Ünite 6: Müşteri İtirazları ve Müşteri İtirazlarını Karşılama Teknikleri

Giriş

Satış sürecinde müşterinin endişe ve kararsızlığını dışa vurarak, satış elemanına direnç göstermesi olarak açıklayabileceğimiz müşteri itirazı ve bu itirazların karşılanması, satış sürecinin en önemli ve zor aşamalarından birini oluşturur. Müşterinin direnci ile karşılaşılmadan satışın gerçekleştirilmesi sık rastlanır bir durum değildir. Müşteriler, çeşitli nedenlere dayalı olarak satış elemanına itirazda bulunur. Bu itirazlar, bazen gerçek nedenlere dayalı olabileceği gibi gerçek olmayan nedenlerden de kaynaklanabilmektedir.

Müşteri İtirazları

Müşteri itirazları satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesi anlamında kullanılmaktadır. Her satış elemanı, mesleğini yaparken mutlaka çeşitli müşteri itirazları ile karşı karşıya gelir. Özellikle masa başında oturarak oluşturulan satış plan ve projelerinde, müşteri itirazları ile karşılaşma olasılığı daha yüksektir. Müşteri itirazları, çoğu zaman satış elemanları tarafından bir risk olarak algılanır. Müşterilerin satış sürecinde itirazlarda bulunmalarının çeşitli nedenleri bulunur. Bu itirazların bazıları haklı bir nedene dayanırken bazıları satın almama için yaratılan bir bahane de olabilir, yani gerçek olmayan nedenlere de dayanabilir. Müşteri tarafından yapılan gerçek itirazlar, satış elemanı için bir ipucu olarak değerlendirilmelidir. Bu itirazlar, müşterilerin satın alma nedenlerinin ortaya konulması, müşteri tepkilerinin anlaşılması açısından önem taşır. Müşteriler, bu ipuçlarının doğru değerlendirilmesi ile doğru bilgilendirilip ikna edilebilir.

Müşteri İtirazlarının Nedenleri

• Gerçek itirazlar: Müşterilerin ürünü geçerli çeşitli nedenlere dayalı olarak, almak istemediği durumlarda ortaya çıkan itirazlardır. İtiraz ürünün fiyatına, kalitesine vb. özelliklerine yönelik olabilir.
• Gerçek olmayan itirazlar: Bahaneler olarak da adlandırabileceğimiz bu tür itirazlar, savunma ya da karşı çıkmanın bir şeklidir. Müşteri itirazında samimi olmayıp, satış elemanını oyalamaya çalışmakta ya da ondan kurtulmak istemektedir.
• Gizli itirazlar: Müşteriler çeşitli nedenlere dayalı olarak, gerçek itirazlarını açıklayamadıklarında ya da açıklamak istemediklerinde gizli itirazlara başvurur. Bu tür itirazların ortadan kaldırılabilmesi için, satış elemanı tarafından itirazın gerçek nedeninin ortaya çıkarılması gerekir. Müşteriler, çeşitli düşüncelere dayalı olarak bir ürün ya da hizmete itirazda bulunur ya da satın almak istemez. Bu düşünceler şu şekilde sıralanabilir:
  • Ürün ya da hizmete ihtiyaç duymadığı düşüncesi,
  • Ürün ya da hizmetin ihtiyacını karşılayamayacağı inancı,
  • Ürün ya da hizmetin fiyatının değerinin üzerinde olduğu düşüncesi,
  • Ürün ya da hizmetin fiyatını karşılayacak gelire sahip olmaması,
  • Sahip olduğu gelirini öncelikli ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ya da hizmetler için kullanmak istemesi,  Mevcut durumunun değiştirmek istememesi,
  • Pazarda karşılaştırmalar yapmak için, bilgi toplamak üzere beklemeyi tercih etmesi,
  • Satıcı, işletme, ürün/hizmet ya da satış elemanına karşı ön yargılı olması.
  • Müşteri itirazlarının nedenlerini psikolojik ve mantıksal nedenler olarak da ayırmak mümkündür

Psikolojik nedenler:

• Karar vermekten hoşlanmama
• Eski alışkanlıklardan vazgeçememe
• Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik
• İşletme ya da satış elemanı ile geçmişte yaşanan tatsız deneyimler
• Baskıya direnme
• Benlik imajına karşı tehdit algılama

Mantıksal nedenler:

• Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması
• Müşterinin ikna olmaması
• Gizli nedenler

Müşteri İtirazlarının Sınıflandırılması

Fiyata Yönelik İtirazlar

Fiyata yönelik itirazlar, satış elemanlarının sıklıkla karşılaştıkları ve bu nedenle önceden hazırlıklı olmaları gereken itirazlardır. Satış elemanının Fiyata yönelik itirazları karşılayabilmesi için, piyasa Fiyatlarını iyi bilmesi ve kendi ürün/hizmet fiyatları rakiplerinden daha yüksek ise bunun nedenlerini müşteriye açıklayabilmesi gerekir.

Ürüne Yönelik İtirazlar

Bazı itirazlar doğrudan ürünün kendisine yöneliktir. Satış elemanları fiyat ile ilgili itirazlarda olduğu gibi ürünle ilgili itirazları karşılarken de çok dikkatli olmalıdır. Müşteriye verilen cevaplar özenle seçilmeli ve ürünle ilgili olumsuz bir etki yaratılmamasına dikkat edilmelidir.

İşletmeye Yönelik İtirazlar

Müşteri itirazları, bazen satış elemanı tarafından temsil edilen işletmeye yönelik olabilir. Özellikle işletme müşteri tarafından yeterince tanınmıyorsa, müşteri söz konusu işletme ile geçmişte kötü deneyimler yaşamışsa ya da işletmeye karşı önyargıya sahip ise işletmeye yönelik itirazların ortaya çıkması söz konusudur.

Zamanlama İle İlgili İtirazlar

Bu tür itirazlar, müşterinin satın alma kararını hemen vermek istememesi ve kendisine zaman yaratmak istemesi durumlarında ortaya çıkan itirazlardır. Bu tür itirazları n ortaya çıkma nedenleri arasında; müşterinin kararsız bir kişilik yapısına sahip olması, ürünü satın alma konusunda tam olarak ikna olmamış olması, o esnada yeterli bütçeye sahip olmaması ya da başka alternatifleri değerlendirmek için zamana ihtiyaç duyması sayılabilir.

Satış Elemanına Yönelik İtirazlar

Satış elemanı, işletmenin vitrinidir. Günümüzde işletmeler bir ürün ortaya koyabilmek, bu ürünü satabilmek ve kâr sağlayabilmek için önemli yatırımlar yaparken satış elemanına gereken yatırımı yapmayı göz ardı edebilmektedirler.

Diğer İtirazlar

Diğer itirazlar, yukarıda ana başlıklar hâlinde vermiş olduğumuz itirazlar dışında kalanlardır. Müşteri ürün, fiyat, işletme, satış elemanı ya da zamanlama dışında kalan konularda da itirazda bulunabilir. Bu tür itirazlar çoğu zaman müşterinin kişilik yapısından; örneğin her şeye itiraz eden bir yapıya sahip olmak ya da üstünlük sağlamak isteğinden kaynaklanabilir.

Müşteri İtirazlarını Karşılama Süreci

• Dinleme: Müşteri itirazlarını karşılayabilmek için, ilk önce müşterinin dikkatli bir şekilde dinlenmesi gereklidir.
• Bilgi edinme (Anlama): Müşteri itirazlarını karşılama sürecinin ikinci aşaması, bilgi edinmedir. itirazda bulunan müşterinin dikkatli bir şekilde dinlenmesi, müşteri ve müşterinin itiraz ettiği noktalar konusunda bilgi edinilmesine de olanak sağlar.
• Soru sorma: Müşterinin dinlenmesi ve müşteri hakkında bazı bilgilerin edinilmesinden sonra, itirazları karşılama sürecinin bu aşamasında, derinlemesine sorularla itirazın gerçek nedeni, müşterinin beklentileri ve endişelerinin anlaşılmasına yönelik sorular sorulur.
• Açıklama: Müşteri ve itirazı ile ilgili olarak yeterli bilgiyi toplayan satış elemanı, bu aşamada itirazlara yanıt vermelidir.
• Gözden geçirme (kontrol): itirazları karşılama sürecinin bu son aşamasında, satış elemanı sürecin tümünü gözden geçirerek, satış kapama aşamasına geçebilir.

Müşteri İtirazlarını Karşılama Yöntemleri

Dikkatli Bir Biçimde Sözünü Kesmeden Dinleme

Başarılı bir satış elemanı, müşterinin itirazlarını haksız, önemsiz ya da gereksiz zaman alıcı bulsa da onun sözünü kesmeden dinlemesi gerektiğini bilir.

Doğrudan Reddetme

Bu yöntem, satış elemanları tarafından çok sık kullanılan bir yöntem değildir. Yöntemin kullanılışı dikkat ve deneyim gerektirir. Müşteri itirazını reddeden ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya koyan bu yöntemin uygulanması için, müşterinin itirazının gerçek dışı olması gerekir.

İtirazı Öngörme

Bu yöntemde satış elemanı, itirazları önceden tahmin etmenin yanı sıra itirazlara vereceği yanıtları da hazırlar.

Gizli İtirazlar

Tüm müşteriler itirazlarını açıkça söylemezler. Bir satış görüşmesinde müşteriler, itirazda bulunma yerine hiçbir şey söylememeyi tercih edebilir. İtirazda bulunurlarsa işin uzayacağı ya da bir savunma ile karşılaşacaklarını düşünürler.

Kapamayı Deneme

Satış elemanları, satış sürecinin çeşitli aşamalarında müşteriyi ikna edebilmek ve satışı kapatabilmek için çeşitli denemeler yapar. Bir kapanış denemesinde satış elemanının itirazı karşılama konusundaki yeteneği, mükemmel zamanlama ve alınan karara bağlıdır.

İtirazı Soruya Çevirme

Deneyimli satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada uyguladığı bir yöntem de itirazı soruya çevirmektir.

Katılma ve Reddetme

Dolaylı reddetme olarak da adlandırılan bu yöntemde satış elemanı, müşteriye nazik davranarak önce itirazı konusunda ona katıldığını açıklar.

Müşteri İtirazlarını Karşılamada Başarılı Olma Yolları

Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir. Gerçek itirazların ortaya çıkarılabilmesi için de müşterilere uygun soruların sorulması ve verdikleri yanıtların da dikkatlice dinlenilmesi gerekir. Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir şekilde sinirli ve saldırgan bir tavır takınmamalıdır. Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken düşünmeden ve aceleci davranmamalıdır. Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır. Olası itirazlara karşı satış elemanı her zaman hazırlıklı olmalı ve bu itirazlara karşı yanıtını önceden hazırlamalıdır.

Müşterilerin Uyguladıkları Pazarlık Taktikleri

Müşteriler alışveriş sırasında birtakım taktikler uygulayabilirler. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir.

1. Aşırı başlangıç talebi taktiği
2. Kısıtlı bütçeye sahibiz taktiği
3. Daha iyi fiyat verebilirsiniz taktiği
4. Fazla zamana sahip değilim taktiği
5. ister kabul et ister etme taktiği
6. Teklifinizi onaylatmalıyım taktiği
7. iyi adam kötü adam taktiği
8. Tehditle sonuca ulaşma taktiği
9. Süper sözleşme tuzağı taktiği
10. En düşük fiyatınız nedir taktiği
11. Eğer...? Taktiği
12. Yanıltıcı bilgiler taktiği
13. Tırmandırma taktiği
14. Ek talepler ya da çöplenme taktiği
15. istediğimi seçerim taktiği
16. Görüşmecileri değiştirme taktiği
17. Aramızda farkı bölüşelim taktiği
18. Bilgi vermeme taktiği
19. Uzmanların gözdağı vermesi taktiği
20. Satış elemanını hafife alma taktiği
21. 21. Gürültücü ve ağzı bozuk müşteri taktiği
22. 22. Maliyet hesabınız nedir taktiği
23. 23. Sessiz kalma taktiği
24. 24. Güç gösterici taktiği