Ünite 3: Rund um die Rezeption

Die Rezeption

Konaklama işletmelerinin beyni olarak kabul edilen önbüro, misafirlerin karşılandığı, kabul edildiği, ağırlandığı ve uğurlandığı yerdir. Bu nedenle de bu bölümde çalışan personelin misafirlerle hemen her konuda iletişim içinde olması muhtemeldir. Resepsiyon (Alm. Rezeption), kelimesinin kaynağı Latince “recipere”dir. Otelcilikte bir mekânın misafirleri karşılayan ön bölümü anlamına gelir. Burada resepsiyonda geçen diyaloglara örnekler verilmiştir.

Minidialog mit dem Hotelgast im Vorraum

Bayan Schwarz (Besucherin) Bayan Frühling’in resepsiyonist (Empfangsdame) olarak çalıştığı otele tekrar gelir. Aşağıda aralarında geçen konuşmadan kısa bir alıntı verilmiştir:

Empfangsdame: Guten Tag Frau Schwarz! Wie schön ist es, Sie sind wieder da. Hatten Sie eine gute Reise?

Besucherin: Guten Tag Frau Frühling, ja vielen Dank, die Reise war sehr angenehm und mit dem Flugzeug ist es ja wirklich nicht weit von Köln nach Antalya.

Empfangsdame: Köln kenne ich sehr gut. Da gibt es gerade die Internationale Süsswaren-Messe (ISM). Stimmt es, dass die Kölner sich sehr für verschiedene Messen interessieren?

Besucherin: Das stimmt schon, aber ich persönlich interessiere mich eher für Kunst. Ich war letzte Woche im Römisch-Germanischen Museum. Es zeigt das archäologische Erbe der Stadt und ihres Umlandes von der Urgeschichte bis zum frühen Mittelalter.

Empfangsdame: Ehrlich gesagt, Frau Schwarz, ich gehe lieber zur Messe. Das lezte Mal war ich auf der Anuga FoodTech. Alles branchenübergreifend und prozessorientiert, von der Herstellung über die Verpackung bis zur Distribution. War einfach klasse!

Besucherin: Ich kenne diese Messe.

Möglichkeiten für Minidialoge mit den Hotelgästen

Aşağıda otel misafirleri ile resepsiyonist arasında geçebilecek muhtemel konuşmalara örnek cümleler verilmiştir.

Frage  Wie geht es Ihnen?

Antwort  Danke, sehr gut. Und wie geht es Ihnen?

Aufforderung  Nehmen Sie bitte Platz!

(oder)  Machen Sie es sich doch bequem.

Frage  Kann ich Ihnen etwas anbieten?

Antwort  Danke, ich nehme das Gleiche wie Sie.

Feststellung  Wir haben Glück mit dem Wetter.

(oder Frage)  Es ist ziemlich heiß/kalt, finden Sie nicht auch?

Antwort  Ja, das finde ich auch./ Nein, das finde ich nicht.

Frage  Hatten Sie einen angenehmen Flug?

Antwort  Ja, der Flug war sehr angenehm.

(oder)  Der Flug war ziemlich unruhig.

Frage  Sind Sie mit dem Hotel zufrieden?

Antwort  Ja, sehr. Das Hotel liegt sehr zentral.

Auskunft und Beratung an der Rezeption

Julia ist eine Touristin aus Köln und ist neu in Eskişehir. Sie möchte Auskunft über die Sehenswürdigkeiten und möchte ein Taxi bestellen.

Rezeptionist: Kann ich Ihnen helfen, meine Dame?

Julia: Ja, bitte. Haben Sie einen Stadt- und Liniennetzplan von Eskişehir.

Rezeptionist: Meinen Sie den Plan von Eskişehir?

Julia: Ja, so ist es ungefähr.

Rezeptionist: Einen Moment. Hier, bitte schön.

Julia: Das ist aber nicht alles. Welche Sehenswürdigkeiten würden Sie mir empfehlen?

Rezeptionist: Ja, es gibt viele. Unter denen ist die Altstadt Odunpazarı, besonders zu erwähnen. Dort gibt es die Kurşunlu-Moschee und wenn Sie die Straße runter gehen, sehen Sie den alten Atlıhan-Basar. Es gibt dort zahlreiche Geschäfte, die Meerschaumpfeifen verkaufen, welche hier seit 1700 geschnitzt und verkauft werden. Die Stadt Odunpazarı betreibt dort noch ein Meerschaummuseum.

Julia: Es ist sehr interessant. Wo kann ich ein Taxi finden?

Rezeptionist: Ich kann für Sie ein Taxi bestellen. Übrigens, auch das Archäologische Museum und das Flugzeugmuseum in Eskişehir sind einen Besuch wert.

Julia: Danke, Sie haben mir sehr geholfen.

Rezeptionist: Nichts zu danken.

Auskunft über Nahverkehr geben

Hier geht es um Auskünfte über Buslinien, Preise, Modalitäten, Vorverkaufsstellen, Strecke / Haltestellen / Nummer, Extrawünsche (Hund, Surfbrett, Fahrrad, Golfschläger...), zu Fuß gehen, den Bus nehmen etc.

Fahrplanauskunft erteilen

Sie möchten Auskünfte über Abfahrtszeiten von Bussen und Bahnen geben.

Minidialog “Wie komme ich”

Gast: Wie komme ich zum Naschmarkt?

Rezeptionist: Nehmen Sie die Straßenbahn Nr. 5 oder 7 bis zum Hauptbahnhof. Die Fahrt dauert 3 Minuten, aber  Sie können auch in 8 Minuten zu Fuß bis zur Bushaltestelle gehen und dann ist der Markt 80 Meter vorne.
Rezeptionist: Gehen Sie bis zum Hauptbahnhof. Vom Bahnhof kommend schauen Sie nach rechts. Da ist es. Nah, oder?

Der Gebrauch neuer Technologien im Hotel

Yeni teknolojinin kullanımına ilişkin bir diyalog örneği aşağıda verilmiştir.

Minidialog “Bettina erzählt”

Bettina fliegt im Urlaub nach Antalya. Sie schreibt viel mit ihrem Tablet-Computer. Für sie ist das mobile Internet sehr wichtig.

Bettina: Ich muss mein Notebook mitnehmen.

Kollegin: Warum? Du bist im Urlaub.

Bettina: Ich muss die Fragen meiner Mitarbeiter beantworten.

Kollegin: Ich gehe im Urlaub immer in ein Internetcafe. Ich kann dort meine EMails lesen.

Bettina: Ja, das stimmt schon. In der Hotel-Lobby steht den Gästen ein kostenfreier Internetterminal zur Verfügung. Zum Recherchieren braucht man ...

Kollegin: Ich lese immer meine E-Mails. Bei der Buchung frage ich auch nach einem Internetzugang.

Bettina: Also, los! Gehen wir zum Internetraum.

Minidialog zum Adapter und Ladegeräte

Aşağıda adaptör ve şarj aletine ilişkin küçük bir diyalog verilmiştir.

Gast: Guten Tag!

Rezeptionist: Guten Tag! Wie kann ich Ihnen helfen?

Gast: Haben Sie Ladegeräte für Handys?

Rezeptionist: In der Lobby gibt es eigentlich ein universales Ladegerät für alle Handys.

Gast: Danke!

Social Media und Internet im Tourismus

İnsanların, olaylar ve diğer insanlarla kurduğu iletişim ortamını tanımlamak için medya kavramını kullanıyoruz. Geleneksel iletişim ise gazete, televizyon, dergi, internet gibi ortamlarda gerçekleşiyor. Sosyal medyaya gelince, kişinin kendisinin ürettiği içeriği yayınladığı ve paylaştığı her türlü platform akla geliyor. Bu bölümde, öncelikle sosyal medya ile ilgili Almanca kelime bilgisinin kazandırılması ve sektörde kullanıldığı ortamın gösterilmesi amaçlanmıştır.

Es bringt nichts, wenn Sie unter dem Motto, “Social Media Marketing” die schönsten neuesten MarketingInstrumente wie Facebook, Twitter & Co. benutzen. Wenn Ihre tatsächlichen Gästegruppen eher konservative Medien und Informationswege bevorzugen, schadet nichts. Sie sollten Ihre Zielgruppen, die Sie zu Beginn in Ihrem strategischen Marketing festgelegt haben, mit folgenden Fragen konfrontieren:

• Mit welchen Motivationen (zu welchem Zweck) gehen meine Gäste ins Internet?
• Sind meine Gäste denn wirklich Internetnutzer?
• Welche Seiten sind für meine Gäste interessant?
• Wie aktiv sind meine Gäste im Internet?
• Wo gehen meine Gäste ins Internet?
• Welcher Internetnutzergruppe gehören meine Gäste an?

Beschwerden und Mitteilungen entgegennehmen

Aşağıda şikâyeti olan bir misafir ile resepsiyonist arasında geçen kısa bir diyalog verilmiştir.

Minidialog

Rezeptionistin: Guten Abend. Müller am Apparat. Wie kann ich Ihnen helfen?

Gast: Hallo, Frau Müller. Mein Name ist Hart, Eva Hart. Ich bin im Zimmer 315. Ich bin erst heute Abend angekommen.

Rezeptionistin: Herzlich Willkommen, Frau Hart. Haben Sie einen Wunsch?

Gast: Ich habe ein Problem mit der Klimaanlage. Ich kann sie nicht ausschalten. Es ist jetzt kalt im Zimmer.

Rezeptionistin: Entschuldigen Sie, Frau Hart. Ich werde gleich mit den Reparaturservice kontaktieren.

Gast: Das ist nicht alles, das Bad ist auch nicht sauber.

Mögliche Beschwerden

“In diesem Zimmer möchte ich nicht übernachten. Bitte geben Sie mir ein anderes Zimmer.”

“Da ich nur eine Nacht bleibe, möchte ich nicht noch einmal umziehen. Ich bin jedoch unzufrieden und würde dies gern persönlich dem Hotelchef mitteilen.”

“Das Preis-Leistungs-Verhältnis für dieses Zimmer entspricht nicht dem, was ich von Ihrem Hause gewohnt bin. Wenn Sie mir kein anderes Zimmer geben können, erwarte ich zumindest beim Preis ein Entgegenkommen.”

“Fräulein! Bin ich etwa unsichtbar? Ich will jetzt sofort meinen bestellten Kaffee, aber flott!”

Andere Dienstleistungen im Hotel

Otellerde misafirlerin ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik her türlü altyapı çalışmaları yapılmakta ve misafirlerin kendilerini evlerinde hissetmeleri sağlanmaya çalışılmaktadır. Bu bölümde önbüro elemanlarının da karşılaşabileceği durumlar göz önünde bulundurularak otel içindeki hediyelik eşya satış mağazası, kuaför, fitness gibi değişik bölümlerle ilgili konuşma ortamları ve sözcük bilgisi verilmeye çalışılmıştır. Aşağıda otel içinde yer alan diğer hizmet birimlerine ilişkin kısa diyaloglar yer almaktadır.

Andenken und Souvenir Shop

Otellerde yerel el işleri üzerine uzmanlaşmış bir hediyelik eşya dükkânları da bulunmaktadır. Buralarda otelin bulunduğu çevreyle ilgili objelerin yanı sıra ülke tanıtımına da katkı sağlayacak objelerin yer alması tercih edilmektedir.

Minidialog in der Buchhandlung

Gast: Guten Tag!

Verkäuferin: Wie kann ich Ihnen helfen?

Gast: Zunächst, ganz lieben, herzlichen Dank für die schöne Zeit im Hotel. Ganz spontan sind wir jetzt am Wochenende bei Ihnen eingekehrt und nun möchten wir einige Geschenkartikel und Souveniers kaufen. Gibt es ein Souvenir shop hier im Hotel?

Verkäuferin: Unsere Geschenk- und Souvenirboutique befindet sich im Hotel und ist täglich von 9:00 bis 19:00 Uhr geöffnet.

Gast: Was kann man dort finden?

Verkäuferin: Wir verkaufen Souveniers, heimisches Kunsthandwerk, Trachten, Hüte, Krüge etc. Hier können Sie jede Menge attraktive Textilien und Geschenke erwerben.

Gast: Danke!

Beim Friseur

Tatil süresince misafirlerin gereksinim duyduğu konulardan biri de özbakım ihtiyaçlarının karşılanmasıdır. Bunlardan kadın ve erkek kuaföründe geçmesi muhtemel konuşma ve yapılan iş ve işlemler hakkındaki terminoloji yaşamın içinden örneklerle verilmiştir.

Der Damenservice

Besucherin: Guten Tag!

Gastgeber: Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?

Besucherin: Ich möchte mir die Haare waschen und schneiden lassen.... Und ich möchte meinen Typ ein wenig verändern.

Gastgeber: Sehr gerne, gnädige Dame... Was stellen Sie sich da vor?

Besucherin: Ich weiß nicht so genau, ich möchte meine Dauerwelle auffrischen lassen.

Gastgeber: Gut, soll ich Ihnen das Haar ein wenig kürzen?

Besucherin: Nicht zu kurz bitte. Schneiden Sie nur die Spitzen. (Etwas kürzer bitte!) (Kadın kuaföründeki işlemler için S:85’i inceleyiniz.)

Der Herrenservice

Bayanların yanı sıra erkek saç kesimi veya özbakımı ile ilgili hizmet alımı söz konusu olabilir. Yapılacak iş ve işlemlere ilişkin terminoloji için S:86’yı inceleyiniz.

Im Fitnessstudio

Bireylerin sağlıklı yaşama istekleri, konaklama işletmelerindeki misafirlerin de hem fiziksel hem de mental olarak rahatlamalarına fırsat tanıyan altyapıların kurulmasını sağlamıştır. Bu nedenle sağlık turizmi ve medikal turizm (kaplıca, kür, masaj ve hidro terapi, health resort medicine) gibi alanlara olan ilginin giderek arttığı görülmektedir.

Näh - und Wäscheservice - Waschen und Bügeln

Aşağıda bir oteldeki çamaşırhane hizmetinden yararlanmak isteyen bir misafir ile servis personeli arasında geçen örnek bir diyalog bulacaksınız.

Dialog mit Servicepersonal über den Wäscheservice

Servicepersonal: Das Thema Wäsche ist für uns kein Problem für Sie schon? Dann sind Sie bei uns in den besten Händen. Wir waschen und bügeln Ihre gesamte Wäsche.

Gast: Wie geht das?

Servicepersonal: Sie geben uns die Wäsche. Wir kennzeichnen die Wäschestücke mit waschbaren Einnähetiketten. Danach wird die Wäsche in unserer eigenen Wäscherei gewaschen, getrocknet, gebügelt und gelegt. Sie können Ihre Wäsche fix und fertig bei uns wieder abholen.

Gast: Wenn ich nicht kommen kann?

Servicepersonal: Dann bringt das Zimmermädchen Ihnen die Wäsche aufs Zimmer. Wenn Sie nur den Bügelservice nutzen möchten, so ist auch das möglich. Geben Sie Ihre saubere Wäsche unseren Kollegen und wir bügeln für Sie.

Gast: Es ist sehr nett von Ihnen. Schönen Tag noch!

Servicepersonal: Gleichfalls!

Die Rechnung

Die Rechnung schreiben und die Gäste verabschieden

Konaklama işletmelerinden ayrılırken hesap ödeme işlemleri yapılmaktadır. Aşağıda bu konuya ilişkin olarak yaşamın içinden örnekler verilmiştir.

Minidialog “Fehlerkorrektur beim Abrechnen”

Gast: Entschuldigung, hier ist ein Fehler. Ich habe den Frieseur schon bezahlt. Aber hier sehe ich eine extra Rechnung.

Rezeptionist: Moment, ich kontrolliere das noch einmal. ... Sie haben völlig Recht. Hier ist ein Fehler unterlaufen. Ich rechne von der Summe 150 + ab.

Gast: Danke schön.

Rezeptionist: Und wie möchten Sie bezahlen?

Gast: Ich möchte mit der Kreditkarte bezahlen.

Rezeptionist: Ja, das können Sie machen. Kann ich Ihre Karte haben?

Gast: Hier ist sie.

Rezeptionist: Entschuldigen Sie, meine Dame. Ihre Rechnung übersteigt das Limit.

Gast: Ich gebe Ihnen eine andere Karte. Bitte schön!

Rezeptionist: Ja, das geht. Bitte unterschreiben Sie hier. Danke, und Ihre Quittung.