Ünite 8: Termal, SPA ve Wellness Hizmetlerinde Kalite Kavramı ve Kalite Standartları

Giriş

Termal ve SPA endüstrisi dünya genelindeki ekonomik, finansal ve jeopolitik karmaşıklık ve gerilemeye rağmen büyümesini sürdürmüştür. 2007 yılında Uluslararası ve Küresel Wellness Zirvesi’nde yayınlanan verilere göre ekonomik gerilemeden hemen önce endüstri en yüksek düzeye ulaşmıştır. Küresel SPA ve Wellness Ekonomi İzleme verilerine göre 2007-2013 yılları arasında global SPA endüstrisi 60 milyar dolardan 94 milyar dolara genişlemiştir. Yıllık büyüme oranının (%7,7), küresel yıllık büyüme oranından (%4,6) daha hızlı olduğu belirtilmiştir. Avrupa kıtası 2013 yılı verilerine göre 32190 SPA işletmesinin ve 5035 termal ve mineral kapılıca işletmesinin elde ettiği gelirler ile dünya genelinde bu sektörde lider konumunda bulunmaktadır. Özellikle Rusya ve Doğu Avrupa ülkeleri, orta/ üst gelir grubundan tüketiciler için günlük SPA, resort ve otel SPA hizmetleri ile turizm pazarındaki payını artırmıştır.

Kalite Kavramı

Kalite kavramı, standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. İşletmeler açısından kalite, aynı zaman rekabet ortamında başarılı olmanın öncelikli koşulu olarak gösterilmektedir. Bir ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilmektedir (Tasçı, 2013). Amerikan Kalite Derneği ise kaliteyi, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümü olarak tanımlamaktadır. Kalite aynı zamanda bir ürünün sağlanabilirlik, güvenilebilirlik ve sürdürülebilirlik derecesi olarak da görülmektedir.

Termal ve Spa Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi

Hizmet kalitesi kavramı, tüketicilerin hizmet beklentileri ve hizmet performansı algılamaları arasındaki tutarsızlık düzeyi olarak tanımlanmaktadır (Parasuraman, Berry ve Zeithaml, 1985, 1988, 1994). Literatürde geliştirilen çok sayıda hizmet kalitesi modeli bulunmaktadır. Ancak bu modeller arasında Parasuraman, Berry ve Zeithaml’in geliştirdiği SERVQUAL Boşluk Modeli, farklı hizmet sektörlerinde kalitenin değerlendirilmesinde en çok üzerinde durulan modeldir. Modele göre algılanan hizmet kalitesi, müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri (beklenen hizmet) ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamanın bir sonucu olup, müşterilerin beklentileri ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesi olarak değerlendirilmektedir. Beklentiler ise müşterinin hizmete yönelik istek ve arzularını ifade etmektedir. Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişkiler aşağıdaki şekilde ifade edilmektedir (Saat, 2000:109):

• Beklenen hizmet > Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici olmaktan uzaktır ve kabul edilemez bir kalite düzeyi oluşacaktır.
• Beklenen Hizmet = Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici düzeydedir.
• Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici olandan daha yüksek olacaktır ve ideal kalite düzeyi oluşacaktır.

Uluslararası SPA Derneği (ISPA) kalite niteliklerini, profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak belirlemiştir.

Hizmet kalitesi alanındaki temel konu, müşterilerin kaliteyi değerlendirmek için kullandıkları hizmet boyutlarını belirlemek için bir hizmetin bileşenlerinin tanımlanması problemidir. Parasuraman, Berry ve Zeithaml (1985) tarafından bankacılık, kredi kartı, yatırım hizmetleri ve ürün tamir bakım hizmetlerini sunan işletmelerin yöneticileri ile yapılan görüşmeler ve işletmelerden hizmetleri satın alan tüketicilere uyguladıkları araştırma sonucuna dayanarak hizmet kalitesi boşluk analizi modeli ortaya konulmuş ve hizmet kalitesi faktörleri olarak da 10 faktör belirlenmiştir. Bu boyutlar; güvenilirlik, yanıt verebilirlik, ulaşılabilirlik, yetkinlik, nezaket, iletişim, itibar, güvence, empati (müşteriyi anlama) ve fiziksel özellikler olarak adlandırılmıştır. Devam eden araştırmaları sonucunda Parasuraman, Berry ve Zeithaml daha önce 10 faktör olarak belirledikleri algılanan hizmet kalitesi faktörlerini beş faktöre indirgemişlerdir. Bu faktörler, güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özelliklerdir. Aşağıda her bir boyut SPA ve termal işletmeleri göz önünde bulundurularak açıklanmaktadır:

1. Güvenilirlik: Güvenirlik, söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği, müşterilerin yaşadığı problemlerin çözümünü içermektedir. Güvenilir hizmet performansı, bir müşteri beklentisidir ve hizmetin, her zaman aynı şekilde ve hatasız yerine getirilmesi anlamına gelmektedir. Güvenilirlik, işletmenin, hizmetlerin sunumu, hizmetlerin tedariki, ortaya çıkan sorunların çözümü ve fiyatlandırma ile ilişkin vermiş oldukları sözleri yerine getirebilmelerini içermektedir. Örneğin; bir termal ve SPA otelinde uygulanan çeşitli bakım ve terapilerin, müşterilerin sağlığını tehlikeye atmaması; thalassoterapi merkezinde uygulanan deniz çamuru tedavisinin müşterilerde herhangi bir solunum sıkıntısına neden olmaması vb.
2. Yanıt verebilirlik: Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca, hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması gibi.
3. Güvence: Güvence, çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde güven duygusu oluşturabilme becerileri, iş görenlerin müşteri sorularına cevap verebilme durumunu ifade etmektedir. Özellikle termal ve SPA işletmelerinde güvenlik, sunulan terapilerin müşteriler için herhangi bir risk taşımaması anlamına gelmektedir. Ayrıca, işletmelerin sunulan hizmetin kalitesini yükseltmek amacıyla, farklı zamanlarda farklı kişilere değişik kalitede hizmet değil istikrarlı bir biçimde aynı düzeyde hizmet vermesi gerekmektedir. Hizmet kalitesini standartlaştırma, güven oluşturmak için oldukça önemlidir. Bu ise ancak personel seçiminde gerekli dikkati ve özeni göstermek ve sonucunda seçilen personeli eğitmek yoluyla mümkün olabilmektedir (Biçer, 2007:107).Yeni akreditasyon ve kalite standartları geliştirilirken personele ilişkin niteliklerin de tanımlanması gerekmektedir (Smith ve Puczko, 2014).
4. Empati: Hizmet sunanların kendilerini müşterileri yerine koyabilmelerini, her bir müşteriye bireysel olarak ilgi göstermelerini ve müşteri gereksinimlerinin iş görenlerce bilinmesini içermektedir. SPA işletmelerinde müşteriler işletmeye ilk adım attıklarından itibaren hazırlanan kayıt formlarında genellikle müşterilerin sağlık durumları, terapi ve programlardan beklentilerine ilişkin bilgiler de alınmaktadır. Müşteriye hizmet veren terapistlerin ve eğitmenlerin her bir müşterisinin sağlık durumu, ihtiyaç ve beklentilerini göz önünde bulundurarak program ve terapilerini yapılandırmaları gerekmektedir.
5. Fiziksel özellikler: Fiziksel olanaklar, ekipmanlar, hizmet ile ilgili diğer araçlar, çalışanların giyimi, dekorasyon ve iletişim araçlarını içermektedir. Özellikle SPA tesislerinde, tesisin tasarımı önem taşımaktadır. İyi tasarlanmış bir SPA işletmesinin estetik açıdan memnuniyet verici, konforlu ve fonksiyonel olması gerekmektedir. Günümüzde SPA tesislerinde özellikle sıcak renklerin kullanıldığı, bambu, mantar ya da huş ağacı gibi doğal materyallerin kullanıldığı, sessizliğin sağlandığı ve oldukça temiz alanlar yaratılmaya özen gösterilmektedir.

Yukarıda açıklanan bu beş hizmet faktörü değerlendirilerek “Hizmet Kalitesi Boşluk Analizi” geliştirilmiştir. Bu model ile tüketicinin hizmet performansına yönelik beklentileri ile algılamaları arasındaki boşluğun derecesi ve yönünü belirlediği hizmetin tümüne yönelik değerlendirmeleri kapsamaktadır;

• Müşteri Boşluğu: Müşteri beklentileri, gerçek hizmet deneyiminin öznel değerlendirmeleridir. Müşteri beklentileri, karşılaştırılan hizmet deneyimine karşılık performans standartları ya da referans noktalarıdır. Müşteri beklentilerinin kaynağı, reklamlar gibi işletme tarafından kontrol edilebilen ve kişisel ihtiyaçlar gibi işletme kontrolünün oldukça sınırlı olduğu faktörleri içermektedir. Boşluk modelinin merkezî odak noktası, müşteri beklentileri ve algılamaları arasında ortaya çıkan müşteri boşluğudur. İşletmeler, müşterilerini tatmin etmek ve onlarla uzun dönemli ilişkiler kurabilmek için bu boşluğu kapatmak zorundadırlar. Modeldeki bütün önemli müşteri boşluklarını kapatmak için, model diğer dört işletme boşluğunun kapatılması gerektiğini öne sürmektedir.
• İşletme Boşluğu 1; Müşteri Beklentileri Hakkında Bilgi Sahibi Olmamak: Boşluk 1, müşterilerin hizmet beklentileri ve işletmenin bu beklentileri anlaması arasındaki farklılıktır. İşletme yöneticilerinin müşterileri ile doğrudan etkileşime geçmemeleri/geçememeleri, müşterilere beklentilerini sormaya ya da öğrenmeye istekli olmamaları ya da müşterilerine ulaşabilecekleri bilgileri edinmemeleri gibi birçok neden bu boşluğa neden olabilmektedir. Bu boşluğa neden olan temel faktörler; yetersiz pazarlama araştırmaları, iletişim eksiliği, yönetim ve müşteriler arasında etkileşimin bulunmaması, hizmet personeli ile yöneticiler arasında yetersiz iletişim, hizmet personeli ve yönetim arasında çok fazla kademe olması, yetersiz ilişki odağı, pazar bölümlemesinin yapılmaması, müşteri ilişkilerinden çok işlemlere odaklanılması, mevcut müşterilerden çok yeni müşterilere odaklanılması ve yetersiz hizmet iyileştirmesi olarak sıralanmaktadır.
• İşletme Boşluğu 2; Doğru Hizmet Tasarımları ve Standartlarını Seçmemek: Boşluk 2, işletmenin müşteri beklentilerini anlaması ile müşteri odaklı hizmet tasarımları ve standartları geliştirmesi arasındaki farktan kaynaklanmaktadır. Bu boşluğun oluşmasına neden olan faktörler ise; etkin olmayan hizmet tasarımı, sistematik olmayan yeni hizmet geliştirme süreçleri, belirsiz ve tanımlanmamış hizmet tasarımları, hizmet tasarımı ile konumlandırması bağlantısında başarısızlık, müşteri odaklı standartların bulunmaması, müşteri tarafından tanımlanan hizmet standartlarının yokluğu, müşteri gereksinimlerine odaklanan süreç yönetiminin bulunmayışı, hizmet kalitesi amaçlarının oluşturulması için formal süreçlerin bulunmayışı, uygun olmayan fiziksel kanıtlar ya da hizmet uzantılarıdır.
• Boşluk 3; Hizmet Standartlarına Uygun Sunum Yapmamak: Boşluk 3, müşteri odaklı hizmet standartları ile hizmet personeli tarafından yerine getirilen gerçek hizmet performansı arasındaki farklılıktan ileri gelmektedir. Bu boşluğun oluşmasına neden olan faktörler ise insan kaynakları politikalarında yetersizlik, arz ve talebin karşılaşmasında başarısızlık, uygun olmayan müşteri karması, hedeflenen talep için fiyata aşırı güven, müşterilerin rol ve sorumluluklarını görmezden gelme, müşterilerin diğer müşteriler üzerinde olumsuz etkisi, aracılarla yaşanan problemler, kalite ve tutarlılığın kontrolündeki zorluklardır. İşletmenin insan kaynakları fonksiyonundan kaynaklanan faktörler, işletmedeki çalışanların işletmenin nihai amaçlarını gerçekleştirmek amacı ile her çalışanın kendisini bir takımın önemli parçaları olarak görmelerini sağlamak ve her çalışanın düşünce ve kararlarının takımın başarısı için önemli olduğunun hissettirilmesi ile kapatılabilecektir.
• Boşluk 4; Hizmet Performansının Vaad Edilenler ile Uyuşmaması: Hizmet kalitesi modelindeki Boşluk 4, müşterilere vaad edilenler ile hizmet performansı arasındaki farklılıktan kaynaklanmaktadır. Boşluk 4’e neden olan faktörler; her bir dışsal iletişimin birbirinden bağımsız olarak sergilenmesi, iletişim planlarının etkileşimli pazarlama unsurlarını içermemesi, güçlü içsel pazarlama programlarının mevcut olmaması, etkin olmayan müşteri beklentileri yönetimi, iletişim araçlarıyla müşteri beklentilerinin yönetilememesi, reklamlarda ve kişisel satışta aşırı vaatlerde bulunulması, fiziksel kanıtlar aracılığıyla aşırı vaatlerde bulunulmasıdır. Bu sorunların giderilmesine yönelik çözüm önerisi ise yatay iletişim mekanizmasının sağlanmasıdır. Bunun temel amacı, işletme içi bölümler arası koordinasyonun sağlanarak, işletmenin nihai amaçlarının gerçekleştirilmesidir.

Termal ve Spa Hizmetlerinde Kalite Standartları ve Düzenlemeler

Günümüzde işletmeler arasında gittikçe artan yoğun rekabet ortamı, bilinçli müşteriler, profesyonel yöneticiler ve müşterilerinin hak ve çıkarlarını koruyan yasaların da etkisiyle işletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde kaliteyi sağlamaya, sürdürmeye ve sürekli geliştirmeye yönelik çabalarını arttırmışlardır. İşletmelerin arzuladıkları kaliteye ulaşabilmeleri konusunda kalite ile ilgili birtakım standartlar oluşturulmuştur. İşletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde belli bir standarda ulaşabilmede geliştirilen bu standartları temel almaktadırlar. Bunun yanında işletmeleri kalite konusunda teşvik etmek ve cesaretlendirmek aynı zamanda da belli bir kalite standardına ulaştıklarında bunu bir ödülle karşılamak amacıyla hem dünyanın birçok farklı ülkesinde hem de ülkemizde çeşitli kalite ödülleri oluşturulmuştur. Bu ödülleri alan kurum ve kuruluşlar ulaştıkları kaliteyi devam ettirmek konusunda motive olmaktadırlar. Kısacası bu ödüller kalite kuruluşları tarafından işletmelerin beklenen ve arzulanan yüksek kaliteye ulaşmalarına yönelik motivasyon aracı olarak kullanılmaktadır.

Termal ve SPA sektöründe de diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi dünya geneli ve Avrupa’da termal ve SPA işletmelerinde kalite standartları ile ilgili çeşitli kuruluşlar bulunmaktadır. Örneğin; diğer sektörlerde olduğu gibi SPA işletmelerinde de uluslararası standartların geliştirilmesinde Uluslararası Standartlar Örgütünün (ISO) önemli bir payı vardır. Kalite sistemi içerisinde kurumsal iş ve işlemlerin tanımlanması, geliştirilen teknikler ve standartlar çerçevesinde analiz edilme-si, değerlendirilmesi ve yeniden yorumlanarak ilgili alanlarda programların geliştirilmesi öngörülmektedir.

1991 yılında kurulan Uluslararası SPA Derneği (International SPA Association) büyüyen SPA endüstrisine bir sistem inşa etmek amacıyla kurulmuştur. ISPA’ya göre temel amaçları üye işletmelere ve kurumlara eğitim ve ağ fırsatı sağlamak, SPA deneyim değerini geliştirmek ve bu alandaki uzmanlaşma ve büyümeyi güçlendirmek için bir otorite olarak hareket etmektir. SPA ve wellness alanında uzmanlaşma ve büyümenin sürdürülmesi amacıyla dernek, endüstrinin uygulama esaslarının geliştirilmesine öncelik vermiştir. Benzer şekilde, Avrupa SPA Derneği (European Spa AssociationESPA) ve Asya Pasifik SPA Wellness Kurulu (Asia Pacific SPA Welness Council-APSWC) gibi diğer dernekler, ISPA’dan sonra kendi bölgelerinde benzer amaçlarla kurulmuştur.

Standart hazırlama alanının “Birleşmiş Milletleri” olarak kabul edilen Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO), üretim ve hizmet sektörünün her alanında standartlar geliştirme çalışmalarına devam etmektedir. ISO hâlen 168 ülkeden (her ülkeden bir üye olmak ve eşit oy hakkına sahip olmak üzere) ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla faaliyetlerini sürdürmektedir (International Organization for Standardization, 2012). Kurumlarda ISO standartları iki temel rol üstlenmektedir. Bunlardan ilki, kurumsal kalite yönetimidir. Standartlar, etkin kalite sistemleri uygulamak isteyen kurumların izleyecekleri yol konusunda yardımcı olma amacını gütmektedir. İkincisi, kalite güvencesidir.

Kalite güvencesine sahip olmak isteyen kurumlar, öncelikle kendi iç işleyişlerinde kalite güvencesini benimsemek durumundadırlar (TS EN ISO 9001 2008, Weise ve Stammoolis, 1993). Dünyanın çeşitli noktalarında oluşturulmuş ve ISO standartlarının uygulanmasını denetleyen kuruluşlarca, belirlenen standartlar doğrultusunda iş ve işleyişin yürütülüp yürütülmediğinin denetlenmesi sonucu, kurumlar ISO standartlarından uygun olan birine hak kazanmakta ve “sertifika” almaktadırlar. Ancak sertifika alınmasının ardından, yılın belirli dönemlerinde denetimler gerçekleştirilerek, kaliteye uygunluk gözetim altında tutulmaktadır. ISO, kurumların kendi koşullarına uygun bir kalite güvence sistemi geliştirmelerinde esas olarak kullanılabilecek bir model sunmaktadır. Kurumlar için bu modele uygunluk, pek çok gelişmiş ülke tarafından kabul edilmiş olan uluslararası standartlara uygun bir kalite sistemine sahip olma anlamına gelmektedir.

Model uygulandığında, kurumsal işleyişin kalite tabanlı örgütlenmesi için gerekli unsurlar öncelikle tanımlanmakta ve tanımlanan unsurlar doğrultusunda işleyiş yürütülüp denetlenebilmektedir. Diğer yandan ISO modellerinin uygulandığı kurumlarda; kurumsal işletim maliyetinin azaltılması, yönetim kontrolünün ve kurumun toplam kalite etkinliğinin iyileştirilmesi, daha iyi hizmet ve ürün tasarımı, verimlilikte iyileşme, toplam kalite kültürünün benimsenmesi, kurum içi ve dışı etkin iletişim ve bilgi ağının kurulması vb. gibi yararların sağlanacağı üzerinde durulmaktadır.

ISO/DIS 28621 (2012) kullanıcılar için optimal hizmet garantisi, SPA mineral tedavi ve diğer SPA hizmet türleri arasındaki farklılıkları açıklığa kavuşturmak kadar doğru yönetim ve müşteri tatminini sağlamak amacıyla geliştirilmektedir. Günümüzde thalassoterapi ve wellness gibi diğer hizmetlerin profesyonel gelişiminde artış; çok sayıda mineral su tedavilerinin artması nedeniyle SPAmineral su tedavilerinin hizmet gereksinimlerinin standardizasyonuna ihtiyaç duyulmuştur. Bu standartların temel amacı, bazı ülkelerde gözlemlendiği gibi tıbbi amaçlı mineral su kullanımını tanımlamak, sınıflamak ve tüm hizmet alanlarında sanitasyon kriterlerini bütünleştirmektir.

EuropeaSPA kalite standartları, Avrupa SPAları Derneği insiyatifinin bir sonucudur. Değerlendirme kriterleri, 30’dan fazla ulusal ve uluslararası hukuk ve standartlara dayalı olarak endüstri uzmanları tarafından geliştirilmektedir. EuropeSPA’nın amacı Avrupa’da ilk kez önleyici ölçümler sunan tüm merkezler için örnek kalite kriterleri geliştirmektir. Bu kapsamda, terapi ve turizm alanlarının kalitesine ek olarak “kaplıcalardan banyolara” kadar çeşitli alanlarda teknik çözümler sunmak için bütünleşik bir yaklaşım geliştirmişlerdir. Çevresel konularla birlikte konaklama, yiyecek-içecek hizmetleri ve yiyecek güvenliği de kalite standartları kapsamına alınmıştır.

Otellerin SPA bölümünde güvenlik, altyapı, hijyen ve yüksek hizmet kalitesini sağlamak amacıyla 500’den fazla ölçütten oluşan bir kriterler listesini temel almaktadır. Avrupa ve uluslararası SPA kalitesini belgeler ve SPA bölümünde en yüksek hizmet kalitesine ulaşma yolundaki kararlılığı vurgular. Tüketiciler, seyahat acentaları, tur operatörleri ve sağlık sigorta firmaları için güvenli, sağlık altyapısı ve sağlık odaklı hizmet kalitesini ifade etmektedir. Tüketiciye profesyonel yönetilen SPA ve güvenilir SPA hizmetini ifade etmektedir. SPA merkezinin, uluslararası standartlara uygun olarak gelişmesi ve yönetilmesini sağlar. Ayrıca üyelerine SPA tanıtım ve pazarlama süreçlerinde ayrıcalık oluşturur.

EuropeSPA Med sağlık otelleri, klinikler, termal ve kaplıca merkezleri için geliştirilmiştir. EuropeSPA sertifikası altyapı, hijyen, hizmet ve müşterilerin güvenliği kalitesinin güvence işi olarak gösterilmektedir. Tüketicilerin kür ve tıbbi wellness alanında uluslararası düzeyde olan ve yüksek kaliteli bir hizmet elde edebilmelerini sağlamak amacıyla 1000’den fazla kriter belirlemiştir. Bu standartlar ve göstergeler Avrupa pazarında güvenilir kalite göstergeleri olarak ifade edilmektedir.

Alpine Wellness, Alplerin essiz karakterini yansıtan özel bir ürün yaratma fikri olarak tanımlanmaktadır. 2003 Kasım’da, Avusturya, İsviçre, Bavyera/Almanya ve Güney Tirol/ İtalya’nın iş birliği ile özel bir ilgi grubu olarak “Alpine Wellness International Inc.” kurulmuştur. Bu dört destinasyon, Avrupa Alplerinin benzersiz ve eşsiz doğal kaynaklarını paylaşmaktadırlar. Bu grubun amacı küresel pazarda konumlarını genişletmek ve güçlendirmek için bu bölgede hizmet veren konaklama ve wellness işletmelerinde kalite standartlarının sağlanması ile Alplerin özel karakterini birleştiren bir ürün ortaya çıkarmak olarak tanımlanmıştır.

Tunus NT 126.05 standardı, ialassoterapi kurumlarında altyapı, ekipman, insan kaynakları, ham madde ve yöntemlerle ilişkili hijyen ve güvenlik konularına odaklanmıştır. Bu şekilde, kaliteli hizmet sunan uzmanlaşmış kurumlar platformu oluşturmayı ve dolayısıyla müşteri tatminini sağlamayı amaçlamaktadır. BISA (British International SPA Association) 1998 yılında kurulmuş, kar amacı gütmeyen bir organizasyondur. SPA merkezlerine, güzellik salonlarına ve SPA eğitimi veren merkezlere kaliteli hizmet sunumu için standartlar oluşturma amacını gütmektedir. Organizasyon, SPA merkezlerine iki şekilde standart koymaktadır. Bunlar; eğitim ve sağlığın geliştirilmesiyle ilgilidir. BISA standardı kapsamında, SPA merkezinin deneyimli ve konusunda uzman personel istihdam etmeleri gerekmektedir. Hizmet ve kalite standartlarını ortaya koyan bu yaklaşım, günden güne büyüyen SPA sektöründe dünya çapında uygulanmaya başlanmıştır.

Türkiye genelinde 2500 adet SPA ve benzeri termal merkez bulunmaktadır. Ayrıca şu anda işletmede olan otellerden 385’inde SPA ve wellness hizmeti sunulmaktadır. Bu otellerin 214’ü beş yıldızlı iken, işletmedeki tesislerden bünyesinde SPA Wellness birimi bulunanların 245’i kıyı bölgelerindeki oteller, 140’ı da şehir otelleridir. Üç yıldızlı otellerde de SPA bulunmaktadır. Bu alanda hizmet veren tesislerden 41’i, SPAyı otelin adı ile birlikte kullanmaktadır.

Genel olarak ülkemizde SPA merkezlerinin kuruluşuna, masaj görevini yerine getirecek görevlilerin mesleki yeterliklerine ilişkin yönetmelik ve düzenlemeler mevcuttur. SPA merkezleri ülkemizde 24.07.2001 tarih ve 24472 sayılı Resmi Gazete’de yayınlanan Kaplıcalar Yönetmeliği ile 09.12.2004 tarih, 25665 tarihli Resmi Gazete’de yayınlanan yönetmelik değişiklikleri dikkate alınarak açılmaktadır. Merkezlerin açılısı esnasında 25 Temmuz 2010 tarih, 27652 Resmî Gazete’de yayınlanan “İşyeri Açma ve Çalıştırma Ruhsatlarına İlişkin Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik” hükümleri de dikkate alınmaktadır.

Konaklama tesisleri bünyesindeki SPA merkezleri İl Sağlık Müdürlükleri tarafından denetlenirken, tesisin konaklama kısmı Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından gerçekleştirilmektedir. Ayrıca, Mesleki Yeterlik Kurumu (MYK) tarafından görevlendirilen Türkiye Esnaf ve Sanatkarları Konfederasyonu (TESK) tarafından, “Masaj Uzmanı (Seviye 3)” ulusal meslek standardı 5544 sayılı Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) Kanunu ile anılan Kanun uyarınca çıkartılan “Ulusal Meslek Standartlarının Hazırlanması Hakkında Yönetmelik” ve “Mesleki Yeterlilik Kurumu Sektör Komitelerinin Kuruluş, Görev, Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik” hükümlerine göre hazırlanmıştır. Buna göre, Masaj Uzmanı (Seviye 3); is sağlığı ve güvenliği ile çevreye ilişkin önlemleri alarak, sağlık ve kalite kurallarına uygun klasik masaj ve spor masajı yapma ve müşteri ilişkilerini yürütme bilgi ve becerilerine sahip kişi olarak tanımlanmaktadır.