Ünite 8: İş Dünyası ve Sosyal Medya Platformları İlişkisi

Giriş

Sosyal medya ile ilişkili verileri yönetmek için yazılım ve uygulamalar mevcuttur. Şirketler bu çözümleri sadece verileri toplamak için değil, aynı zamanda müşteri şikâyet ve sorgularına cevap verebilmek için bu çözümleri kullanmaktadır. Böylece tüketiciler kendilerinin dinlendiğini ve önemsendiğini düşünürler. Bir şirketin seçimi sosyal medyaya dâhil olup olmayacağı değil sosyal medyada nasıl bir rol üstleneceğidir.

Sosyal Medyanın Şirketler Üzerindeki Etkisi

Web 2.0 ve sosyal medya firmalara müşterilerin ihtiyaç ve ilgi alanlarına göre ürün ve hizmetlerini özelleştirmelerine imkân sunmuştur. Bu yenilikçi yaklaşımlarla işletmelerin bilgiyi kullanabileceği yollarda çok sayıda değişiklik meydana gelmiştir.

İşletmeler geleneksel yollardan ziyade tarayıcıyla ürün ve hizmetlerini ulaştırmak için interneti platform olarak kullanmaktadır.

Şirketler daima daha büyük, daha iyi finanse edilmiş ve daha iyi organize olmuş bir pazara girme tehdidi ile karşı karşıyadır. Eğer bir organizasyon mevcut teknoloji yükseltmeleri ve müşteri trendlerine karşı güncel olabilirse rekabetçi avantajını sürdürebilir. Bir organizasyon kendi web sitesine Facebook, LinkedIn, Youtube ve Flickr ikonlarını entegre ederek kendi sitesini güncel tutmak isteyebilir.

Web 2.0 ve sosyal medyanın iş alanında kullanılması ile şirketler olumlu geri bildirimlerin her zaman garanti olmadığının farkında olmalıdır. Yelp gibi web siteleri kullanıcıların yerel restoran ve iş merkezlerini gözden geçirebilmeleri imkân sağlamıştır.

Yelp işverenlere müşteri geri bildirimlerine cevap verme ve yorumları yapıcı eleştiri olarak dikkate alarak durumu olumlu noktaya getirme fırsatı sunmaktadır. Böylece bu sitedeki kulaktan kulağa reklama bağlı olan işveren müşterilerini geri kazanma fırsatı yakalamakta ve olumlu bir marka deneyimi yaratma konusundaki isteğini gösterebilmektedir.

Sosyal Medya Stratejisi

İşletme stratejisi organizasyon ve bilgi sistem stratejisini yönetmektedir. Böylece tüm işletme stratejisi sosyal medya stratejisini de yönetir. Sosyal medya stratejisinin işletme amaç ve hedefleriyle bağlantılı olması gerekmektedir.

Henüz sosyal medya stratejisi belirlemeye başlamış bir şirket için Facebook ve Twitter gibi sosyal ağ ve mikroblog kullanımı iyi bir başlangıç olabilir.

Stratejik kararlar alındıktan sonra sosyal medya taktikleri ve kampanyalar hazırlanabilir. İyi bir sosyal medya stratejisi; insanların anlamlı çevrimiçi diyaloglara katılımını sağlamak, sohbet takvimi hazırlamak ve müşterileri şirket web sitesine yönlendirmek şeklinde olabilir.

Web sitesi müşterilerinizin sizin ürünlerinizi satın alacağı ve marka yüzünüzü göreceği yerdir. İspit olarak bilinen sosyal medya uygulamaları müşterilerinizi web sitenize çekmenize yardımcı olacaktır. Katılımı artırmak için ispitler üzerindeki trafiğin her iki yönde de akması gerektiğini unutmamak gerekir.

Satışları Arttırmak ve Maliyetleri Düşürmek İçin Sosyal Medya Kullanımı

Organizasyonlar kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanarak ve öz denetimi teşvik ederek operasyon maliyetlerini azaltabilir. Birçok web sitesi kendi web sayfalarından Yelp yorumlarının reklamını yapacaktır. Yelp işletmelerin kendi web sitelerine eklenti olarak konulabilen HTML kodunu geliştirmiştir. Böylece daha fazla olumlu yorumların bulunduğu canlı yayın görülebilecektir. Sonuç olarak işletmelerde gerçek müşteri yorumları bulunmaktadır.

Wikipedia, Youtube ve Facebook gibi birçok Web 2.0 sitesi kullanıcıların uygun olmayan içeriğe flama (flag) koymasına imkân sağlamakta ve öz denetimi teşvik etmektedir.

Seigenthaler vakası organizasyonların bu yeni çevrimiçi paradigmanın fayda ve tuzaklarının farkında olması gerektiğine yönelik önemli bir örnektir. Site içeriğine katkı yapan kullanıcı ve tüketicilerin fazla sayıda olması ile işletmeler yanlış veya olumsuz geri bildirimlerin nasıl üstesinden geleceklerine karşı hazırlıklı olmalıdır.

Gizlilik Endişeleri

Web 2.0 yenilikleri kullanıcı dostu iş pratikleri ve deneyimler için bir mimari oluştururken şirketler için gizlilik sorunlarının ortaya çıkabileceğini belirtmekte fayda vardır. Bilgisayar korsanları yalnızca büyük şirketleri değil, aynı zamanda hükümetleri de hedef almıştır. Şirketler bu yüzden, bulut bilişim ve sosyal medya, bulut oyunları ve Google Dokümanlar gibi Web 2.0 araçlarının kolaylık ve maliyet avantajlarından yararlanmak istemiştir.

İki adımlı kullanıcı doğrulaması ve hem kişisel hem de şirket işleri için internet kullanımıyla ilgili net kılavuzlar gibi birçok güvencenin bulunduğundan emin olmak gizlilik ihlallerini azaltmaya yardımcı olabilir. Tüketiciler genellikle şirketlere kişisel bilgilerini saklayacakları konusunda güvenirler.

Web 2.0 ve Sosyal Medyanın Yönetsel Değerlendirilmesi

Web 2.0 teknolojisi ve sosyal medya, bir organizasyon içindeki iç iletişimi artırabilir. Sosyal medya ve Google Dokümanlar gibi doküman paylaşım uygulamaları ortak Web 2.0 araçları, birbirine bağlı bir çalışma ortamını kolaylaştırmaktadır.

Sosyal medya siteleri tüm etkileşimleri kaydeder ve bunları sosyal veri madenciliği ve iş analitiklerinde potansiyel kullanım için saklar.

İstenmeden paylaşılabilecek tek şey sadece çalışanların ve müşterilerin gizli kişisel bilgileri değildir. Şirketin ticari sırları ve stratejileri, uygun önlemler alınmadan kamuya açık hâle gelebilir. Sosyal medya çevrimiçi teknolojilerle ve bunların müşteri ve firmalar üzerindeki etkilerini inceleyen araştırmacılar için önemli bir araştırma alanı hâline gelmiştir. Firma seviyesinde sosyal medya iş fırsatlarının yakalanmasında ve iş kaynaklarının yeniden dizayn edilmesinde firmanın kabiliyetini artırmaktadır. Operasyonel seviyede firmalar marka güvenilirliğini artırarak ve daha geniş müşteri sayısı ve iş değeri oluşturmak için müşterilerle ilişkilerini iyileştirmek adına sosyal medyayı bir kaldıraç olarak kullanmaktadır. İş yöneticileri firma faaliyetlerinde sosyal medyanın kullanımıyla en ilişkili yöneticilerdir.

Sosyal medya organizasyonla ilgili bilginin dağıtılması ve çalışanlar, tedarikçiler ve müşterilerden değerli bilgilerin toplanması suretiyle bilgi sermayesinin artırılmasını desteklemektedir. Sosyal medya ve geleneksel medyanın borsa piyasaları üzerinde de ciddi etkiye sahip olduğu görülmüştür

Yüksek seviyede sosyal medya kullanımına sahip uygulayıcılar sosyal medya kanallarına, sosyal medyanın iç ve dış paydaşlar üzerindeki etkilerine ve medya uzmanlığı ile anahtar paydaşlar arasındaki ilişkiye daha fazla önem vermektelerdir.

Farklı sektörlerden birçok şirket müşteri geri bildirimlerini yönetmek için sosyal medyadaki müşteri yorumlarını gözlemlerini için çalışan görevlendirmektedir. Sosyal medyadaki müşteri geri bildirimlerinin yönetilmesi önemlidir ve iyi yönetilemediğinde firmaya ciddi zararlar verebilir.

Teknik Hususlar ve İş Uygulamaları

Web 2.0’ın önemli bir faydası tüketicilerin yaşantılarını kolaylaştırmasıdır. Tüketiciler yolda veya işyerinde akıllı telefon veya tablet gibi birden fazla platform üzerinden bilgiye erişebilecekleri bir teknolojiye entegre olabilmektedir. İşletmeler, Web 2.0 teknolojilerini doğrudan müşterilerine hitap edecek şekilde geliştirerek müşteriler için kolaylık faktörünü kullanabilir.

Web 2.0 uygulamalarının ve sosyal medyanın iş uygulamalarını desteklemek için en iyi şekilde kullanılmasını sağlamak için derinlemesine bir BT altyapısı ve mimarisi bilgisi gerekmektedir.

Web 2.0 uygulamalarını benimseyen IBM ve çeşitli kuruluşlar için çalışma ortamlarında başka yönetsel düşünceler vardır. Teknolojinin adaptasyonu, standardizasyonu, ölçeklenebilirliği ve yatırım getirisi Web 2.0 proje planının içinde olmalıdır. Sunucu odaları ve web sitesi geliştirme gibi BT altyapısının gerçek maliyetleri hesaba katılmalıdır. Marka sadakati ve çalışanların tutulması gibi Web 2.0 teknolojisinin yararlarını ölçmek önemlidir.

Sosyal medya uygulamalarının sayısı ve tipi her gün değişmektedir. İşletmelerin sürekli olarak kendilerini eğitmeleri ve kendileri için en uygun uygulamayı seçmeleri önemlidir. Uygulamaların anlaşılması ve şirketin genel amaçlarıyla uyumlu sosyal medya stratejilerine dahil etmeleri ve bunların etkinliğinin ölçülmesi uzun dönem başarıyı tesis etmede yardımcı olacaktır.

Şu anda Web 2.0 servis sağlayıcıları içerik üzerindeki kontrollerini sürdürmek için birçok tescilli teknolojiyi kullanmaktadır.

Birçok Web 2.0 ve sosyal medya sitesi kullanıcısı web sitelerinin içeriklerine ve katkı sağlayıp düzenleme yapabildiği için bu bilgilerin tümünün internetteki bilgi zenginliğine olumlu katkıda bulunup bulunmadığının sorgulanması gerekmektedir.

BT altyapı kabiliyeti firmaların sosyal medya uzmanlığı geliştirmesine katkı sağlayabilmektedir. BT altyapısı, çeşitli bilgisayar uygulamaları kullanarak firmalarda bir dayanak sağlayan paylaşımlı teknik ve insan BT altyapılarının bir kümesi olarak tanımlanmıştır.

Teknik BT kaynakları servis sağlayıcılar, bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar, işletim sistemleri, yazılımlar, elektronik iletişim ağları (örn. e-posta, intranet, extranet, kablosuz cihazlar) ve paylaşımlı müşteri veri tabanlarından oluşmaktadır.

Sosyal medya gündelik hayatta ve öğrenmede önemli bir yer teşkil etmektedir. Yüksek yenilikçi yönetim kabiliyetine sahip firmalar sosyal medyanın kullanımında daha açık fikirli, proaktif ve öncü yönetici ve çalışanlara sahiptir. Böylece bu firmalar sosyal medya uzmanlığı geliştirebilir.

Sosyal medya teknolojisi bilgi transferine yardımcı olan ve organizasyonları daha kârlı hâle getirmek için çalışanların iletişim ve işbirliklerini destekleyerek organizasyonel verimliliğin artmasına neden olur.

Ortak profesyonel deneyimden gelen kişisel bilgiye dayalı sosyal medya araçları bilginin dağıtılması ve oluşturulmasında ana kanallardır. Çalışanların bilgiyi diğerleriyle paylaşmadaki özgüvenleri, algılanan haz ve ödül beklentisi firmaların weblogları vasıtasıyla bilgi paylaşımını etkilemektedir. İşbirlikçi aksiyonun ve iletişimin yapıldığı gerçek zamanlı kanallar yaratmak suretiyle sosyal medya işbirliğini ve hem de aleni ve kapalı bilgi transferini kolaylaştırmaktadır.

Bloglar, yer imleri ve wikiler çalışanlar tarafından üretilmiş yeni bilgi depolarıdır. Organizasyonların çalışanlarını tutmak ve onlar arasındaki iç iletişimi artırmak için sosyal medya araçlarını sunmaları giderek artan bir önem teşkil etmektedir. Şirketler sosyal medyadaki zengin iletişim yoluyla nesil farklılıkları arasında köprü vazifesi üstlenerek çalışanlarını tutabilirler.

Satışlardan insan kaynaklarına firmalar Web 2.0 ve sosyal medya kullanımı ile müşterileriyle daha güzel iletişim kurarak pazardaki varlıklarını büyütme fırsatı yakalayacaktır.

Web 2.0 araçları işletmelerin tavsiyeleri toplayıp müşteriler için kişiselleştirilmiş ürünler sunmasına imkân sağlar. Web 2.0 ve sosyal medya üzerinden kurulacak daha iyi bir iletişim ile firmalar hem çalışanlarını şirkette tutacak hem de sadakatli müşteriler kazanacaktır. Böylece Web 2.0 ve sosyal medya araçları organizasyonların sürdürülebilir iş modeli ve stratejik yönetimindeki etkileyici bir faktör hâline gelmektedir.

Sosyal medya farklı çalışan gruplar arasında daha etki bilgi dağıtımı ile organizasyonların iletişim ve üretkenliklerini artırmalarına olanak sağlar. Sosyal medya kullanımının en belirgin fırsatı, sosyal medya platformları üzerinden iş toplulukları oluşturmak ve ürünlerin reklamını yapmak suretiyle kazanç üretmektir.

Sosyal medya modern organizasyonlarda yeni müşterileri etkilemek, marka yönetimini güçlendirmek ve bilgi yönetimini güçlendirmek için önemli bir yaklaşımdır. Sosyal medya kullanımı bireysel seviyede müşterilerin firmalarla iletişim ve etkileşime geçmesine olanak tanımaktadır. Sosyal medya uygulaması organizasyonel performansı artırmak ve firmanın stratejik amaçlarına ulaşmasında önemli bir potansiyele sahiptir.