin hızlandırılması gibi amaçlarla ve belirli bir şekil şartına bağlı olmadan yürütülen ve çoğu kez sözlü olarak gerçekleşen iletişim tarzıdır.
• Dikey iletişim ; hiyerarşik yapılanmanın doğal bir sonucu olarak üst konumdaki yöneticilerle ast konumdaki işgörenler arasında iki yönlü olarak gerçekleşir.
• Çapraz (diyagonal) iletişim ; hem biçimsel örgütlenme biçimi hem de çağdaş örgütlenme şekli haline gelen matriks örgütlenmenin doğal bir sonucudur.

İletişim Türleri

• Sözlü iletişim; iletişim sürecinde kaynak, alıcıya yollamak istediği bilgi, fikir ve duyguları, sözcükleri ve sözel sembolleri kullanarak iletir.
• Sözsüz iletişim ; söz ve sözcük gerektirmeden, jest, mimik, göz kontağı gibi beden dili unsurlarıyla gerçekleştirilen iletişim çeşididir.
• Yazılı iletişim ; iletinin aktarılması için yazılı iletişim araçları kullanılarak yapılan iletişim türüdür.

Sağlık İletişim Süreci

Sağlık iletişim, farklı hedef kitlelere yönelik gerçekleştirilen iletişim biçimidir. Her türlü iletişim uygulamasında istenilen sonucu alabilmek için hedef kitlenin net bir biçimde belirlenmesi gerekmektedir. Hedef kitlenin belirlenmesi için çeşitli gruplandırmalar yapılabilir. Bu tip bir gruplandırma dört farklı grubu içerecek biçimde aşağıda verilmiştir.

Dâhili ve harici hedef kitleler: kurum içinde bulunan çalışanlar dahili hedef kitle, kurumla doğrudan ilgisi bulunmayan hükümet, basın, müşteriler ve sosyal çevre vb. unsurlar harici hedef kitle olarak tanımlanmaktadır.

Geleneksel ve gelecekteki hedef kitleler : kurum çalışanları ve mevcut müşterileri geleneksel, ileride kurumun ürünlerinden yararlanabilecek onlar gelecek hedef kitleyi oluşturmaktadır.

S avunanlar, karşıtlar ve fikrini söylememiş hedef kitleler : kuruluş, kendisini destekleyen ve karşıt olan hedef kitlelerle farklı şekilde iletişim kurmalarıdır.

Sağlık iletişim süreci incelendiğinde, farklı çalışmalar sonucunda elde edilen ancak benzer bir yapıyı içeren alıcıdan kaynağa mesaj iletiminin ve bu iletim sırasında ortaya çıkan geri bildirim ve gürültü gibi unsurların yer aldığı bir model ortaya çıkmaktadır.

• Gönderici
• Mesaj
• Kodlama
• Kanal
• Alıcı
• Kod açma
• Yanıt
• Geribildirim
• Gürültü

Sağlık iletişim sürecine yönelik geliştirilen başka bir modelde ise, müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenmiştir. Bu modele göre, sürecin yedi adımı bulunmaktadır. Bunlar:

• Sorunu tanımlamak ve tarif etmek
• Hedef kitle ile ilgili bilgi toplamak
• Stratejilerin saptanması
• Seçilen stratejileri desteklemek için gerekli mesaj yaratımı
• Ortam seçimi
• Ortama ve kişilerin ortak özelliklerine göre uygun iletişim kanalının belirlenmesi
• Uygun iletişim yöntemlerinin seçilmesidir.