Ünite 4: Hastane Destek Hizmetleri Yönetimi

Giriş

Hastanelerin asli fonksiyonlarından olan; teşhis, tedavi, eğitim ve araştırma işlevlerinin kesintisiz bir şekilde sürdürülmesi iyi bir yönetime ve güçlü bir destek hizmetlerinin varlığına bağlıdır. Hastanelerde hizmetler üç ana başlık altında toplanabilmektedir. Bunlar; tıbbi hizmetler, hasta bakım hizmetleri, idari ve mali hizmetlerdir. Bu birimlerin başında ise; ev idaresi, mutfak, arşiv, çamaşırhane, hasta kabul, personel, bina yönetimi ve teknik hizmetler gelmektedir.

Ev İdaresi

Hizmetleri Ev idaresi, bir kurumun sahip olduğu tüm kaynaklardan en üst düzeyde yararlanarak, mevcut olanaklarla, temiz, sağlıklı, güvenli, düzenli, güzel bir çevre yaratmak amacındadır. Ev idaresi hizmetleri; hedeflenen standartlara ve mali portreye sadık kalarak tesisin, hijyenik, estetik, temizlik ve bakım işlevlerini yerine getiren bölümüdür. Bu bölüm doğrudan gelir getirmeyen destek birimi olmasına rağmen, kurumun gelir artışını etkileyerek yapılan yatırımı ve çevreyi korumaktadır. Ev idaresi hizmetlerinin iyi yürütülmesi ile iyi ve sağlıklı bir fiziksel çevrenin yaratılmasının yanı sıra, kurumlara önemli ekonomik yararlar da sağlamaktadır. Genel olarak ev idaresi hizmetlerinin amacı: hasta, ziyaretçi, personel ya da insanla gelebilecek mikroorganizmaların sayısını azaltmaktır.

Hastane ev idaresi hizmetleri sorumlusu; kliniklerin, polikliniklerin, idari ofislerin, genel alanların, doğumhane, bebek ünitesi, yoğun bakım ünitesi, endoskopi gibi özel birimlerin genel temizlik, bakım ve korunmasından, çamaşırhane ve terzihane hizmetlerinden sorumludur. Enfeksiyon kontrol komitesi ile beraber çalışarak enfeksiyonların azaltılmasında etkin rol oynayacaktır. Etkili programların uygulandığı hastanelerde enfeksiyonların ortalama %32 oranında azaldığı, böyle programların olmadığı hastanelerde ortalama %18 arttığı gözlenmiştir.

Temizlik Hizmetleri

Temizlik; temizlik araçlarını kullanarak uygun yöntemlerle kirleri bulundukları yerlerden uzaklaştırmaktır. Temizlik hizmeti iki ana fonksiyonu vardır. İlk fonksiyonu, hastane çevresinin görünümünü düzenlemek ve meydana gelen bozulmaları önlemektir. İkinci fonksiyonu ise, yüzeylerde ve hastanedeki alanlarda mevcut olan mikropların ve patojenlerin sayısını azaltmaktır.

Hastaneler de dâhil insanların yaşadığı her yerde mikroorganizmalar yaşamaktadır. Enfeksiyonun oluşması için çevrede etken patojenin yoğun şekilde bulunması ve bu etkenin canlı ve virülan olması gerekmektedir. Enfeksiyon ajanı olabilecek mikroorganizmaların yoğunluklarının azaltılması için temizlik önlemlerinin alınması bu sebepten dolayı gereklidir.

Temizlik açısından hastane alanları dört risk alanında ele alınmaktadır. Kontaminasyon riski açısından yapılan sınıflandırmaya göre alanlar: ‘düşük’, ‘orta’, ‘yüksek’ ve ‘çok yüksek’ riskli alanlara ayrılmıştır.

Düşük riskli alanlar: İdari ofis alanları, steril olmayan depolar, tıbbi kayıt arşivi, mühendislik ofisleri, dış cephe, ilave dahili alanlar.

Orta riskli alanlar: Günlük aktivite alanları, mutfaklar, lavabolar, bekleme salonları, eczane, girişim odaları, patoloji laboratuvarları, rehabilitasyon alanları, tedavi odaları, kafeterya, morg.

Yüksek riskli alanlar: Acil servis, sterilizasyon ünitesi, mikrobiyoloji laboratuvarları.

Çok yüksek riskli alanlar: Ameliyat odaları, yoğun bakım ünitesi, yeni doğan yoğun bakım ünitesi, özel alanlar, yanık üniteleri, onkoloji üniteleri, enfeksiyon hastalıkları üniteleridir.

Hastaneler konusunda standartlar belirleyen bir kurum olan Joint Commission International, T.C. Dünya Sağlık Örgütü ve Sağlık Bakanlığı gibi uluslararası ve ulusal kurumlar her türlü enfeksiyonun önlenmesi için el hijyeni rehberlerinin oluşturulmasını önermektedirler. Ellerinde yara, çizik vs. olan temizlik personeli toz alma esnasında steril olan temiz eldiven kullanmalıdır.

Atık Hizmetleri

Atık; günlük yaşamda mal veya hizmet üretimleri ve tüketimler sonucunda oluşan katı, sıvı, gaz halindeki maddelere denir. Hastane atıkları potansiyel enfeksiyon kaynağıdır. Atıkların toplanması ve imha edilmesinde en önemli hususlardan biri bunların çeşitlerine göre ayrılarak toplanmasıdır. Sağlık kurumlarında oluşan atıklar; evsel atıklar, ambalaj atıkları, enfekte atıklar, patolojik atıklar, kimyasal atıklar, radyoaktif atıklar olarak sıralanabilir. Sağlık kurumlarında üretilen atıkların %75-80’i evseldir. Geri kalanı enfeksiyöz atıklar, kesici-delici özellikteki atıklar, kimyasal atıklar ve radyoaktif atıklardan oluşur.

Tıbbi atıklar, oluştuğu ünitelerde ve mümkün olduğunca kullanım alanı yakınında ve kalınlığı 100 µm olan çift kat, sızdırmaya, yırtılmaya, kırılmaya, patlamaya, delinmeye ve taşımaya dayanıklı kırmızı renkli polietilen plastik torbadan oluşmalı ve ‘Dikkat Tıbbi Atık’ ibaresi olmalıdır. Kesici ve delici atıklar sarı/kırmızı renkli, sızdırmaz, yüksek yoğunluklu sert plastik kovalarda toplanmalı ve ‘Dikkat Kesici-Delici Tıbbi Atık’ ibaresi olmalıdır.

Ülkemizde tıbbi atıkların toplanması, depolanması ve bertaraf işlemi 22.07.2005 tarih ve 25883 Sayılı Resmi Gazete’ de yayınlanan Tıbbi Atıkların Kontrolü Yönetmeliği’nde belirtilen düzenlemelere uygun olarak yapılmak zorundadır. Hastanelerde, tıbbi atıklar kırmızı renkli torbalara, ambalaj atıkları mavi renkli torbalara ve evsel atıklar siyah renkli torbalara konmak zorundadır. Ayrıca radyoaktif atıklar, Türkiye Atom Enerjisi Kurumunun öngördüğü koşullarda toplanmaktadır.

Çamaşırhane Hizmetleri

Sağlık kurumlarında çamaşır işleri; kirli çamaşırların servislerden çamaşırhaneye gelişi, yıkama ve kurutma, ütüleme, tasnif, servislere dağıtılması ve depolama hizmetlerinden oluşur. Hastanelerdeki çamaşırlar, çarşaflar, ameliyathane önlükleri, hasta elbiseleri ve ameliyathane bohçalarından oluşur. Çamaşırların sadece temizlenmesi değil, en iyi şekilde dezenfekte edilmesi de gerekmektedir. Çamaşırlar, %0,5 çamaşır suyu olan suda 30 dakika bekletilmeli, daha sonra deterjanlı su ile iyice yıkanarak çamaşır suyundan arındırılmalıdır. Kurutma makinesinde veya güneşte kurutulmalıdır. Çalışanların, çalışma esnasında maske ve eldiven takmaları, önlük giymeleri zorunlu hale getirilmeli ve kişisel temizliklerine dikkat etmeleri sağlanmalı ve çamaşırlara bulaşmış olan kan, vücut sıvısı gibi materyallerden enfeksiyon kapma riski taşıdıkları için çamaşırların ayrılması, saklanması, taşınması aşamalarında dikkatli olmalıdır.

Mutfak Hizmetleri

Sağlık kurumları da toplu beslenme hizmetinin verildiği en önemli hizmet alanlarından biri mutfak hizmetleridir. Hastalara verilen diyet yemekleri dışında gerek diğer hastalar ve gerekse personel için çıkartılan yemeklerin kalitesi iyi bir restoranda çıkan yemek kalitesinde olmalıdır. Hastanelerde beslenme hizmetleri; yalnızca hasta ve personelin yemek gereksinmelerinin karşılanmasına yönelik üretim ve dağıtım etkinliklerinin yanında, gıda malzemelerinin satın alınması, muayene edilmesi etkinliklerini de içermektedir.

Hastanelerde baş diyetisyen yemek hizmetlerinin yürütülmesinden sorumludur. Hastane çalışanları ve hastalar için normal yemek ve rejim yemeği olmak üzere iki çeşit yemek hazırlanmaktadır. Normal yemekler her öğünde üç kaptır. Hastalara tıbbi zorunluluk veya tedavi gereği olarak verilecek her türlü yemek ve besin maddeleri rejim yemeğine girer. Hastanede yatan hastalar yeterli beslenemediklerinde, komplikasyonların arttığı ve hastanede kalış sürelerinin uzadığı gözlemlenmiştir. Bu nedenle; sağlığına kavuşturmak amacıyla hastanede yatırılan hastaların sağlıklı, yeterli ve dengeli beslenmesi, ancak besleyici ve güvenilir besin maddeleri ile sağlanabilir.

Santral

Sağlık kurumlarında santral birimi, kurumun iç ve dış haberleşme hizmetlerini görür. Santral hizmeti 7/24 kesintisiz olarak hizmet vermektedir. Santralde çalışan personeller, hastane dışından gelen aramaları yanıtlar, kurum içindeki aramaları yönlendirir ve gerçekleştirilen konuşmaların fatura işlemlerini idareye bildirir. Birimde çalışan personelin, konuşmasının düzgün, nazik, hızlı, dikkatli, telefon santralini kullanabilecek teknik yeterliliğe sahip olması gerekmektedir.

Danışma, Hasta, Müracaat, Hosteslik ve Sekreterlik Hizmetleri

Danışma; hasta ve hasta yakınlarının hastanedeki uygulamalar ve süreçlerle ilgili bilgi aldıkları birimdir. Hasta ve hasta yakınlarının kolayca fark edebilecekleri bir yerde danışma birimi oluşturulmalı ve telefon, bilgisayar gibi ekipmanlar yer almalıdır. Hastaların zaman kaybını, hastanenin kirlenmesini ve hastaların gereksiz birimlere girmesini önler ve güvenliğin sağlanmasına katkıda bulunur. Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 0-750 ise en az 1 danışma görevlisi. Hasta sayısı 751-1500 ise en az 2 danışma görevlisi. Hasta sayısı 1500 kişi üzerinde ise ilk 1500 hasta için 2 ve ilave her 1500 hasta için 1 danışma görevlisi ilave edilir.

Hastanelerde ayrıca müracaat memurlarının yanında hastaların kabul işlemlerini yapmada, muayene sonrası tetkik ve yatış işlemlerini yürütmede, hasta ve yakınlarını bilgilendirmede ve onlara rehberlik edecek, hasta danışmanları (hostesler) istihdam edilebilir.

Gerek idari birimlerde ve gerekse poliklinik, laboratuvar ve kliniklerde yazışmaları yapacak, randevuları verecek, telefonlara bakacak, raporları yazacak, iletişimi sağlayacak ve bulunduğu birimde yönetimin vereceği diğer görevleri yapacak olan sekreterlerin (tıbbi sekreterler) bulunmalıdır.

Hasta Kayıt, Kabul, Taburcu ve Transfer Hizmetleri

Hasta kabul birimleri hastanelerde hastaların yatış (kayıt kabul), taburcu ve transfer işlemlerinin yapıldığı birimlerdir. Bu birimlerdeki personelin hastaneye yatan hasta ve yakınlarına hastane kuralları, hastaların hak ve sorumluluklarının neler olduğu konusunda bilgilendirmesi gerekmektedir.

Yataklı tedavi kurumlarında ücretli ve ücretsiz olmak üzere iki şekilde hasta muayene ve tedavi edilir. Hastane bilgi sistemlerinde yer alan bu bölüm, hastanenin tüm bölümleriyle ilgili yeni hasta kabulü için kayıt oluşturur ve ilk veri dizisini toplar. Hasta taburcu olduktan sonraki veriler ve işlevleri bilir.

Sosyal Hizmetler

Hastanın tedavisi ve iyileşmesini etkileyen, hastayla ilgili sosyal, ekonomik ve psikolojik faktörleri incelenerek hekimin tedavi hizmetinde yardımcı olan hasta taburcu olduktan sonra ihtiyacı olan hastalar için maddi ve manevi yardım sağlanması, bu amaçlarla yardımsever kuruluşlarla ilişki kuran, hastane kaynaklarının amaca uygun olarak kullanan ve denetleyen birim, sosyal hizmetlerdir. Sosyal hizmetler, sosyal hizmet uzmanları tarafından yürütülür.

Gece İdaresi

Başhekimlik gece idaresi, mesai saatleri dışında, hafta sonları ve resmi tatil günlerinde, mesai saatlerinde verilen hizmetlerin aksamadan, kesintisiz olarak sürdürülmesi için çalışan birimdir. Mesai saatlerinde hastane müdürlerinin sahip oldukları sorumluluklar (satın alma işlevi hariç) ve yaptıkları işlevi yerine getiren bir birimdir.

Faturalama Hizmetleri

Hastaneden hizmet alan hastalara ait faturaların kliniklere göre sınıflandırmasını yaparak bu hastalara ait kurumlar veya kişilere gönderilmek üzere zamanında eksiksiz ve hatasız düzenlenmesini sağlar. Gönderilen faturalara ilişkin ödemelerde gecikme olması durumunda ilgili kuruma telkid yazısı yazar. Gönderilen fatura bedelleri ile kurumların hastanede yaptıkları ödemeleri karşılaştırarak mevcut kasa durumunun takibini yapar. Süresinde ödenmeyen ücretler için ödeme mektubu yazar. Netice alınmazsa T.C Hazine ve Maliye Bakanlığı Muhakemat Müdürlüğü'ne evrakı göndererek gerekli tahsilatın buradan sağlanmasını talep eder. Üniversite hastanelerinde ve özel hastanelerde bu birim, Sosyal Güvenlik Kurumuna gönderilecek fatura ve eklenecek diğer belgeleri hazırlar, gönderimini sağlar ve takip eder.

Morg Hizmetleri

Ölüm vukuunda servis tabibi/nöbetçi hekim ölüm sebebini ve zamanını tespitle tabelasına kayıt ve altını imza eder. Ölüm tespitinden sonra servis hekimi veya nöbetçi hekim, kurumda görevli iki kişi İle birlikte ölünün yanında bulunan kişisel eşyası, tespit ve müfredatıyla tabelasına kayıt edilerek usulüne göre muhafaza edilir. Ölenlerin adı, soyadı, doğduğu yeri ve kuruma girerken tespit edilen adresi, ölüm nedeniyle birlikte on gün içinde hastanın bulunduğu yerin nüfus dairesine yazılı olarak bildirilir.

Arşiv Hizmetleri

Yataklı tedavi kurumlarına muayene, teşhis ve tedavi amacıyla gelen hastalara, yaralılara, acil ve adlî vakalara ait kayıtların, düzenlenen ve kullanılan dokümanların toplanmasına ve bu dokümanların hastaların daha sonraki başvurularında veya araştırmacılar veya adlî makamlarca her istenildiğinde derhal hazır bulunduran birimdir. Hasta dosyaları elektronik ortamda da tutulabilir. Adli vakalara ve adli raporlara ait kayıtların gizliliği ve güvenliği açısından, vakayı takip eden hekim dışında vaka hakkında veri girişi yapılamaması ya da adli raporu hazırlayan hekimin onayından sonra kendisi dâhil hiç kimsenin rapor ile ilgili değişiklik yapamaması için gerekli yazılım düzenlemeleri yapılmalıdır.

Satın Alma ve Ayniyat Hizmetleri

Kurum için gerekli tüketim maddeleri, ilaç, yiyecek, temizlik, yakacak benzeri tıbbi ve sıhhi malzeme, demirbaş, döşeme ve cihazların satın alınması, muayene ve tesellüm depolama, sarf işleri ile her çeşit onarım ve mali işlemlerin tüzük, yönetmelik ve kararname hükümlerine göre yapılmasını sağlayan birimdir.

Yataklı tedavi kurumlarında satın alma işleri, satın alma komisyonu tarafından ilgili mevzuata göre yapılır. Hastanelerde malzeme ve hizmet alımlarında kullanılan satın alma yöntemleri; açık ihale usulü, belli istekliler arasında ihale usulü, pazarlık usulü ve doğrudan temin yöntemi bulunur. Ayniyat birimi kurum içi satın alma kanalı ile alınan her türlü mal ve malzemenin teslim alınması, depolanması, dağıtılması ve kayıt işlemlerini malzeme yönetimine uygun olarak, gerekli stok kayıtlarının tutularak ihtiyaç duyulan malzemelerin temin edilmesi ve korunmasından sorumlu olan birimdir.

Personel Hizmetleri

Hastanede çalışan personelin hastanede işe alınmasından başlayarak, hastaneden çeşitli nedenlerle ilişiğinin kesilmesi, tüm özlük işleri ile ilgili kayıtları tutmak, personel hakkında çıkan kanun-kararname, yönetmelik gibi yürütme kararlarının uygulanmasını sağlamak, personelin hak ve sorumluluklarını takip etmektir. Bunlara ilave olarak her personele ait bir dosya tutarak atama, tayin, terfi, disiplin, rotasyon, istifa, izin, ölüm ve emeklilik işlemleri, ücretleme, nöbet çizelgelerinin hazırlanması vb. işlemleri yapmaktadır.

Bilgi İşlem Hizmetleri

Bilgi işlem, bilginin optimum koşullarda elde edilmesi, saklanması ve işlenmesidir. Bilginin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, işletmenin türü ve yapısına göre kurulmuş donanım (hardware) ve üzerinde çalışacak yazılım (software) iki özellik vardır. Hastanelerde kullanılan yazılım paketlerinde temel alınan program grubu hastane bilgi sistemidir. Bu sistemde hastanın tıbbi ve finansal kayıtları ana hatları ile tutulmaktadır.

Klinik Tanı Kodlama Birimi

Yatan hastalar, belirli verilere göre, belirli algoritma kullanılarak sınıflanmaktadır. Teşhis ilişkili grupların oluşturulmasındaki temel amaç, benzer çıktılar veya hizmetler alması beklenen vaka tiplerinin bir tanımı yapılarak hastaların kıyaslanması sağlanmaktır. Hastaları benzer sağlık gereksinimlerine sahip hasta gruplarına kategorize edebilirsek, herhangi bir hastaya sağlanan bakımı, gruptaki diğer bütün hastalara sağlanan bakımla (ortalamayla) karşılaştırabilme olanağı sağlayan birimdir.

Teknik Bakım Onarım Hizmetleri

Teknik bakım onarım hizmetleri, hastanedeki mekanik, elektrik, sıhhi tesisat, ısıtma soğutma, jeneratör, yangın sistemleri gibi sistemlerin bakım ve onarımını yapar. Bu işlemlerin yanında hastane binasının bakım onarım ve boya, izolasyon, dekorasyon işlemlerinin yapılmasında, arıza, bakım, sarf malzeme yönetimi, periyodik bakım, yedek parça takibi, sözleşme yönetimi, garanti takibi gibi hizmetleri de yerine getiren hizmet grubudur. Bu işlemler yapılırken gerekli güvenlik tedbirleri alınmalı, zamanında ve ekonomik olarak gerçekleştirilmedir. Hastane işletmelerinde esas maliyet yerleri, poliklinik ve kliniklerdir. Teknik hizmet merkezlerinin verimli bir şekilde çalışması hastane maliyetlerinin düşürülmesine katkı sağlayacaktır.

Sağlık kurumlarında yürütülmekte olan tamir bakım hizmetleri; tamir ve koruyucu bakım olmak üzere ikiye ayrılır. Tamir hizmetleri, kullanılmakta olan cihazların bozulması sonucu gerçekleşen faaliyetlerdir. Koruyucu bakım faaliyetleri ise makine ve cihazların düzenli bakımlarının ve kontrollerinin sürekli yapılarak bozulmayı ertelemeyi ve cihazların hiç bozulmamasını sağlamaya çalışır.

Bina Yönetimi

Bina yönetimi, bir iş yerinin faaliyetlerini yürüttüğü bina, fabrika, ofis veya site gibi çalışma mekânlarının, yürütülen iş ve çalışanlarla birlikte, en uygun ve rahat çalışma ortamı sağlamak amacıyla, dinamik olarak koordine edilmesidir. İş yönetimi, mimarlık, davranış ve mühendislik bilimleri prensiplerinin entegre edilmesiyle ortaya çıkan, modern çağın çalışma ortamı gereksinimlerini inceleyen ve uygulayan bir bilim dalıdır.

Güvenilir ve sağlıklı bina yönetim işletimi, bilgisayarların kullanılmasını zorunlu kılmış ve bina yönetim sistemleri yaşamımıza girmiştir. Bina yönetim sistemiyle sağlanan merkezi kontrol, teknik eleman sayısının azalmasına, tesisat ve sistemlerdeki sorunların anında fark edilerek çözümlenmesine, cihazların ömrünün uzamasına katkı sağlar.

Modern binalarda; iklimlendirme sistemleri, internet/veri altyapısı, telefon altyapısı, yangın tesisatı, CCTV/kamera sistemleri, hırsız alarm/güvenlik sistemleri, kartlı geçiş sistemleri, seslendirme/anons sistemleri, aydınlatma sistemleri bulunmaktadır. Bu sistemler, planlamacıların teknik ve idari isteklerine tam olarak uyum sağlayabilecek şekilde hazırlanan yazılımıyla, binada optimum bir işletim sağlamaktadır.

Tesis Güvenliği Ve Güvenlik Hizmetleri

Hastanelerin karmaşık yapısı ve geniş bir hizmet/çalışan yelpazesi vardır. Hemen her noktasında hizmetlerin, kayıtların ve mal-mülkünün kontrol altında tutulması, hem de buradan hizmet alan kişilerin mal-mülk, mahremiyet ve can güvenliğinin en üst düzeyde sağlanması zorunluluğu doğmaktadır. Hastanelerde tesis güvenliğindeki amaç: hasta, hasta yakınları, ziyaretçiler ve çalışanlar için güvenli, işlevsel sağlık tesisinin oluşturulmasıdır. Bu, sağlık tesisinde; tehlike ve risklerin azaltılıp kontrol altına alınması, kazaların ve yaralanmaların önlenmesi, emniyet koşullarının sağlanması için etkin bir yönetim oluşturulması ile mümkündür.

01.01.2003 tarihinden itibaren yürürlüğe giren 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun tanımlar başlıklı 4. maddesinde tanımlanan ‘Hizmet’ kavramının içerisinde yer alan ‘koruma ve güvenlik’ hizmetlerinin Sağlık Bakanlığı'na bağlı kurum ve kuruluşlarca döner sermaye kaynaklarından temin edilmesine ‘genel izin' verilmiştir.

Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanunun Uygulanmasına İlişkin Yönetmeliğe göre özel güvenlik; ‘kişiler tarafından özel güvenlik görevlisi istihdam edilerek; kurum veya kuruluş bünyesinde özel güvenlik birimi kurularak veya özel güvenlik şirketlerinden hizmet satın alınmak suretiyle sağlanabilir.’ şeklinde açıklanmaktadır. T.C Sağlık Bakanlığı, 5188 Sayılı Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanun'un yürürlüğe girmesiyle birlikte yayımladığı genelgeyle sağlık kurum ve kuruluşlarının güvenlik hizmeti satın alabilmesinin önünü açmıştır. Bakanlık bu kanunla birlikte sık sık yaşanan hastane basma, personele saldırı ve rezalet çıkarma olaylarının önüne geçebilmeyi hedeflemiştir.