Ünite 3: Sosyal Hizmetlerde Kalite Yönetimi

Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi Kavramı

Günümüzde tüm kuruluşlar, ürettikleri ürün ve/veya sundukları hizmetlerden yararlananların memnuniyetini sağlamak için kaliteyi tüm süreçlerinde egemen değer hâline getirecek sistem ve düzenlemeleri organizasyon yapılarına yerleştirme çabasındadırlar. Kalite kavramının anlaşılması, kaliteyle ilgili yaygın olarak kabul görmüş bir yönetim sistemi olan Toplam Kalite Yönetimi’ni tanıma ve kalitenin önemli bir boyutu olan belgelendirme çalışmaları hakkında bilgi edinme bu çabanın temelini oluşturmaktadır. Kalite kavramı; Reevesve Bednar (1994)’a göre, “uluslararası piyasada şirketlerin ekonomik büyümesine yön veren en önemli tek güç” olarak tanımlanırken; Juren’e göre, “kullanıma uygunluk”; Crosby’e göre, “gerekliliklere uygunluk” şeklinde tanımlanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi’nin öncülerinden biri olan Kauro Ishikawa’ya göre ise kalite, “kontrol uygulamalı, en ekonomik, en kullanışlı ve tüketiciyi daima tatmin eden ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmet vermek” anlamındadır. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı ile ilgili kalite yönetiminin ilk sistematik çalışmaları, 1930’ların başında ABD’li Walter A. Shewhart tarafından yapılmıştır. Bu çalışmalar, daha çok istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları alanındadır. Diğer bir ABD’li olan W. Edwards Deming, 1946’ya kadar kalite kontrol çalışmalarına istatistik çalışmalarıyla katkı sunmuştur. Ancak bu çalışmalar, Amerika’nın ve işletmelerin ilgisini çekmemiştir. O yıllarda ABD’de, 1920’lerde başlayan “üretim aşaması” sürmektedir. Bu dönemin temel özelliği üretilen her şeyin satılabilmesidir ve satış yeri olan pazar, üretilebilenlerin tümünü alabilecek kadar büyüktür. Alımlarda tüketici, üretilen ne varsa sahip olmak istemiş ve fiyatı bütçesine uygun olduğu sürece ürünün kalite boyutunu göz ardı etmiştir. 1949 yılında Japonya’ya davet edilen Deming, kalite konusunda bir dizi konferans vermiştir. Deming’in düşünceleri büyük ilgiyle karşılanmış Japon devleti tarafından yeni ekonomik doktrinin ideoloğu olarak kabul edilmiştir. Mevcut kuruluşlara sistematik eğitimler büyük bir hızla verilmiştir. Yeni sistemin istatistik boyutu, Uzakdoğu’nun Konfüçyüs ve Zen öğretisiyle birleşir ve yepyeni bir yönetim felsefesi ortaya çıkar. Kalite hakkındaki teorik bilgiye çok şey katan Deming, Philip Crosby, Armond V. Feigenbaum ve Joseph M. Juran gibi Batılıların yanına Kaoru Ishıkawa gibi Uzakdoğulu isimler de eklenir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) adı verilen bu yeni felsefe Japonya’dan tüm dünyaya yayılmış ve en basit anlamda kaliteyi “amaca uygunluk” olarak tanımlanmıştır. Toplam Kalite Yönteminin amacı da “müşteri istekleri” olarak tanımlanmış ve kaliteyi organizasyonun tüm girdi, çıktı ve süreçlerinde egemen kılacak yönetim anlayışı olarak belirtilmiştir.

Toplam Kalite Yönetimi altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; “tüketici odaklılık, üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ile sürekli geliştirme-iyileştirme”dir.

Tüketici Odaklılık ilkesine göre; kâr amacı güdülsün veya güdülmesin her organizasyon, çıktılarını kişi ve/veya kuruluşlara sunar. Kâr amaçlı organizasyonların varoluş nedeni müşteridir ve bu kişi aynı zamanda tüketicidir. Tüketici odaklılığın, kâr amaçsız organizasyonlar arasında yer alan kamu kuruluşlarına yansıması, vatandaş odaklılıktır. Üst yönetimin Sorumluluğu ve Liderlik ilkesine göre; kalite zihniyetinin gelişmesi için üst yönetimin kaliteye karşı tutumu oldukça önemlidir. Uygulamada üst yönetime çok önemli roller düşmektedir. TKY’de üst yöneticilerin karar verme ve denetim fonksiyonları azalmış, daha çok koçluk (öğreticilik ve yol gösterme) ve danışmanlık fonksiyonları artmış olur. Ekip Çalışması ilkesine göre; iç tüketici olarak kabul edilen çalışanlar, iş emirlerini yerine getiren iş görenler değil, işin sorumluluğunu yüklenen kişilerdir. TKY, bu kişileri, işteki süreçlerin sahibi yapmak için ekip olarak örgütlemeyi ön görür. Burada amaç, çalışanların yaratıcılığından ve bir araya gelmenin oluşturacağı sinerjiden yararlanmaktır. Ekip, ortak bir amaca, yaklaşıma ve hedefler kümesine ulaşmak için bir araya gelmiş, gerekli yetkinliklerle donanmış küçük bir insan grubudur. Bir grubun ekip olabilmesi için;

• Liderliğin paylaşılan bir faaliyet olarak varlığı,
• Grubun kendisine has amaç ve misyonunun varlığı,
• Etkinliğin grubun ortak ürünleri ve çıktısı ile ölçülmesi gerekir.

Eğitim ilkesine göre; TKY felsefesi, organizasyonun tüm çalışanlarına, eğitim yoluyla benimsetilir çünkü çalışanların katkısı ve güdülenmesi ancak bu yolla sağlanır. Eğitim; kişiyi, yetenek, belirli bir bilgi, anlayış, beceri ve davranış düzeyinden başka bir düzeye çıkarma sürecidir. TKY felsefesinde yönetim kademelerinde verilmesi gereken eğitimler vardır. Bu eğitimlerde çalışanların yönetime katılımı, ekip yönetimi, güdüleme, öğrenen organizasyonun özellikleri, koçluk, TKY’nin temel ilkeleri ve raporlama teknikleri gibi konulardır. Alt düzeydeki çalışanlar ise; ekip yönetimi, kalite çemberleri, beyin fırtınası, Pareto Analizi, balık kılçığı tekniği, istatistiksel örnekleme, veri toplama, basit seriler, histogramlar, dağılım diyagramları ve temel istatistiksel teknikler gibi konularda eğitilmelidir. İstatistik ve ölçüm ilkesi ise; ilk kez II. Dünya Savaşı sırasında silah sanayisindeki üretimin çıktılarına yapılan muayeneler, kalite kontrolünü sağlamak için kullanılmıştır. Ancak, muayenelerin yetersizliği kısa zamanda ortaya çıkmıştır. Çünkü çıktının kontrolü (muayene), önlemeye yönelik bir işlem değildir. Üretimin içindeki süreçlerin kontrolü ise daha akılcı bir yaklaşımdır. İstatistiksel kalite kontrolün temeli olan “kabul örneklemesi”, bu aşamanın sonucudur. Ölçülemeyen bir sürecin geliştirilemeyeceği çok açıktır. Bu yüzden, istatistiksel süreç kontrolü gibi eğitimler organizasyon bünyelerinde önemli yer tutmaktadır. Ölçülmesi ve kontrol edilmesi gereken süreçler yalnız üretimle ilgili değildir. Çalışanların performans değerlendirmeleri de mümkün olduğunca, ölçülebilir değerlere çevrilerek yapılabilmelidir. Tüketici bilgi anketleri, tüketici memnuniyeti anketleri, çalışan memnuniyeti anketleri ve bu anketlerin örnek seçiminde, toplanan verilerin istatistiksel tekniklerle değerlenmesi, elde edilen sonuçların güvenilirliğinin test edilmesi de çok önemlidir. Bütün bu ölçüm ve kontrol sonuçları, geri bildirim yoluyla, önce süreçleri hatalardan, sonra da organizasyonu zaman içinde gerçekleşecek aşınma ve yıpranma anlamına gelen “entropi” den koruma amacıyla gerçekleştirilir. Sürekli Geliştirme-İyileştirme ilkesinde ise; ilk kez Crosby, “sıfır hata” kavramını kullanmış ve kalitenin bir “önleme” olayı değil, bir “mükemmelleştirme” olayı olduğunu vurgulamıştır. Sürekli geliştirme - iyileştirme, batı kültüründeki köklü ve devrimci değişim anlayışına karşılık, Uzakdoğu kültüründeki adım adım ilerleyen evrimci değişim anlayışını simgeleyen, Japonca’daki “kaizen” kelimesiyle karşılık bulur. Kaizen, Japonca “değişim” veya “düzeltmek için sergilenen eylem” (Kai) ve “iyi” (Zen) sözcüklerinden oluşur ve hayatın her alanında sürekli gelişim ve iyileştirmeyi hedefleyen, uzun bir zaman sürecinde yürüyen bir felsefedir.

Kalite Güvence Sistemi ve Kalitenin Belgelenmesi

Kalite Güvence Sisteminde kalite güvencesi; “bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler bütünü” olarak tanımlanabilir.

Kalite güvencesinin temelinde ürün ya da hizmetin geçtiği tüm aşamalardaki talimatlar, görev ve sorumluluk tanımları vb. ile belgelendirmesi, çalışanların eğitilmesi ve kalite konusunda bilinçlendirilmesi ile kalitenin planlanan düzeyde en az kaynak kullanımıyla korunması yatmaktadır. Kullanıcının gereksinimleri tam olarak ve belirlendiği şekilde karşılanmadığı sürece kalite güvencesi sistemi tanımlanmış sayılmaz.

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen kalite güvencesinin yararları şu şekilde sıralanabilir:

• Kalitede süreklilik,
• Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi,
• Daha iyi ürün tasarımı yapılması,
• Yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma,
• İş ortamında stresin azalması,
• Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi,
• Daha iyi rekabet olanağı,
• Müşterinin güven duygusu,
• Zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması,
• Yüksek verim,
• Çağdaş bir çalışma ortamı,
• Çalışanlarda yüksek motivasyon,
• Asgari maliyet,
• Azami güvence.

Kalitenin Belgelenmesi ise kalitenin, bir yönetim felsefesi ve yaklaşımı hâline gelmesiyle birlikte, tüketicilere kaliteli ürün ve/veya hizmet sunabilmeleri için kuruluşların somut olarak ne yapmaları ve nasıl yapmaları gerektiği konusunda birtakım standartlar ve kılavuzlar geliştirilmiştir. Kuruluşların bu standartlara ulaşıp ulaşmadıkları birtakım kurumlar tarafından verilen sertifikalarla belgelenmeye başlanmıştır. Bu alanda dünyada en fazla bilinen kurum olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) 1947’de kurulmuş ve 1992’de ülkemizde “ISO Standartları” olarak bilinen standartları yayımlamaya başlamıştır. ISO’nun kalite standartlarını, sektörlere has seriler ve genel seriler olmak üzere iki gruba ayırmak olanaklıdır. Tıbbi cihazlar, otomotiv, gıda, havacılık ve telekomünikasyon sektörlerine yönelik olan standartlar ilk grubu oluşturmaktadır. Genel standart serileri ise şu şekilde sıralanabilir:

• Uluslararası kalite yönetim sistemlerine yönelik gereksinimleri tanımlamak için geliştirilen ISO 9000,
• Kuruluşların faaliyetlerinin, ürünlerinin ve hizmetlerinin çevreyle ilgili unsurlarının daha etkin şekilde nasıl yönetileceği konusunda yol gösteren ISO 14001,
• İş yerinde meydana gelebilecek olası bir iş kazası riskini en aza indirmek ve iş sağlığı ve güvenliği ile ilgili yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesiyle ilgili asgari şartları ortaya koymak için geliştirilen OHSAS 18001,
• Üretimde ve hizmetlerin sunulmasında kuruluşların etik unsurlara verdikleri önem ve sosyal sorumlulukları yerine getirme dereceleriyle ilgili olarak geliştirilen SA 8000.

Hizmet Ve Hizmet Kalitesi Kavramı

Hizmet Kavramı denildiğinde; hizmetlerin; tüketici istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla üretilen soyut ürünler olduğun anlaşılmalıdır. Doğaları gereği mamullerden farklı olan hizmetlerin temel özelliklerinin anlaşılması, hizmet kavramının değerlendirilmesini de kolaylaştıracaktır. Söz konusu temel özellikler; soyut olma, ayrılmazlık, dayanıksızlık ve değişkenliktir.

1. Soyut olma: Hizmetler elle tutulamayan, gözle görülemeyen, hissedilmeyen soyut etkinliklerdir.
2. Ayrılmazlık: Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı zamanda gerçekleşmektedir.
3. Dayanıksızlık: Hizmetler, dayanıksızdırlar. Hizmetteki ayrılmazlık özelliği sonuç dayanıksızlık özelliği de ortaya çıkmıştır.
4. Değişkenlik: Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır. Hizmet doğası gereği yüksek değişkenlik eğilimine sahiptir.

Hizmet kalitesi kavramı, “tüketici beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi” olarak tanımlanır.

Hizmet Kalitesi Göstergeleri ise; tüketicilerin hizmet kalitesi değerlendirmesi, beklenti ve algılamalarının karşılaştırılması sonucunda ortaya çıkmakta ve bu değerlendirmeyi çeşitli hizmet kalitesi göstergelerine göre yapmaktadırlar. Bu göstergeler; gözle görülür imkânlar, anında hizmet, doğru ve güvenilir hizmet, güven telkin etme ve tüketiciyi tanıma-anlamadır.

1. Gözle Görülür İmkânlar: Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır.
2. Anında Hizmet: Personelin hizmet sunumundaki istekliliği, tüketicilere hızlı hizmet verme ve yardım konusunda gönüllülük, ödeme veya duyuruların zamanında postalanması, arayan tüketicilere hızlı cevap verme ve randevuların hızlı ayarlanması gibi unsurları kapsar.
3. Güven Telkin Etme: Hizmetleri gerçekleştirebilmek için gerekli bilgi ve deneyime sahip olmaktan, tüketicilerle doğrudan iletişim kuran personelin saygılı ve içten olmasından, hizmet sunum sürecinde tüketicilerin çıkarlarının korunduğunun hissettirilip güvenlerinin kazanılmasından ve verilen hizmetler konusunda tehlike, risk ve kuşkuların ortadan kaldırılmasından oluşmaktadır.
4. Tüketiciyi Tanıma-Anlama: Hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanması ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi; tüketici beklentilerini anlamak için çaba göstermesi, düzenli hizmet alan tüketicilerin tanınması, tüketicilerin kişiye özel taleplerinin giderilmesi; tüketiciler arasında kültür ve eğitim farklılıklarının dikkate alınması suretiyle tüketicileri bilgilendirme ve sorunlarının dinlenip çözümlerinin sağlanmasını kapsar.

Hizmet Kalitesinde “Farklar” Yaklaşımı

Hem hizmet veren kuruluşların kalite anlayışları ile uygulamaları arasında, hem de tüketicilerin hizmetten bekledikleri ile yararlandıkları gerçek hizmet arasında farklılıklar olduğu ve bu farklılıkların algılanan hizmet kalitesini etkilediği muhakkaktır. Bu noktada karşımıza hizmet sunan kuruluş ile hizmet kullanıcıları olan tüketiciler arasında kapatılması gereken bazı farklar ortaya çıkmaktadır. Bu farklara değinmek gerekirse, tüketici beklentileri ile bu beklentilerin yönetimce algılanmaları arasındaki fark; yöneticilerin biçimsel ve biçimsel olmayan bilgi toplama faaliyetleri yoluyla tüketici beklenti ve gereksinimlerini anlamak için yeterince çaba harcamamasıdır. Bu fark, tüketicilerle doğrudan ilişkide bulunan personelden (kontak personel) yönetime uzanan aşağıdan yukarıya doğru iletişimin yetersizliği ve kontak personeli üst yönetimden ayıran yönetim kademesi sayısının çok fazla olmasından kaynaklanmaktadır. Yönetim algılanması ile hizmet kalitesi özelliği arasındaki fark; yönetimin hizmet kalitesini yükseltmeye isteksizliği, yöneticilerin tüketici beklentilerinin karşılanamayacağına inanması, hizmet görevlerini standartlaştırmak için yetersiz teknoloji kullanılması ve tüketici standartlarına ve beklentilerine göre hizmet kalitesi hedeflerinin saptanmamasından kaynaklanır. Hizmet kalitesi özelliği ile hizmet sunumu arasındaki fark; Çalışanların rol belirsizliği, rol çatışması, çalışan-iş uyumsuzluğu, teknoloji-iş uyumsuzluğu, uygun olmayan denetim sistemleri, algılanan denetim eksikliği ve ekip çalışması eksikliğinden kaynaklanır. Hizmet sunumu ile dışsal iletişim arasındaki fark; tüketiciyle olan ve hizmeti sunan kuruluşun doğrudan ya da dolaylı olarak gönderdiği mesajlardan oluşan dışsal iletişimde sunulan hizmetin abartılması ve böylece kuruluşu büyük gösterme eğiliminden kaynaklanmaktadır. Tüketici beklentileri ile algılanan hizmet arasındaki fark; tüketici beklentileri; tüketicilerin hizmet kalitesiyle ilgili kendi aralarında gerçekleştirdikleri iletişim olan fısıltı gazetesinden, tüketicilerin kişisel gereksinimlerinden, tüketicilerin hizmetlerle ilgili geçmiş deneyimlerinden ve dışsal iletişimden oluşur. Tüketici beklentileri ile tüketicilerin algıladıkları hizmet arasındaki açıklık, yukarıda anlatılan dört açıklığın bir fonksiyonu olarak da ifade edilebilir. Kuruluşların amacı bu açıklığı minimize etmek olmalıdır. Böylece tüketiciler tatmin edilir ve onlarla uzun dönemli ilişki kurulur. Bu açıklığın kapatılması için diğer dört farkın kapatılması gerekmektedir.

Sosyal Hizmetlerde Kalite Ve Kalite Yönetimi

Sosyal hizmetlerin kaliteyle ilgili konularla ilişkisi; pazarlama ve imalat gibi disiplinlerden daha farklıdır. Sosyal hizmetlerde kalite sorunlarının kapsamı ve tanımıyla ilgili daha az kabul edilmiş görüş vardır. Tarihsel olarak, tıpkı diğer disiplinlerde olduğu gibi sosyal hizmetlerde yüksek kalitede hizmet sunumunu sağlamak için çoğunlukla, her sosyal hizmet çalışanı esas olarak kendi kalite denetiminden sorumlu tutulmuştur. Geride bıraktığımız çeyrek yüzyılda, sosyal hizmetlerin ana sunucusu konumundaki kamu yönetimine yönelik değişim taleplerinin ve kamu kuruluşlarının akreditasyon hareketlerinin yoğunlaşması kaliteye ilgiyi artırmıştır. Sosyal hizmetlerdeki kalite boyutları hizmet kalitesi boyutları gibi değildir. Sosyal hizmetteki kalitenin boyutları çalışanlar, donanım, sahip olunan tesisler, malzemelerin görünüşü gibi birçok alanın doğru orantıyla ilerleyişiyle mümkündür. Sosyal hizmet alan tüketiciler doğru ve güvenilir bir hizmet görmek istemektedir. Bunun için doğru verilecek bilgi ve bu bilginin doğru uygulanışı kişinin memnuniyeti açısından önemlidir. Tüketicinin kendini güvenli hissetmesi, sosyal çalışmacının işinde gösterdiği titizlik ve özveriyle doğru orantılıdır. Özetle söylemek gerekirse sosyal hizmetlerde kalite; tüketicinin yaşamını uygun alanlarda arzu edilen biçimde etkilemek için, uygulamanın etik standartları, ulaşılabilen en uygun uygulama bilgisiyle tutarlı ve hassas bir tavırla sergilenen müdahaleler olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle yüksek kalitedeki sosyal hizmet hem teknik anlamda yeterlidir hem de hassas bir tavırla sunulur. Sosyal hizmetlerde kalite yönetimi denildiğinde akla sosyal hizmetler alanında çalışan araştırmacılar gelir. Genellikle, kalite odaklı yönetimle ilgili TKY gibi kavramsal çerçeveleri işletmecilikten sosyal hizmetler alanına ithal etmişlerdir. Ancak işletmeciliğin aksine, sosyal hizmetler alanındaki kalite değerlendirmelerinde tüketicilerin genellikle ihmal edildiği gözlenmektedir. Tüketicilerin görüşlerinin niçin göz ardı edildiğiyle ilgili üç neden söz konusudur. Birinci neden, örgütsel yapılar ve profesyonelleşmedir. Bürokratik sosyal organizasyonların tüketicilerin gereksinimlerini ve geri bildirimlerini algılamaları çok daha zordur. Profesyonelleşme, tıpkı bürokratik organizasyonlar gibi hiyerarşileri üretmekte ya da var olanları daha da artırmaktadır. Profesyonel çalışanlar, genellikle tüketiciler için neyin “en iyisi” olduğunun kararını vermektedirler. İkinci neden, gereksinimlerin nasıl tanımlanacağıyla ilgili sorunlardır. Sosyal hizmetlerin tahsisinde, gereksinimin temel ölçüt olduğu gerçeğine rağmen, bu gereksinimleri tanımlamada büyük zorluklar söz konusudur. Kimi tüketiciler, sosyal hizmetlere gereksinim duyduklarının farkına varamazken kimi tüketiciler ise kendi gereksinimlerinin gerçekte olduklarından çok daha büyük olduklarına inanmaktadırlar. Sosyal hizmetlerden faydalanan tüketicilerin bazıları çeşitli biçimlerde sindirilmiş, yabancılaştırılmış, köreltilmiş ya da engelli durumdadırlar. İsteklerini sosyal hizmet çalışanlarına kolayca ifade edemezler. Son neden, tüketicilere karşı takınılan sorunlu tutumdur.

Çoğu kişi hâlâ, sosyal hizmet alan tüketiciye “bir vaka” olarak bakmakta ve tüketicinin özgünlüğünü ve durumunun biricikliğini göz ardı etmektedir. Ayrıca, zaman zaman bir tüketici, kendisini tanımlamak için kullanılan “sorunlu”, “alkolik”, “sakat” vb. ifadelerle damgalanabilmektedir. Hizmet kalitesine “farklar” yaklaşımı, sosyal hizmet kalitesinin yönetimi için son derece uygun bir çerçeve sunmaktadır. Tüketici beklentileri ile bu beklentilerin yönetimce algılanmaları arasındaki farkın daraltılması için yöneticilerin, tüketicilerin kalite beklentileriyle ilgili olarak çalışanlardan bilgi alma yollarını bulmaları ya da tüketicinin bakış açısını anlamaya çabalamaları gerekmektedir.