Ünite 2: An der Rezeption im Hotel

Ankunft im Hotel

Temel işlevleri misafirlerin konaklama ihtiyaçlarını karşılamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesisler olarak kabul edilen otellerdeki önemli birimlerden biri önbürodur. Resepsiyon bankosunda giriş çıkış işlemleri yapılır. Giriş işlemleri yapılırken kimlik gösterme zorunluluğu vardır. Aşağıda, önbüro görevlileri tarafından misafire söylenen genel ifade verilmiştir.

“Unsere Rezeption ist für Sie rund um die Uhr besetzt, sodass auch besonders früh oder spät anreisende Gäste immer einen Ansprechpartner haben. Ebenfalls stehen Ihnen unsere Rezeptionisten für alle Fragen und Wünsche zur Verfügung.”

Am Rezeptionsschalter

Auskunft

Otele gelen bir misafire otel hakkında bilgi veren önbüro görevlisi (die Empfangsdame veya der Empfangsherr ) ile misafir arasında geçen olası konuşma örneği aşağıda verilmiştir:

Empfangsschef: Guten Abend, bitte schön!

Gast: Guten Abend! Haben Sie noch ein Zimmer frei?

Empfangsschef: Möchten Sie ein Einzelzimmer oder ein Doppelzimmer?

Gast: Ein Einzelzimmer, bitte.

Empfangsschef: Ja, wir haben noch ein Einzelzimmer.

Gast: Hat das Zimmer ein Bad oder eine Dusche?

Empfangsschef: Unsere Zimmer sind z.T. mit Dusche, WC und SatTV ausgestattet.

Gast: Gut! Was kostet ein Einzelzimmer für eine Nacht?

Empfangsschef: Ein Einzelzimmer zur Gartenseite kostet 75 Lira und zur Seeseite 100.

Gast: Verstehe. Ich möchte ein Zimmer zur Seeseite.

Empfangsschef: Wie ist Ihr Name bitte?

Gast: Ich heiße Horst Grubesch.

Empfangsschef: Haben Sie einen Ausweis?

Gast: Ich gebe Ihnen meinen Reisepass. Bitte schön.

Empfangsschef: Danke schön! Ich bitte Sie noch, das Anmeldeformular auszufüllen. Ihr Zimmer befindet sich im zweiten Stock, Zimmernummer 20.

Gast: Danke schön!

Empfangsschef: Unser Concierge-Service zeigt Ihnen Ihr Zimmer. Schönen Aufenthalt!

Gelen misafirleri selamlama ve karşılama konuşmalarına ilişkin aşağıda küçük örnekler verilmiştir:

Guten Tag. Willkommen in unserem Haus! Wir freuen uns, Sie bei uns begrüßen zu dürfen.
Möchten Sie Ihr Fahrzeug in unserer Garage parken?
Brauchen Sie einen Weckruf?
ein Taxi?
eine Wegbeschreibung  oder
eine Zugverbindung?
Haben Sie Sonderwünsche für Ihr Frühstück oder würden Sie gerne Theaterkarten buchen?

Buchungen via Internet

Otele gelen misafirler, gelmeden önce otelin internet sayfası üzerinden de yer ayırtabilirler. Bilgi ve iletişim sistemlerinin bu denli geliştiği çağımızda, çalışanların bu konuda da standart bilgiye sahip olmasında yarar olacağı düşünülmektedir.

Check-In an der Rezeptionsschalter

Otellerde misafir girişi (check-in veya Almanca ifadesiyle Empfangsformalitäten) ile misafirlerin otelden ayrılmaları (Check-out veya Almanca ifadesiyle Abreiseformalitäten) işlemleri önbüro üzerinden yapılır.

Aşağıda otel misafirleri için bilgi notu örneği verilmiştir:

“Herzlich Willkommen im Saruhan Hotel!

Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Aufenthalt. Bei Abreise bitten wir Sie, das Zimmer bis 12:00 Uhr freizugeben. Zimmer, die bis 12:00 Uhr nicht freigegeben sind, müssen wir erneut berechnen. Depotmöglichkeiten im Empfangsbüro. Nur für dort abgegebene Wertsachen haftet das Hotel Saruhan nach den gesetzlichen Bestimmungen des unentgeltlichen Verwahrungsvertrags.”

Reservierung und Stornierung

İş yaşamında rezervasyon yapılması kadar, rezervasyon iptali de karşılaşılan olağan bir durumdur.

Wie lauten die Stornierungsregeln?

Wenn Sie verpflichtet sind mehr als 7 TAGE vor Ihrer Ankunft zu stornieren, bekommen Sie die gesamte Anzahlung zurückerstattet (außer 3-4% Abbuchungszinsen für die Anzahlung von Ihrer Kreditkarte). Die Anzahlung wird bei Stornierungen, die in weniger als 48 Stunden durchgeführt wurden oder bei Nicht-Erscheinen nicht zurückerstattet. Alle Stornierungen müssen schriftlich per EMAIL oder FAX durchgeführt werden.

Ankommen ohne Reservierung

Misafirler her zaman rezervasyon yaptırarak gelmez. Rezervasyonsuz gelen ve “walk-in” olarak adlandırılan misafirler de bulunur. Resepsiyonda, otelin türü ve büyüklüğüne göre ön büro sistemlerinden biri kullanılır. Bu sistemleri üç gruba ayırmak mümkündür. Bunlar ALM201U-TURİZM İÇİN ALMANCA-I Ünite 2: An der Rezeption im Hotel 2 manuel sistem, rack sistemi ve bilgisayar sistemidir. Bazı otellerde tek bir sistem kullanılmayıp diğer sistemlerden de alıntılar yapılabilir.

Die Gäste ins Zimmer einweisen

Misafir otele geldiğinde concierge elemanı tarafından karşılanır. Bellboy refakatinde resepsiyona gelir. Görevli resepsiyon elemanları tarafından güler yüzle ve günün saatine göre (iyi günler, iyi akşamlar vs.) selamlanır. Kayıt işleminden sonra da odasına çıkarılmak üzere bellboy refakatinde odasına götürülür.

Im Zimmer

İki arkadaş odada konuşmaktadır:

Gast 1: Darf ich herein?

Gast 2: Bitte, komm herein! Setz dich! Ich bin fast fertig. Ich muss noch auspacken.

Gast 1: Soll ich dir helfen?

Gast 2: Nett von dir. Lege bitte die Unterlagen auf den Schreibtisch. Meine Sachen hänge ich in den Schrank, das Waschzeug - ins Bad, den Koffer – ins Regal.

Gast 1: Du hast ein nettes Zimmer. Modern und gut eingerichtet. Mein Zimmer ist auch gemütlich und komfortabel.

Gast 2: Ich habe bloß keinen Fernseher und nur einen Sessel. Aber dafür habe ich ein Bett und eine Couch.

Gast 1: Nicht so schlimm. Dann siehst du bei mir fern. So, das wäre alles. Los! Gehen wir!

Uluslararası standartlara göre, otel odalarının saat 12:00’de boşaltılması gerekir. Aynı şekilde, önceden özel bir planlama yapılmamışsa, oda teslimi de saat 12:00’den önce yapılmamaktadır.

Telefonische Reservierungen entgegennehmen

“Während der Feiertage fahren meine Frau und ich in ein Hotel in Eskişehir. Ich muss das Zimmer rechtzeitig reservieren, denn an diesen Tagen fahren viele Leute in Urlaub. Wir fahren mit dem Auto und ich will das Zimmer telefonisch reservieren. Ein Freund hat mir das Hotel empfohlen.”

Telefonische Reservierung

Bir misafir Otel Aston’u arıyor, santral yanıtlıyor.

Telefonistin: Hotel Aston!

Gast: Guten Tag! Sprechen Sie Deutsch?

Telefonistin: Ja, ein wenig.

Gast: Haben Sie ein Zimmer frei? Ein Doppelzimmer mit Bad?

Telefonistin: Ja, für wie lange?

Gast: Für 2 Tage, für den 8. und 9. Juni.

Telefonistin: Ihr Name bitte!

Gast: Rost.

Telefonistin: Ich verstehe nicht, bitte buchstabieren Sie!

Gast: R-O-S-T

Telefonistin: Danke schön! Ich reserviere Ihnen ein Zimmer für 2 Tage.

Gast: Vielen Dank! Auf Wiederhören!

Telefonistin: Auf Wiederhören!

Hotelleistungen

Hotel Shuttle - Transferbus vom Hotel

“Wir empfehlen Ihnen, unseren Hoteltransfer zu nutzen, den wir zu einem Festpreis anbieten. Wir bieten Ihnen den Transfer vom Flughafen und Bahnhof zum Best Western Hotel Meteor Plaza, bzw. vom Hotel zum Bahnhof oder Flughafen.”

Gast: Ich muss in einer Stunde auf dem Flughafen sein. Aber der Transferbus zum Flughafen ist noch nicht da. Wann kommt er denn?

Portier: Ich glaube in zwei Stunden wird er hier sein.

Gast: Soll ich vielleicht mit dem Taxi hinfahren? Ist das besser?

Portier: Das wäre vielleicht besser für Sie, meine Dame.

Breakfast - Frühstück im Hotel

Uluslararası otel işletmelerinin kahvaltı menüleri incelendiğinde, Kontinental kahvaltı, Amerikan ve İngiliz kahvaltısı gibi kahvaltı örnekleri görülür. Günümüzde kahvaltı servisi, yaygın olarak “Açık Büfe” şeklinde ve self servis sistemiyle uygulanmaktadır. Kahvaltı sırasında da misafirlerle iletişimi eksik etmemek için görevli personel hazır bulundurulur.

Essen und Trinken im Hotel

Otelde akşam yemeğine gelen bir müşteri ile garson arasında geçen konuşma örneği aşağıda verilmiştir.

Minidialoge

Gast: Herr Ober, bitte!

Ober: Guten Tag, was möchten Sie?

Gast: Ich bitte Sie zunächst um etwas Geduld. Ich möchte auswählen.

...

Ober: Haben Sie schon ausgewählt? Möchten Sie zuerst Hors-d’oeuvre als eine Vorspeise?

Gast: Nein, ich möchte mit Suppe beginnen?

Ober: Darf ich Ihnen Consommé de queue de boef empfehlen?

Gast: Ich habe noch nie Consommé de queue de boef gegessen. Was ist denn das?

Ober: Das ist klare Ochsenschwanzsuppe nach deutscher Art oder wünschen Sie die Zwiebelsuppe nach französischer Art?

Gast: Ich möchte Linsen-Suppe oder Ezogelin-Suppe nach türkischer Art.

Ober: Möchten Sie Salat dazu?

Gast: Nein, aber zum Trinken möchte ich ein Bier.

Ober: In diesem Raum darf kein Alkohol ausgeschenkt werden.

Gast: Ich nehme dann einen Orangensaft, bitte.

Ober: Was möchten Sie zum Nachtisch? Wir haben Apfelkuchen, Schokoladepudding, Eis und frische Früchte.

Gast: Ich nehme dann einen Kaffee mit Milch.

...

Gast: Zahlen, bitte!

Ober: Ich komme gleich. Hat es Ihnen geschmeckt?

Gast: War es köstlich!

Ober: Das macht 48.Euro und 50 Cents.

Gast: Bitte, 50 Euro, der Rest ist für Sie!

Ober: Danke schön. Kommen Sie bald wieder.

Gast: Gerne, dieses Restaurant ist wirklich sehr angenehm.

Auf Wiedersehen!

Barriererfreier Urlaub

21.06.2005 tarih ve 25852 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan “Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik” uyarınca konaklama işletmelerinde engellilerin “engelsiz” tatil yapabilmeleri için gerekli yaşam alanları oluşturulması öngörülmüştür. Türkiye’de turistik işletmelerin yönetim, önbüro, restoran, kat hizmetleri, destek hizmetleri, boş zaman ve spor etkinlikleri ile diğer servis alanlarının düzenlemesinde ve buralarda engelsiz yaşam alanları oluşturulması eğilimleri giderek artmaktadır. Aşağıda engelsiz tatil için gerekli terminoloji verilmeye çalışılmıştır.

Minidialog beim Check-In-Schalter über die Möglichkeiten für einen barrierefreien Urlaub

Gast: Guten Tag

Rezeptionist: Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?

Gast: Ich möchte mich über den barrierefreien Urlaub bei Ihnen erkundigen.

Rezeptionist: Auch Menschen mit Behinderung finden bei uns viele Möglichkeiten, die Schönheit und Vielfalt der Eifel zu erleben. Auf diesem Faltblatt “Begleitassistenz” wurden barrierefreie Naturerlebnisangebote zusammengestellt. Sie können hier bequem nach einem passenden Ausflugsziel suchen.

Gast: Gibt es Begleitassistenz?

Rezeptionist: Bei uns sind die Personen zur “Begleitung in Natur und Landschaft” qualifiziert.

Gast: Sehr gut. Danke Ihnen.

Zeichenerklärung: Art der Behinderung (Semboller için S:61 ve 62’yi inceleyiniz):

1. Angebote für Rollstuhlfahrer und Menschen mit Mobilitätseinschränkung
2. Angebote für Menschen mit Gehbehinderung
3. Angebote für gehörlose Menschen
4. Angebote für Menschen mit Hörbehinderung
5. Angebote für blinde Menschen
6. Angebote für sehbehinderte Menschen
7. Angebote für Menschen mit Lernschwierigkeiten
8. Angebote für Senioren
9. Angebote für Familien

Landeskunde: In der Öffentlichkeit

Schenken Sie Ihrem Partner eine liebevolle Berührung, wenn Sie das Bedürfnis dazu verspüren. Das Signal ist: Ich stehe zu dir, ich verstehe dich, ich unterstütze dich. Achten Sie dabei allerdings auch auf das Empfinden der Mitmenschen: In unserer Kultur sind kurze Küsse, Händchenhalten und Umarmungen gesellschaftlich akzeptiert. Berührungen, die darüber hinausgehen, finden besser unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt.

Ein “Nehmen Sie die Hand da weg!” trifft hart, wenn man sich bei einer Berührung nichts Böses gedacht hat. “Ich mag es nicht, wenn mir jemand so nahe kommt” ist dagegen eine völlig neutrale und wertfreie Aussage, die deshalb auch nicht verletzt.