Ünite 6: Kalite İyileştirmede Kullanılan Araçlar

Giriş

Kalite iyileştirme ve geliştirme sürecinde istatistiksel teknikler oldukça önemli bir yere sahiptir. Bu ünitede, son yıllarda özellikle sağlık hizmetlerindeki kalite çalışmaları göz önüne alınarak, kalite iyileştirmede kullanılan araçların ne olduğu, bu araçların hangi durumlarda nasıl kullanıldığı üzerinde durulmuştur.

Kalite İyileştirme Araçları

Bu araçlar, problem çözme çabalarına odaklanmada, yöneticilerin proje geliştirme sürecinde, sonuçların düzenli bir biçimde kaydedilerek belge takibinin rahatça yapılmasında önemli fayda sağlar. Kalite geliştirmede en yaygın kullanılan araçlar: temel araçlar, yönetim araçları, yaratıcılık araçları, istatistik araçlar, tasarım ve ölçüm araçlarıdır.

Temel araçlar, kantitatif veri üreten ayrık süreçleri tanımlamak ve analiz etmek için kullanılır. Akış şeması, balık kılçığı diyagramı, pareto diyagramı ve çetele tablosu bu araçlardandır.

Akış şeması, bir işlemin tamamlanması için süreçlerin her bir adımını doğru bir sırayla gösteren haritadır. Şemanın hazırlanmasıyla doğru kişiler ilgilenmelidir. Tablo 6.1’de (s:152) akış şemasındaki şekiller gösterilmektedir. Akış şeması oluşturulurken izlenmesi gereken adımlar:

• Uygun bireylerin yer aldığı bir ekip oluşturun.
• Süreçleri ve süreçlerin ilişkili olduğu sınırları tanımlayın.
• Üzerinde düşünülen süreçler hakkında beyin fırtınası uygulayın.
• Akış şeması oluştururken mümkün olan en basit sembolleri kullanın.
• Süreçlerdeki birbirini takip eden adımların akışını çizin.
• Her bir geri besleme döngüsünün hesaba katıldığından emin olun.
• Üzerinde düşünülen süreçlerin tüm uygun adımlarını izleyen çizgileri belirleyin.
• İnceleyin ve dikkate değer olan uygulamalar için düzeltme yapın.

Balık kılçığı (neden-sonuç) diyagramı 1943 yılında geliştirilmiştir. Neden-sonuç analizi özellikle organizasyonlarda karmaşık problemlerin nedenlerinin belirlenmesine yardımcı olarak katkı sağlamaktadır. Neden–sonuç analizi; önemli nedenleri tanımada, tüm neden ve sonuçları anlamada, önemli çözümler bulmada, ne yapılacağına karar vermede ve süreci düzeltmede kullanılır. Diyagram hazırlanırken, öncelikli olarak toplantıya katılanların rahat görebilecekleri bir nedensonuç diyagramı çizilir. Bu föy, daha sonraki toplantılarda da kullanılmak üzere saklanılır. Personel, yönetim, araçgereç, makine gibi nedenlerin gösterildiği farklı kategoriler belirlenir. Sonucun tüm nedenlerini oraya çıkarmak için beyin fırtınasından yararlanılır. Herkesin dikkatini bir noktaya toplaması, tüm sorunlara uygulanabilmesi ve eğitici bir çalışma olması nedeniyle oldukça önemli bir diyagramdır.

Pareto diyagramı, ilk defa İtalya’da kullanılmıştır. 80-20 kuralı olarak da bilinmektedir. Bu yöntem, sorunların %80’inin, yerine getirilen işlemlerin ise %20’sine dayandığı mantığı ile problemi oluşturan nedenleri derecelendirir. Her nedenin frekans değeri bulunur. En sık rastlanan değerler en solda, en az rastlanan değerler en sağda olacak şekilde “X” eksenine yazılır. Pareto analizi için oluşturulan Pareto grafikleri, en çok rastlanan hata türünden en az rastlanana doğru azalarak gitmektedir ve dikdörtgenler dizisi şeklindedir. Bu yöntem ile yöneticiler kritik noktaları tespit ederek gerekli müdahaleleri yaparlar. Sağlık hizmetinde bu analizin örnekleri: hasta şikayetlerinin %80’i, sorunların %20’si ile ilgilidir. İyileştirmelerin %80’i, çalışanların %20’si tarafından yapılır.

Çetele tablosu, frekans dağılımıdır ve basit bir veri gruplama yöntemidir. Temel amacı, dağınık bir şekilde toplanan verilerden ilk bakışta daha fazla bilgi elde etmek üzere verilerin alt ve üst sınırlarını belirleyerek sınıflara ayrılması, bu sınıflar arasında kalan üretim miktarının sayılması ve uygun şekilde hazırlanmış bir forma işlenmesi esasına dayanır. Her türlü üretim ve süreçte kullanılır. Kalite iyileştirme sırasında Pareto diyagramı oluşturulması amacıyla gerekli verilerin toplanmasında kullanılır. Olayların ne kadar sıklıkla tekrarlandığına yanıt vermek için kullanılan basit bir yöntemdir.

Kontrol grafikleri, özel veya kaynağı bilinen sebeplerden meydana gelen değişimleri, süreçlerin kendisine özgü olan şans değişimlerinden ayırt etmek için kullanılan bir araçtır. Kaynağı bilinen veya özel nedenlerden ötürü ortaya çıkan değişimler, süreci etkileyen bazı faktörlerin tanımlanması, araştırılması ve kontrol altına alınması gerektiğini belirler. Kontrol grafiklerinde, üst kontrol limiti (ÜKL), alt kontrol limiti (ALT), ve ortalama değer (ya da standart değer) olmak üzere üç adet eleman bulunmaktadır. C-grafik, p-grafik gibi farklı çeşitleri vardır. Grafiklerin oluşturulmasında, karakteristiklerin seçilmesi, uygun grafiğin seçilmesi, alt gruplardan toplanacak olan numune sayısının belirlenmesi gibi durumlar önemlidir.

Histogram, gruplandırılan ölçüm değerlerinin bir dikdörtgenler dizisi olarak grafiklendirilmesidir. Dikdörtgenlerin tabanları sınıf aralıklarını, yükseklikleri ise sınıf frekanslarını yani o sınıfa düşen veri sayısını göstermektedir. Veri değerlerinin toplanması, değişim aralığının belirlenmesi, grup sayısının ve aralık genişliklerinin belirlenmesi, verilerin değerlerinin ölçeğinden yararlanarak X ekseninin oluşturulması, frekans ölçeğinden yararlanılarak Y ekseninin işaretlenmesi ve aralık içine giren değerlerin sayısına eşit olacak şekilde her bir aralığın yüksekliğinin çizilmesi adımları histogram çizilirken izlenen adımlardır.

Dağılım diyagramı, sorun analizinde etkindir ve iki özellik arasındaki ilişkiyi göstermek amaçlı kullanılır. Bu sayede değişkenlerden birisinin standarttan sapması sonucu diğer değişkeni nasıl etkileyeceği öngörülebilir duruma gelecektir. Bir değişkenin ilişki aranan diğer değişkenlere göre gösterimidir. Diyagramın oluşturulma aşamaları şu şekildedir:

1. İlişkileri çalışılacak olan iki ilişkili veri setinden her ikisi için eşit miktarda veri toplanması
2. X ve Y eksenlerinin belirtilmesi
3. X ve Y için en yüksek ve en düşük değerlerin bulunması ve bunların bu eksenleri ölçeklemek için kullanılması
4. X ve Y ekseninde yer alması gereken verilerin grafiğinin çizilmesi
5. İlişki tipini ve kuvvetini belirtmek için, nokta bulutunun şeklinin değerlendirilmesi.

Yönetim araçları, yöneticiler ve operatif düzeyde çalışanlar tarafından araştırma ve problem çözme sürecinde, yaratıcılıklarını ve becerilerini konu üzerinde yoğunlaştırmak, yeni fikirler üretmek ve yeni çözüm yolları bulmak için kullanılan araçlardır.

İlgi diyagramı, çok sayıda olabilecek fikirlerin, kavramların ve süreç değişkenlerinin uygun gruplar içerisinde sınıflandırılması işleminin bir grup tarafından yapılarak grupça karar verilmesi yaklaşımıdır. Diyagramın oluşturulma aşamaları:

1. Beyin fırtınası ile oluşturulan fikirler listesinin sınıflandırılması.
2. Fikirlerin beyin fırtınası listesinden ilgi gruplarındaki yerlere taşınması.
3. İlgili olan fikirlerden gruplar oluşturulması.

Mevcut gerçeklik ağacı, bir sistemin mevcut durumunu analiz etmek ve problemleri daha iyi anlamak için oluşturulur. Sistemin performansını azaltan, istenmeyen etkilere sahip temel problemleri tanımlar ve neden-sonuç ilişkilerini gösterir.

Karşılıklı ilişki diyagramı, takımların mümkün olduğunca çok sayıda fikir üretebilmesi ve daha sonra bu fikirleri doğal bir şekilde gruplandırabilmesi ve özetlemesi için kullanılır. Sorunu oluşturan neden veya nedenlerin oluşturduğu ağ veya döngüyü basitleştirmek için kullanılır.

Ağaç diyagramı, bir konuyu ya da problemi çözmek için birbirini takip eden tüm aşamaları ve bu aşamalarda etkisi olduğu düşünülen tüm nedenleri dikkate alarak konunun veya problemin araştırılmasını sağlayan bir yönetim aracıdır. Diyagramın oluşturulma aşamaları:

1. Konu belirleme
2. Konunun temel kategorilerini tanımlama
3. Soldan sağa doğru akış olacak şekilde ilk kutu içerisine konunun ve sağa doğru belirlenen temel kategorilerin yerleştirilerek dallandırılması.
4. Her bir temel kategori için, bileşen elemanlar ve alt elemanların tanımlanması.
5. Belirlenen bileşen ve alt elemanların yan yana sağa doğru dallandırılması.
6. Boşluk olup olmadığını kontrol için diyagramın gözden geçirilmesi.

Matris diyagramı, iki ya da daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz eder ve bir planlama-yönetim aracıdır. Problemin çözümünde kullanılabilecek değişkenler arasındaki ilişki derecesi grafiksel olarak gösterilebilir. Yöntemde kullanılan semboller ve değerler Tablo 6.7’de (s:169) gösterilmektedir.

Öncelikler matrisi, grubun, karar üzerinde en çok etkisi olan kriterleri sistematik olarak tartışmasına, belirlemesine, önceliklendirmesine ve olasılıkları incelemesine imkân verir.

Süreç karar program tablosu ise, planda ya da projede yanlış gidebilecek durumların saptanmasına yardımcı olur. Bu sebeple muhtemel “Eğer” senaryoları oluşturulur. Olabilecek olumsuzlukların önceden önlenebilmesine yardımcı olur.

Poka-Yoke ise, Japonya’da Shingo tarafından ortaya atılmıştır. Hatalı ürün sayısını enküçüklemeye, sıfır düzeyine çekilmesine yönelik hedefler koyar. Bu sistem ile, hataların nedenleri önceden ortadan kaldırılabilir ve hata ortaya çıktığı anda teşhis edilir ve düzeltilir.

Yaratıcılık araçları, kişilerin yaratıcı fikirlerini ortaya çıkarmaya yardımcı olurlar. Süreçlerin incelenmesine, değerlendirilmesine ve farklı çözümler getirilmesine olanak sağlar.

Beyin fırtınası, sorunu tanımlar ve çözüm bulmayı amaçlar. Belli sayıda bireyden oluşan grup kapasitesinden yararlanır. Gizli kalan görüş ve düşünceleri açığa çıkarmaya yönelik bir yöntemdir. Beyin fırtınasında uyulması gereken kurallardan bazıları: sorunların önem sırasına göre dizilmesi, sorunların anlaşılabilir ve tanımlanmış olması, ele alınan konularda herkesin fikrini açıkça belirtebilir olması, kişilerin açıkladığı düşüncelerden dolayı kaygı duymaması gibi.

Altı düşünme şapkası, Edward de Bono tarafından geliştirilmiştir ve alt temel düşünme türü vardır. Farklı düşünme biçimlerine istenildiği zaman geçiş yapmayı sağlar. Altı şapkanın renk ve özellikleri Tablo 6.9’da gösterilmiştir (s: 173)

İstatistiksel araçlar, daha karmaşık süreçlerin veri analizinde kullanılır. İstatistiksel süreç kontrolünde, varyasyonların özel nedenlerini izleme ve yanıt bulmak için grafiksel araçlar kullanılır.

Tasarım araçlarından bazıları kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve hata türü ve etkileri analizi (FMEA)’dir. Müşteri ihtiyaçları, ürün özellikleri ve süreç kontrolü aşamaları daha uyumlu hale getirilir. Kalite fonksiyon yayılımı, müşterilerin taleplerini tasarım hedeflerine ve temel kalite güvence noktalarına dönüştürerek, müşteri memnuniyetini amaçlar. Hata türü ve etkileri analizi ise, ilk olarak ABD ordusunda geliştirilmiştir. Sistem ve donatım hatalarının etkilerinin belirlenmesinde oldukça güvenli bir yöntemdir. Potansiyel hataların tanımlanmasını, sorunların izlenerek düzeltici faaliyetlerin yapılmasını, her hatanın neden ve etkenlerinin belirlenmesini sağlar.

Ölçüm araçları, etkili bir süreç yönetiminde temel ihtiyaçtır ve hem kıyaslama hem de denetim açısından işletmelere büyük yarar sağlar.