Ünite 8: Tüketicinin Korunması ve Türkiye’de Tüketicinin Korunmasına Yönelik Düzenlemeler

Tüketicinin Korunması

Tüketicinin Korunması Kavramı

Tüketicilik esas olarak tüketicilerin ekonomik refahını ve politik gücünü artırmayı amaçlayan farklı ve gelişen sosyal bir harekettir. Tüketicinin korunması, tüketici ile üretici arasındaki tüm ilişkileri belirleyen, özellikle tüketici haklarına zarar veren uygulamalara karşı bu hakları korumayı amaçlayan, idari, hukuki ve ekonomik önlemlerle, bu yönde devletin, işletmelerin, bağımsız örgütlerin ve bizzat tüketici ile üreticilerin giderek genişleyen çalışmalarının tümünü anlatmak için kullanılan bir terimdir. (Kapağan, 2004:4-8; Baykan, 1997: 9).

Tüketicinin Korunmasının Nedenleri

Tüketicileri korumayı gerekli kılan nedenler şu şekilde özetlenebilir (Arslan, 2012: 91-93);

• Gelişen teknolojilerin tüketim ürünlerinde çeşitliliği sürekli artırması,
• Sanayi ürünlerinin tüketimdeki payının azalması ve bu ürünleri üreten işletmelerin güçlü ve örgütlü olmaları,
• Tüketicilerin iyi bir alışveriş için geliri, gerekli zamanı ve bilgisinin sınırlı olması,
• Tüketicilerin yanıltıcı olabilecek reklâmların etkisinde kalmaları,
• Toplumda; çocuklar, yaşlılar, engelliler ve az gelirli ve daha çok korunmaya ihtiyaç gösteren tüketicilerin var olmasıdır.

Tüketicinin Korunmasının Amaçları

Tüketicilerin korunmasının amaçları kısaca başlıklar halinde şöyle sıralanabilir (Kapağan, 2004: 4-8);

• Tüketicinin bir ürünü alırken seçimini ihtiyaçlarına en uygun ve akılcı şekilde yapabilmesi için kendisine gerekli bilgileri sağlamak,
• Tüketicinin doğru ve sağlıklı bir tüketici ve yurttaşlık bilincine sahip olabilmesi için gerekli altyapıyı oluşturmak,
• Tüketiciyi güvenilir ve sağlıklı olmayan ürünleri satın almaktan korumak,
• Kalite kontrolü sağlamak, tüketicilere ürünlerin kalitesini nasıl belirleyecekleri konusunda uyarmak,
• Üretim işletmelerine ve aracı kurumlara, tüketicinin korunması konusunda en büyük sorumluluğun düştüğünü kabul ettirmek,
• Tüketicilerin, medya ve reklâmların etkisinde kalarak ihtiyaçları olmayan mal ve hizmetleri tüketmelerine engel olmak,
• Tüketicilere sadece kendi değil, tüm tüketicilerin haklarına nasıl sahip çıkması gerektiğini öğreterek tüketiciler arası dayanışmayı kuvvetlendirmektir.

Tüketicinin Korunmasının Araçları

Tüketicinin korunmasını sağlamak için çeşitli araçlara ihtiyaç duyulmaktadır. Bu araçlar beş grupta toplanmaktadır (Kapağan, 2004: 4-8);

1. Tüketiciler
2. Devlet
3. Medya ve Bilim İnsanları
4. Üreticiler, Aracılar ve İş Sahipleri
5. Tüketici Örgütleri

Tüketici Hakları

Tüketicinin korunması kapsamında “Tüketici Hakları” kavramı, tüketicilerin örgütlü mücadelesi ve girişimleri sonucunda elde ettikleri kazanımlarla birlikte yapılmış yasal düzenlemeleri içerir. Bireye veya topluma bir hakkın tanınması kadar, o hakkın varlığının bilinmesi ve kullanılması da önemlidir. Günümüzde tüketiciler, belirli haklara sahip olmalarına karşın yapılan araştırmalar göstermektedir ki çoğu tüketici, kendilerine tanınan hakların farkında değildir (Hayta, 2006: 240).

Eğitim ve kültür seviyesindeki gelişmeler, kitle haberleşme araçları ve sosyal refah anlayışı, tüketicilik bilincini yaygın hale getirmiştir. Toplumda hiç bir kişinin veya grubun haksızlığa uğraması veya haklı şikâyetlerine cevap alamaması hoş karşılanmamaktadır. Ekonomik kalkınmanın sağlanarak refahın tabana yayılması isteği gibi nedenler, tüketicilik bilincini önemli hale getirmektedir. Batı Avrupa Ülkelerinde 1950’lerden sonra, Türkiye’de ise rekabetçi piyasa dönemine geçildiği 1980’den sonra tüketicilik hareketi ivme kazanmıştır. Bu gelişmede rol oynayan başlıca faktörler şunlardır (Arslan, 2012: 89,90);

• Demokrasinin gelişmesi ve yaygınlaşması
• Artan fiyatlar ve enflasyon
• İletişimdeki gelişmeler ile yanıltıcı reklâm ve bilgilendirmeler
• İnsan sağlığına ve güvenliğine verilen önem
• Sosyal ve çevre sorunlarındaki artış
• Adil gelir dağılımı ve refahın adil paylaşımı

Tüketici eğitiminin temel amaçları (Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı, 2001:8);

• Tüketicinin kendi değer sistemini anlamasını,
• Karar verme yeteneklerini geliştirmesini
• Pazarda bilgi ve seçenekleri değerlendirmesini,
• Satın alma işleminden tatmin olmasını,
• Hak ve sorumluluklarının bilincine varmasını sağlamaktır.

Uluslararası Tüketici Örgütü (ICU) tarafından belirlenen ve Birleşmiş Milletler (BM) tarafından kabul edilip BM Tüketici Rehberinde yayınlanan ve evrensel olarak kabul edilen dokuz temel tüketici hakkı şu şekilde sıralanabilir;

1. Temel ihtiyaçların giderilmesi hakkı
2. Güvenlik ve güven duyma hakkı
3. Ekonomik çıkarların korunması hakkı
4. Zararların karşılanması (tazmin edilme) hakkı
5. Örgütlenme ve temsil edilme hakkı
6. Bilgilendirme ve eğitim hakkı
7. Bilgi edinme hakkı
8. Sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı
9. Şikâyet hakkı

Tüketici Sorunları ve Çözüm Yolları

Tüketiciler, satın alma sırasında ve sonrasında çeşitli sorunlarla karşılaşmakta ve bu sorunların çözümü konusunda da çeşitli yollar izlemektedir.

Tüketici Sorunları

Tüketicilerin sıklıkla karşılaştıkları sorunlar şu şekilde özetlenebilir (MEGEP Raporu, 2011: 32-37);

• Üründen kaynaklanan sorunlar
• Satın alma sırasında hizmetten kaynaklanan sorunlar
• Satın alma sonrası hizmetten kaynaklanan sorunlar

Tüketici Sorunlarında Çözüm Yolları

Tüketicinin tatmin olmadığını gösteren bu durum, işletmeler açısından büyük önem taşır. Tüm iyi niyetli çabalara karşın işletmeler, tüketici sorunları ile karşılaşabilir. Bunun için;

• Sorun oluşmasını engelleme
• Oluşan sorunlarda çözüm süreci
• Yasal çözümler

söz  konusudur.

Sorun yaşanması ne işletme, ne de tüketici tarafından arzu edilen bir durumdur. Fakat bütün çabalara ve çalışmalara karşın sorunlar oluşabilmektedir. Sorunu görmezden gelen işletmeler, itibar ve müşteri kaybına uğramakta ve kısa sürede yok olmaktadır. Bir sorunun oluşması durumunda tüketicinin başvurabileceği ilk yer, işletmenin müşteri hizmetleri birimi olmalıdır.

Tüketicinin, harcayacağı para, zaman ve enerji karşılığında, elde edeceği değerin az olacağını düşünmesi bu duruma neden olur. “Uğraşmaya değmez”, “ne yapacağımı, nereye başvuracağımı bilemedim” gibi söylemler eylemde bulunmama gerekçeleri olarak gösterilebilir.

Eyleme geçme davranışı ise etken ve edilgen olmak üzere iki boyutta ele alınır. Edilgen davranışlar;

• Aynı markayı bir daha satın almamak,
• İşletmeyi boykot etmek,
• Yakınlarını uyarmak olarak kendini gösterir.

Tatminsizlik düzeyi yüksek olan tüketicilerde görülen etken davranışlara örnek olarak ise şunlar gösterilebilir;

• Mal ya da hizmetteki ayıbı (kusuru) düzeltme ile ilgili eylemler. Onarım ya da ürün değişimini talep etmek, para iadesi istemek,
• Yasal yollara başvurma. Ticaret ya da tüketici mahkemelerine başvurarak, zararın ödenmesini talep etme,
• Şikâyet merkezlerine başvurma. Ürünün satıcı ya da üreticisine başvurmak, tüketici derneklerine, ticaret odalarına, ticaret müdürlüklerine konuyu aktararak durumun düzeltilmesini istemek.

Tüketici, yasal haklarından yararlanarak ürünün satıcı ya da üreticisine başvurarak mal ve hizmetteki kusuru düzeltme ile ilgili olarak ürün değişimini talep edebilir veya parasını geri isteyebilir. Bu yollarla çözüm bulamadığı durumlarda tüketici hakem heyetine, tüketici derneklerine, ticaret odalarına, ticaret müdürlüklerine konuyu aktararak durumun düzeltilmesini isteyebilir. Yargı yollarına başvurabilir. Ticaret ya da tüketici mahkemelerine başvurarak zararın ödemesini talep edebilir (MEGEP Raporu, 2011: 32-37).

Türkiye’de Tüketicinin Korunmasına Yönelik Düzenlemeler

Tüketicini korunması ve aydınlatılması kapsamında TKHK’nda yer alan bazı maddeler şu şekilde özetlenebilir:

Ayıplı Mal

TKHK’na göre ayıplı mal; ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, Internet portalında ya da reklâm ve ilânlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar, ayıplı mal olarak kabul edilir.

Hükümleri yönünden belirginlik derecesine göre ayıplar ise TKHK’nda üçe ayrılır (Baykan, 2004:232):

1. Bilinen Ayıplar: Üzerinde “özürlüdür” ibareli etiket taşıyan veya ayıplı mal satışına ayrılmış mekânlarda satılan mallardaki ayıplardır.
2. Görünür Ayıplar: Derinlemesine inceleme yapılmasına gerek olmadan kolaylıkla anlaşılabilen ayıplardır.
3. Gizli Ayıplar: Ancak ciddi bir kontrol ile veya malın bir süre kullanılmasından sonra anlaşılabilen ayıplardır.

Ayıplı bir mal sunumu ile karşılaşan tüketicinin izlemesi gerek yol; öncelikle malın teslim tarihinden itibaren 30 gün içinde ayıbı satıcıya bildirmektir. TKHK’na göre tüketicinin sahip olduğu ve tercih edebileceği üç hak söz konusudur;

1. Satın alma sözleşmesinden dönme ve satın aldığı ürün bedelini geri alma,
2. Ayıplı malı, ayıbı olmayan bir malla değiştirme,
3. Ayıp oranında bedel indirimi ya da ücretsiz onarım isteme.

Ayıplı Hizmet

Ayıplı hizmet sunumu ile karşılaşan tüketici, hizmetin alımından itibaren 30 gün içerisinde ayıbı sağlayıcıya bildirmekle yükümlüdür. Ayıplı hizmetle karşılaşan tüketici, TKHK gereği;

• Sözleşmeden dönme,
• Hizmetin yeniden görülmesi,
• Ayıp oranında bedel indirimi,

haklarından bir tanesini tercih edebilir. Ayıplı hizmet ve ayıplı hizmetin neden olduğu her türlü zarardan sağlayıcının bayi, acente ve kredi verenin, zincirleme sorumluluğu söz konusudur.

Taksitle Satış

TKHK’na göre taksitle satış sözleşmesi, satıcı veya sağlayıcının malın teslimi veya hizmetin ifasını üstlendiği, tüketicinin de bedeli kısım kısım ödediği sözleşmelerdir. Taksitle satış sözleşmesinin yazılı şekilde yapılması zorunludur. Bu sözleşmede bulunması gereken koşullar şunlardır;

• Tüketicinin ve satıcı veya sağlayıcının isim, unvan, açık adresleri ve varsa erişim bilgileri,
• Malın veya hizmetin Türk Lirası olarak vergiler dâhil peşin satış fiyatı,
• Vadeye göre faiz ile birlikte ödenecek Türk Lirası olarak toplam satış fiyatı,
• Faiz miktarı, faizin hesaplandığı yıllık oran ve sözleşmede belirlenen faiz oranının yüzde 30 fazlasını geçmemek üzere gecikme faizi oranı,
• Peşinat tutarı,
• Ödeme planı,
• Borçlunun temerrüde düşmesinin hukuki sonuçları.
• Sözleşme şartları, tüketici aleyhine hiçbir şekilde değiştirilemez.

Kampanyalı Satışlar

Kampanyalı satış; gazete, radyo, televizyon ilânı vb. yollarla tüketiciye duyurularak düzenlenen kampanyalara, iştirakçi kabul edilmesi ve malın veya hizmetin daha sonra teslim veya gerçekleşmesiyle yapılan satımdır. Kampanyalı satışlar Bakanlığın izni ile yapılır.

Kapıdan Satışlar

Kapıdan satış; işyeri, fuar, panayır gibi satış yerleri dışında yapılan satımlardır. Bu tür satışlarda tüketici, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde malı kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden reddetmekte serbesttir.

Mesafeli Sözleşmeler

Mesafeli sözleşme, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir.

Tüketici Kredisi

Tüketici kredisi sözleşmesi, kredi verenin tüketiciye faiz veya benzeri bir menfaat karşılığında ödemenin ertelenmesi, ödünç veya benzeri finansman şekilleri aracılığıyla kredi verdiği veya kredi vermeyi taahhüt ettiği sözleşmeyi ifade eder. Bu kredi, herhangi bir mal veya hizmetin satın alınması şartına bağlı olarak ya da olmayarak, ticarî amaçlar dışında ve belli bir ödeme planı içinde iade edilmek üzere verilir.

Kredi Kartları

Ülkemizde kredi kartı kullanımının hızla yaygınlaşması beraberinde ekonomik zorlukların da etkisiyle tüketicileri ödeme zorlukları ile karşı karşıya bırakmaktadır. Bu durumun oraya çıkmasında sadece düşük gelir gruplarının ödeme zorlukları değil, aynı zamanda bankaların uyguladıkları faiz oranlarının yüksekliği de etkendir. TKHK’na göre kredi kartı ile mal veya hizmet alımı sonucu nakdi krediye dönüşen veya kredi kartı ile nakit çekim yoluyla kullanılan krediler, tüketici kredisi sayılmaktadır.

Garanti Belgesi

TKHK’na göre ithalatçı veya üretici firmalar ithal ettikleri veya ürettikleri sanayi malları için Bakanlık tarafından onaylı garanti belgesi düzenlemek zorundadır. Garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren başlar ve en az iki yıldır. Ancak özelliği nedeniyle bazı malların garanti şartları, Bakanlık tarafından başka bir ölçü birimi ile belirlenebilir. Satıcı; garanti belgesi kapsamındaki malların, garanti süresi içinde arızalanması halinde malı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin onarım ile yükümlüdür. Onarım süresi ise 30 gündür ve onarımda geçen süre garanti süresine eklenir. Eğer ayıp 30 gün içinde giderilemezse, tüketiciye benzer malın verilmesi gerekmektedir.

Ticari Reklâmlar ve İlânlar

TKHK’na göre ticarî reklâm ve ilânların kanunlara, Reklâm Kurulu tarafından belirlenen ilkelere, genel ahlâka, kamu düzenine, kişilik haklarına uygun, dürüst ve doğru olmaları esastır.Tüketiciyi aldatıcı, yanıltıcı veya onun deneyim ve bilgi eksikliklerini istismar edici, tüketicinin can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürücü, şiddet hareketlerini ve suç işlemeyi özendirici, kamu sağlığını bozucu, hastaları, yaşlıları, çocukları ve özürlüleri istismar edici reklâm ve ilânlar, ayrıca örtülü reklâmlar yapılamaz.

Tüketicilerin Yaşadıkları Sorunlar Karşısında İzleyebilecekleri Adımlar

Herhangi bir sorun ile karşılaşan tüketici öncelikle mal veya hizmeti satın aldığı işletmeye başvurmalıdır. Bu başvuru sırasında uygun dilin kullanımı ve nazik olma, sorunun çözümünde önemli rol oynar. Yapılan başvuruların yazılı olması ve kopyasının da tüketici tarafından saklanması önemlidir.

Sorunun çözümlenememesi ya da uygulanması amacı ile tüketici sorunlarına bakmakla görevli Tüketici Mahkemelerine veya görevli Asliye Ticaret veya Asliye Hukuk Mahkemelerine başvurulabilir. Başvuru sırasında hakem heyeti tarafından alınan kararın da sunulması önemlidir.

Türkiye’de 2010 yılında Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’nın katkıları ile Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı (TÜKÇEV) ve Hacettepe Üniversitesi, Tüketici - Pazar -Araştırma - Danışma - Test ve Eğitim Merkezi (TÜPADEM) ortak çalışması olarak Prof. Dr. Müberra Babaoğul başkanlığında bir ekiple yürütülen Tüketicinin Korunması ve Tüketici Haklarına İlişkin Bilinç Düzeyi Araştırmasına göre 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ile ilgili bilinirlik araştırmasında sorgulanan ölçütler şunlardır;

• Tüketici hakları ile ilgili olarak kurulan 175 ALO Tüketici Hattının telefon numarasını bilme durumu,
• Ülkemizde tüketicinin korunması ile ilgili ayrı bir yasanın olduğundan haberdar olma durumu,
• Tüketicinin korunması ile ilgili yasanın uygulamasından hangi bakanlığın sorumlu olduğunu bilme durumu.