Ünite 8: Kurumsal Davranış Protokolü

Kurumsal Yaşamda Ast - Üst İlişkileri

Çalışma yaşamında ast - üst ilişkilerinde karşılıklı güven, sevgi, saygı, nezaket, hoşgörü ve samimiyet esastır. Çünkü bütün yöneticiler astlarını çalışmaları ve işteki başarıları kadar, davranışları ile de değerlendirirler. Bu nedenle örgütsel yaşamda astların yönetsel ve sosyal davranışları, yükselmelerinde önemli bir etkendir. Ancak ast-üst ilişkileri; resmî ortamda ve üçüncü kişilerin yanında protokol kuralları içinde, özel ve sosyal ortamda ve birebir ilişkilerde saygı ve nezaket kuralları içinde yürütülür. Bu yüzden astlar, özel ve sosyal yaşamlarında üstleriyle ne kadar samimi arkadaş ve hatta akraba olsalar da, resmî ortamlarda (makamda, toplantı ve törenlerde) ve üçüncü kişilerin yanında protokol kurallarına uygun davranmak, üstlerine saygılı olmak zorundadırlar.

Örgütlerde astların üstleriyle olan ilişkilerinde protokol, saygı ve nezaket açısından bilmeleri ve uymaları gereken davranış kuralları aşağıda belirtilmiştir.

• Bir yöneticinin odasına girmeden önce, kendisi çağırmış olsa bile, asistandan/ sekreterden yöneticinin müsait olup olmadığı sorulmalı; müsait ise, ceket ve gömlek yakası iliklenmeli, kravat yakaya iliştirilmeli; kapı açık olsa da, kapıya hafifçe iki kez vurulmalıdır. İçeriye girince yöneticiyle göz teması kurulmalı, hafif baş eğerek tebessümle selam verilmelidir.
• Örgütsel ve yönetsel yaşamda ast-üst ilişkilerinde yöneticilerin en çok rahatsız oldukları konulardan biri, astların kendilerine resmî ortamlarda ve üçüncü kişilerin yanında akrabalık sıfatları (ağabey, abla vb.), ilk adları (Ali, Emine vb.) veya ikisini kombinasyonuyla (Ali Ağabey, Emine Abla vb.) özel biçimde hitap etmeleridir. Bu tür hitaplar özel ortamda ve birebir ilişkilerde yakınlık ve samimiyet ifadesidir. Ancak resmî ortamda ve üçüncü kişilerin yanında yöneticiye saygısızlık olarak algılanmaktadır. Ast ile üst özel yaşamlarında ne kadar yakın ve samimi olsalar da resmî ortamda, özellikle üçüncü (yabancı) kişilerin yanında protokol kurallarına uymak zorundadırlar. Özel ve sosyal yaşamında amiriyle samimi olan ve ona “ağabey” diyen bir ast, bir toplantıda kendisine unvanıyla hitap etmelidir.
• Kurumsal ve sosyal yaşamda üst unvanla hitap edilmekten kimse rahatsız olmaz ama alt unvanla hitap edilmekten herkes rahatsız olur. Resmî ortamda (toplantıda, törende) resmî unvanıyla hitap etmek gerekir: Sayın genel müdür vekili, Sayın Vali Yardımcısı, Vali Yardımcısı Sayın Ali Hançer.
• Yöneticinin makamına girince ve makamından çıkarken, yönetici (üst) tokalaşmak için el uzatmadıkça, hanım da olsa, ast üst’e el uzatmamalıdır. Çünkü yönetsel yaşamda el uzatma hakkı üstlere aittir. Makamda ve resmî ortamda bir üst el uzatınca, hanım ve erkek astlar kendisine el uzatmak zorundadır. Amire veya üst’e el uzatmamak saygısızlık kabul edilir.
• Ast, yöneticinin makamına girdiğinde yönetici kendisine “buyurun, oturun” demedikçe oturmamalı; yönetici “buyurun” dediğinde, kendisine teşekkür ederek oturmalıdır. Oturulacak koltuk, gösterilen koltuktur. Yer gösterilmemişse, makam masası önündeki üst’e göre sol koltuğa ya da üst’ün soluna oturulur.
• Üst yöneticinin odasına ilk girişte verilecek resmî selam, kendisine unvanıyla hitap ederek saygı sunmaktır. (Saygılar sayın başkanım!) Daha sonraki girişlerde “saygılar efendim”, “iyi günler efendim” denebilir.
• Üst astına “nasılsınız?” diye hatır sorduğunda, ast “sağ olun efendim, teşekkür ederim” şeklinde cevaplamalı; üst’üne “siz nasılsınız?” diye sormamalıdır.
• “Rica ederim” deme hakkı yalnızca üstlere ve büyüklere aittir. Ast üstüne teşekkür ettiğinde, üst kendisine “rica ederim” şeklinde karşılık verir.
• Kapıdan çıkarken yöneticiye sırtı dönerek çıkmak makama saygısızlık kabul edilir.
• Resmî yaşamda üstlere saygı; sosyal yaşamda hanımlara saygı esastır.
• Bir üst’ün astını ziyareti aynı zamanda denetimdir.
• Üst konuk ve üst yöneticilere ikramda bulunurken “ne içersiniz?” denmemeli “çay, kahve ne emredersiniz?” veya “kahveyi nasıl emredersiniz?” şeklinde sorulmalıdır. Ziyaretçi ve müşteriye “çay içer misiniz?” ya da “kahveyi nasıl arzu edersiniz?” şeklinde sorulmalıdır.
• Ast, kendisine haber vererek gelen üst’ünü, aynı bina içinde ise asansör kapısında ya da kat merdiveni başında karşılamalı ve buradan uğurlamalıdır. Üst yönetici dışarıdan geliyorsa ast bu yöneticiyi onur konuğu olarak dış kapıda karşılamalı ve uğurlamalıdır.
• Astlar (personel) toplantı, davet ve törenlere üstlerinden önce gelip; üstlerinden sonra ayrılmalıdırlar. Toplantı, davet ve törenlerde ayrılmak durumunda olan bir ast, üst’ünden izin almalıdır.
• Kişi, bir kurumda göreve başlayınca önce kendi amirini ve üstlerini ziyaret etmelidir. Kendisini tebrik ziyaretine gelenleri karşılamalı, kendilerine ikramda bulunmalı ve onları kapıdan uğurlamalıdır. Ayrıca kendisini ziyarete gelen çalışma arkadaşlarına bir hafta içinde iadei ziyarette bulunmalıdır.
• Sosyal ortamda üst’ü görmezden gelmek, kendisine selam vermemek, yanından eli cebinde geçmek, çalışma yaşamında resmî iş ve ilişkileri olumsuz etkileyebilir.
• Çalışma yaşamında ast ve üst olarak kaçınılması gereken davranışlardan en önemlisi karşı cins ile duygusal ilişkiye girmektir. Böyle bir davranış ast ve/veya üst’ün mesleki kariyerine zarar verir, iş yerinden veya işten atılmalarına sebep olabilir. Toplum nezdinde de kurumun saygınlığı azalır.

Müşteri İlişkileri ve Davranış Yöntemleri

İşletme yönetiminde “müşteri”, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetleri satın alan ya da üretilen mal ve/veya hizmetlerden etkilenen ve onu etkileyen kişiler toplamıdır. Her işletme ya da kuruluş, hedef kitlesi olan müşterilerine ürün sunmak veya hizmet sağlamak ve aynı zamanda onlardan kazanç elde etmek için kurulur.

Bu nedenle her işletme ve kuruluş, öncelikle kuruluş nedeni olan hedef kitlesi müşteriler için istenilen kalitede mal ve/veya hizmet üretmek ve bu ürünü müşterilerini memnun edecek biçimde sunmak zorundadır. Çünkü her işletme ve kuruluş, kazancı karşılığında müşteriye kaliteli hizmet borçludur. Müşteri Japonya’da kraldır, Amerika’da ve Avrupa’da patrondur, Türkiye’de ise velinimettir.

Önbüro Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri

Turizmde ve otel işletmeciliğinde müşteri ilişkilerinde en önemli unsur, hizmet sunumu sırasında müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevlilerin tutum ve davranışlarıdır. Müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevlilerin öncelikle dış görünümleri, kılık-kıyafetleri, konuşmaları, tutum ve davranışları son derece önemli ve etkilidir. Bu etki, en çok günlük iş ve ilişkilerde ortaya çıkmaktadır. Özellikle turizm işletmelerinde ve otellerde önbüro hizmetlerindeki görevliler işletmenin vitrinidir. Çünkü müşterilerle ilk anda, birebir olarak (yüz yüze) temas noktasında olan bu görevlilerin konuşma, tutum ve davranışlarının iyi ve olumlu olması, müşterilerin güven ve desteğinin sağlanmasında, işletmenin olumlu ve başarılı olarak tanınmasında ve kurumsal imajının oluşmasında etkili bir etmendir.

Müşteri ilişkilerinde temel ilke memnuniyettir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu müşterinin beynine, yüreğine ve cüzdanına hitap etmektir.

Halka ve müşterilere hizmet sunan ve halkla/müşterilerle temas noktasında olan görevliler sosyal davranış ve protokol kuralları açısından kurumun vitrini ve temsilcileridir.

Turizm işletmelerinde, özellikle konaklama işletmelerinde müşterilerle görevlilerin telefonla iletişimi son derece yaygın ve önemlidir. Çünkü müşteri bir otele ya da oda servisi, resepsiyon vb. bir departmana telefon ettiğinde telefona çıkan görevlinin telefonda konuşma tarzı, müşterinin sorusunu cevaplandırması, isteğini karşılaması, ona yardımcı olması, müşterinin konaklama işletmesi hakkında iyi veya kötü bir değerlendirme yapmasına neden olur.

Telefon kapatılmadan önce müşteriye “iyi günler” denmeli; ahize yavaşça yerine konmalı; telefon hiçbir zaman müşterinin yüzüne sertçe kapatılmamalı; telefonu önce müşteri, sonra görevli kapatmalıdır.

Telefon kapatılmadan önce müşteriye “iyi günler” denmeli; ahize yavaşça yerine konmalı; telefon hiçbir zaman müşterinin yüzüne sertçe kapatılmamalı; telefonu önce müşteri, sonra görevli kapatmalıdır.

Turizmde her görevli yabancılara karşı bir turizm elçisidir. Turizm işletmelerinde en önemli zamanlar, konuğu ilk karşılama, tanışma ve uğurlama anlarıdır. İlk karşılama giyim, görünüm, konuşma ve davranış biçimi ve imaj açısından son derece önemli ve etkilidir. Bu da ilk dört saniyede gerçekleşir. Bu yüzden ilk karşılama ve tanışmada imaj ve izlenime önem verilmelidir. Konuklara/müşterilere her zaman “lütfen!” demeli, herkese “teşekkür” etmeli; gerektiğinde hatasını kabul etmeyi ve özür dilemeyi bilmelidir.

Kurumsal ve Sosyal Yaşamda İnsan İlişkileri ve Davranış Biçimleri

Kamu ve özel tüm kurum, kuruluş ve işletmeler, insanlardan oluşan sosyal varlıklardır. Bu yüzden örgütlerin varlığının nedeni ve yaşamsal ögesi insanlardır. Bütün örgütler insanlar için kurulmuştur, insanlar için vardır ve insanlar için çalışmaktadır. insanlar olmaksızın bir örgütün doğması ve yaşaması mümkün değildir. Bu yüzden örgütsel yaşamda önce insan gelir. Yöneticiler çalışanlara “insan” olarak ne kadar önem ve değer verirlerse çalışanlar da örgüte, yöneticiye, işe ve müşteriye o kadar önem ve değer verirler ve o kadar etkili ve verimli çalışırlar.

Günümüzde bir yöneticinin başarısı, çalışanların ve o kurumdan ya da işletmeden hizmet alanların memnuniyetiyle ölçülmektedir.

İnsan İlişkilerinde Temel İlkeler:

Örgütlerde insan ilişkilerinin amacı; örgütün kalitesine, etkinliğine, verimliliğine ve çalışanların işten doyumuna (iş yerinde mutlu ve huzurlu olmalarına) katkıda bulunmak, aynı zamanda etkili ve verimli olarak çalışmalarını sağlamaktır. Ayrıca personel arasında olası anlaşmazlık ve çatışmaları önlemek, ekip çalışması yapmak, uyum ve işbirliği sağlamak, örgüt içinde dostluğa dayalı samimi bir ortam hazırlamak da insan ilişkilerinde temel amaçtır. Bu da yönetimin ve yöneticilerin görevidir.

İnsan ilişkilerinde temel ilkeler;

• İnsana Önem ve Değer Vermek
• Güvenmek, Güven Vermek ve Güvenilir Olmak
• Dürüst Olmak
• Giyime ve Görünüme Önem Vermek
• Söz ve Davranışlara Dikkat Etmek
• Vücut Dilini iyi Kullanmak
• Olumlu ve Etkili iletişim Kurmak
• Empatik ve Objektif Olmaktır

İnsan İlişkilerinde Etkili Davranış Biçimleri:

Davranışlar, bir insanın kişiliğini gösteren eylemleridir. Her insan, davranışlarıyla kendine özgüdür. Davranışların özünde, o davranışları oluşturan sosyokültürel değerler; zihinsel, düşünsel, duygusal ve inançsal bir altyapı vardır. Davranışlar inançların, duygu ve düşüncelerin, bilinçli veya bilinçsiz yapılan alışkanlıkların sonucudur.

Sosyal yaşamda ve iş ortamında uygun olmanın ilke ve yöntemi, sosyal yaşamda sosyal normlara; kurumsal yaşamda (iş ortamında) kurumsal normlara uymak ve uyumlu olmaktır.

Örgütsel yaşamda insan ilişkileri, insanları etkili ve verimli olarak yönetme ve yöneltme açısından büyük önem taşır. Bu yüzden insan odaklı çağdaş yönetim anlayışı, insana ve insan ilişkilerine dayalıdır. Ancak insan ilişkilerinin temeli, önce insanın kendisiyle olan ilişkisine bağlıdır.

Kendisiyle tutarlı ve dürüst bir ilişki kuramayan kişi, kendine güveni olmayan kişi statüsü ne olursa olsun başkalarıyla sağlıklı ilişki kuramaz. Çünkü kişinin kendisiyle kurduğu ilişki, başkalarıyla kurduğu ilişkinin temelini oluşturur. Kişi sosyal ve kurumsal yaşamda (iş ortamında) başarılı, huzurlu ve mutlu olmak için önce ailesinin, sonra içinde yaşadığı toplumun ve çalıştığı kurumun normlarına uymalıdır.

Kurumsal ve sosyal yaşamda insan ilişkilerinde uygulanması gereken davranış biçimleri şunlardır:

• Göz teması kurmak
• Gülümsemek
• Selam vermek
• Adıyla veya unvanıyla hitap etmek
• Toka etmek (el sıkmak)
• Saygılı, hoşgörülü ve alçakgönüllü olmak. Farklılıkları, anlayış ve hoşgörüyle karşılamak. İnanç, görüş ve düşüncelere saygılı ve hoşgörülü olmak
• Kurumsal ve toplumsal değerlere uymak • Herkese “insan” olarak önem ve değer vermek
• İnsanların iyi, güçlü ve üstün yönlerini ortaya koymak
• İnsanların önemli ve üstün yanlarını ve başarılarını övmek ve takdir etmek
• İnsanların hatalarını araştırmamak ve ortaya koymamak. İnsanların hata ve kusurlarını hoşgörmek ve affetmek.
• Önyargılı olmamak, objektif olmak
• Kimseyi tenkit etmemek ve kötülememek
• Randevusuz ziyaret ve görüşme yapmamak
• İnsanlara olumlu yaklaşmak ve olumlu davranmak
• İnsanlara, kendilerini ilgilendiren konulardan söz etmek
• İnsanlara seviyelerine, anlayış ve bilgi derecelerine göre hitap etmek
• Konuşan kişiyi ilgi ve dikkatle dinlemek. Dinlemeyi bilmek.
• Dürüst ve tutarlı olmak; sözünde durmak. Özü, sözü ve eylemi bir olmak.
• Güvenmek, güven vermek ve güvenilir olmak
• Kimseye darılmamak ve kin tutmamak
• Herkese yardım ve iyilik etmek
• Kibirlenmemek, övünmemek (kendinizden, paranızdan, malınızdan, arabanızdan, evinizden ve eşinizden fazla söz etmemek)
• Empatik olmak (kendini karşıdakinin yerine koymak, duygudaş olmak)
• Olumsuz söz ve davranışlardan kaçınmak
• “Lütfen” demek, teşekkür etmek, hata yapıldığında özür dilemek
• Dış görünüşe önem vermek (uygun giyinmek)
• Uygun konuşmak ve uygun davranmaktır

İnsan İlişkilerinde En Etkili Olan Sözler;

• Size nasıl yardımcı olabilirim?
• Siz ne düşünüyorsunuz?
• Tebrik ederim.
• Teşekkür ederim.
• Özür dilerim.
• İzninizle.
• Lütfen.
• İyi günler.
• Biz/siz.