Ünite 7: Telefonla Satış Süreci ve Teknikleri

Giriş

Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, işletmeler açısından önemli pazarlama fırsatları yaratmıştır. Bir pazarlama kavramı ile ifade edilen söz konusu pazarlama kanalı işletmelerin fiziki ürünlere hizmetlerin tutulmasından telefonların kullanılmasına ve böylece de grubu ile pazarlama iletişim kurulmasına dayanmaktadır. Mobil pazarlama çeşitli avantajlara sahiptir. Bu avantajlardan bazıları düşük maliyetli olması, tüketicilere doğrudan ulaşma imkanı sağlaması, tüketicilerin değişen istek ve ihtiyaçlarını yakından takip edilebilmesi ve önemli düzeyde etki gücüne sahip olmasıdır.

Telefonla Satış Süreci

Satış elemanının satış sürecini başarılı bir şekilde işletebilmesi ve satış ile sonlandırabilmesi için satış sürecini önceden planlaması gereklidir. Satılan ürüne/hizmete göre değişmekle birlikte telefonla satış süreci genellikle; (1) araştırma, (2) ön hazırlık, (3) ilk iletişim, (4) tüketicinin değerlendirilmesi, (5) çözüm geliştirme ve çözümü sunuş, (6) satış stratejisinin uygulanması ve (7) müzakere ve kapanış aşamalarından oluşmaktadır.

Araştırma: Araştırma, satış elemanının ürün veya hizmeti satmak üzere yeni tüketicileri bulmayı hedeflediği aşamadır. Satış elemanlarının hedef pazar olabilecek tüketici gruplarına ilişkin bilgileri elde edebileceği kaynaklar aşağıda yer almaktadır:

• Mevcut tüketiciler
• Adres ve telefon rehberi
• Ticaret ve Sanayi Odaları
• Fuar ve sergiler
• İnternet

Ön Hazırlık: Satış elemanının hedef tüketici ile ilgili somut bilgi topladığı aşamadır. Satış elemanı tüketiciyi kendi ürün veya hizmetine nasıl çekebileceğine ilişkin fikir ve stratejiler geliştirebilir.

İlk İletişim: Tüketiciye telefon gibi sadece ses yoluyla iletişim kurulabilen bir araçla bağlanıldığı için oldukça zor bir safhadır ve satış sahasının en önemli basamağıdır. Önceden hazırlanan mesajlar müşterilere göre kişiselleştirilmelidir. İdeal bir satış sürecinde aşağıdaki konuları kapsamalıdır:

1. Açılış cümlesi
2. Tüketiciye soru sorulması
3. Sorulan sorular kapsamında tüketicinin anlaşılmaya çalışılması
4. Tüketicinin dinlenmesi ve tutumunun gözlenmesi
5. Daha sonra yararlanmak üzere notlar alınması
6. Tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının tanımlanması
7. Tüketiciye anlaşıldığını göstermek üzere tüketicinin söylediği kimi konuların tekrar edilmesi
8. Tüketicinin karşı çıktığı noktaların ortadan kaldırılması
9. Tüketicinin istek ve sorunlarına yönelik çözümler önerilmesi
10. Satış durumunun her iki taraf içinde kazançlı sonuçlanacak konusunda tüketicinin ikna edilmesi
11. Tüketici ürünü veya hizmeti satın almak isteyip istemediğinin sorulması
12. Görüşmenin tamamlanması
13. Tüketicinin Değerlendirilmesi
14. Çözüm Geliştirme ve Sunuluşu: Telefonda satış süreci, önceden hazırlanmış bir satış metninin telefonla aranılan tüm tüketicilere okunması anlamına gelmemektedir. Müşterilerin soracağı sorular ve vereceği tepkilere göre konuşma şekillendirilmelidir. Tüketicilerin dile getirebileceği sorunları başarılı bir şekilde çözebilmek için görüşme öncesinde tüketicilerin olası çekinceleri ve itiraz noktalarının belirlenmesi önemlidir.
15. Satış Stratejisinin Uygulanması
16. Müzakere ve Kapanış

Telefonla Satış Sürecinde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar

Doğru Aşamada Doğru Teknolojik Aracın Kullanılması: Satış yöneticisi telefonla satış sürecinde hangi teknolojiyi seçerse seçsin önemli olan söz konusu teknolojinin, (1) telefonla satış süreciyle, (2) görüşülen tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarıyla ve (3) işletmenin kaynak ve kısıtlarıyla uyumlu olmasıdır.

• Çalışma Ortamının Tasarımına Önem Verilmesi: Satış elemanının ruh halini etkilediğinden, önemlidir.
• Hedef Belirlemek: Satış elemanlarının kendileri için günlük, haftalık ve aylık planlar yapmaları ve bu kapsamda hedefler belirlemeleri önemlidir.
• Kendini Ödüllendirmek: satış elemanlarına kendilerine makul hedefler koymaları ve bu hedefleri tamamladıklarında ise kendilerini ödüllendirmeleri önerilmektedir.
• Zamanı etkin kullanmak: tüketicilerin uygun olacakları düşünüldüğü saatlerde aranması buna örnek olarak verilebilir.
• Görüşme Öncesi Araştırmalara Önem Vermek: Satış elemanının gereksiz zaman ve enerji kaybına uğramaması için gereklidir.
• Görüşme Notu Hazırlamak: Satış elemanlarına, detaylı bir görüşme notu hazırlamaları ve bunu telefonla görüşme sırasında masalarının üzerinde bulundurmaları önerilmektedir.
• Sürekli Güler Yüzlü Olmak: Her ne kadar telefonun diğer ucundaki tüketici, satış elemanının gülümsediğini göremese de gülümseme ses tonuna yansıyacaktır.
• Giydiklerine Özen Göstermek: Giyim kuşam satış elemanının duygusal durumunu etkileyecektir.
• Tüketicilerin İsmini Kullanmak: İsmi ile hitap edildiğinde tüketici kendini daha özel hissetmektedir.
• Kelimeleri Doğru Kullanmak: Telaffuz ve anlamsal hatalar ciddiyeti negatif etkiler.
• Sesini Doğru Kullanmak: Ses tonunun doğru yerde doğru tonlamayla kullanılması gerekir.
• Tüketicileri Dinlemeye Özen Göstermek: Dinlemeyen bir satış elemanı tüketicilerin gözünde olumsuz ve güvenilmez bir imaja sahip olacaktır.
• Görüşme Sırasında Not Almak:
• Satışı Tamamlamak:
• Reddedilme ile Baş Edebilmek: “Hayır” cevabının kişisel algılanmaması gerekir.

Telefonla Satışta Yapılan Hatalar

Plansız Hareket Etmek: Başarılı ve etkin bir satış süreci için, satış elemanının satış planı oluşturması oldukça önemlidir. Çünkü oluşturulan satış planı, satış elemanının herhangi bir satış için gelişigüzel çaba sarf etmesini engeller. Satış elemanlarının iş planlarını, koydukları hedefe ve iş yoğunluklarına göre günlük, haftalık ve aylık olarak yapmaları gerekebilmektedir. Böylece planlar, satış elemanlarının hem bir sistem dâhilinde iş görmelerini kolaylaştırırken, hem de yaptıkları işin daha verimli olarak gerçekleştirilmesine katkı sağlayacaktır.

Tüketicilere İlişkin Yeterli Bilgi Toplamamak: Potansiyel tüketiciler ile ilgili aşağıda sıralanan soruların cevabına ulaşmaya çalışmak üzere ön araştırma yapmak gerekir:

1. Hedeflenen potansiyel tüketiciler kim?
2. Potansiyel tüketicilerin satılan ürün veya hizmete ihtiyacı var mı?
3. Potansiyel tüketicilere, ürün veya hizmet ile sunulmak istenen faydalar nelerdir?
4. Hedeflenen tüketicilerin, satılan ürün veya hizmeti satın almak için alım gücü yeterli mi?

Evraklarda Boğulmak: Telefonla satışta en sık yapılan hatalardan biri de, evraklarla boşa zaman ve enerji kaybetmektir. Evraklardan kastedilen; satış elemanlarının üstleri için hazırladıkları satış raporları, satışlara ait görüşme detayları, tüketicilere gönderilen mektup bilgileri ve satış kontratları vb. belgelerdir. Bu evraklarla harcanan süre en aza indirilmelidir.

Odaklanma Sorunu Yaşamak: Günlük hayatında yaşayabileceği sorunlardan dolayı satış elemanı odaklanma problemi çekebilir. Böyle bir ruh haliyle büyük satış yapma ihtimali neredeyse sıfırdır. Yapacağı görüşmeleri ertelemesi ve o ruh halinden kurtulmasına yardımcı olabilecek tedbirleri uygulaması gerekir.

Zamanı Boşa Harcamak: Çalan telefonlar, internette gezinme, satış elemanının erteleme eğilimi veya işini aksatan geveze bir mesai arkadaşı satış elemanının planladığı işleri ertelemesine sebep olabilir. Bu tür durumlardan kaçınılmalıdır. Mevcut Tüketicileri Yeterince Önemsememek: Sadece telefonla satış yapan işletmeler değil, neredeyse bütün işletmeler için, gerçekleştirilen toplam satışların yaklaşık %80’i, işletmenin toplam tüketici kitlesinin %20’sinden kaynaklanmaktadır. Bu durum, “80-20” kuralı olarak adlandırılmaktadır. Bu kapsamda, satış yapılan mevcut tüketicilere fazladan ilgi gösterilmesi önemlidir. Reddedilmeyi Kişisel Algılamak: Reddedilme ile sonuçlanan satış süreçlerinin birçok nedeni olabilmektedir:

• Hedef tüketici için yeterli ön değerlendirme yapılmamış olabilir,
• Hedef tüketicinin satılan ürün veya hizmete ihtiyacı olmayabilir,
• Hedef tüketici satılan ürün veya hizmeti satın almak için yeterli maddi güce sahip olmayabilir,
• Hedef tüketici, yanlış bir zamanda aranmış olabilir ve
• Satış elemanının yaklaşımı hedef tüketicinin ilgisini çekmemiş olabilir.

Gerçekçi Olmayan Hedefler Koymak: Telefonla satış sürecine ilişkin yapılan planlarda, satış elemanlarının kendilerine ulaşılabilir ve gerçekçi hedefler koymaları önemlidir.

Ürün Veya Hizmet Bilgisine Sahip Olmamak: satış elemanının ürün veya hizmet ile ilgili her şeyi biliyor olması yeterli değildir. Hedef tüketiciye sunulan ürün veya hizmetin, onlara nasıl fayda sağlayacağının da satış elemanı tarafından anlatılabiliyor olması gerekmektedir. Karar Verme Yetkisi Olmayanlarla Zaman Kaybetmek: Telefonla satışın önemli unsurlarından bir diğeri, bir organizasyon veya hane içerisinde, karar alacak kişinin kim olduğunun belirlenmesini ve söz konusu “karar vericiye” ulaşılmasını içermektedir. Çünkü karar vericinin kim olduğu bilinmeden, yetkisi olmayan bir kişiye çok başarılı bir satış sunumunun yapılmasının, sürecin satış ile sonuçlanmasında herhangi bir faydası yoktur.