Ünite 4: Turizm Pazarlamasında Genişletilmiş Pazarlama Karması Elemanlarının Yeri

Turizm Pazarlamasında Genişletilmiş Pazarlama Karması Elemanlarının Yeri

Turizmde pazarlamaya konu olan ürünler, diğer bir deyişle pazar sunumları, fiziki mallardan farklılık gösterdiği için turizm pazarlaması programlarında geleneksel, pazarlama karması elemanları dışında kalan bazı faktörler de dikkate alınmalıdır. Turizm pazarlaması kapsamındaki pazar sunumu, esas olarak somut ve soyut unsurların birlikte oluşturduğu tatminler veya deneyimlerdir. Turizm pazarlamasında geleneksel pazarlama karması elemanlarının yanına pazar sunumunun müşterilere ulaştırılmasını sağlayan insan, fiziksel kanıtlar ve süreç bileşenleri dikkate alınmak durumundadır.

Hizmetler ve Pazarlama Karması

Hizmet işletmeleri, geleneksel pazarlama karmasının hizmetler için yeterli olmaması nedeniyle, hizmet pazarlaması açısından kritik öneme sahip yeni bileşenleri pazarlama programlarına ekleyerek hizmetler için genişletilmiş pazarlama karması kullanmaya başlamıştır. Genişletilmiş pazarlama karması da, temelde geleneksel pazarlama karması elemanları gibi hizmet sunumunu bir dizi bileşene ayırmak ve bunları stratejik pazarlama kararları ve programlarında yönetilebilecek alanlar olarak düzenlemek amacını taşımaktadır. Genişletilmiş pazarlama karmasının elemanları;

• İnsan
• Fiziksel kanıtlar
• Süreçtir

Turizm Pazarlamasında Genişletilmiş Pazarlama Karması Elemanı Olarak İnsan

Genişletilmiş pazarlama karmasının insan bileşeni, hizmetin ulaştırılmasında rol oynayan tüm insanları kapsamaktadır, dolayısıyla hem hizmet personeli hem de hizmetin kullanıcıları müşteriler bu kapsam içine girmektedir. Turizm pazarlamasında, insan bileşeni kapsamına hizmet personeli ve müşteriler ile birlikte turizm destinasyonunda yaşayan insanları da eklemek gerekmektedir.

Turizm Pazarlamasında Hizmet Personelinin Önemi

Herhangi bir hizmet işleminde, insan bileşenini oluşturan temel katılımcı her zaman hizmet personelidir. Turizm işletmelerinde hizmet personeli, hem ön alan hem de arka alan faaliyetlerinde görev yapmaktadır. Turizm pazarlaması söz konusu olduğunda çalışanların, “ürünün varlığa bürünmüş hâli olduklarını ve tutundurma açısından ise yürüyen birer afiş olduklarını” kabul etmek gerekmektedir. Turizm işletmelerinde ön alan personeli işletmenin görünen yüzüdür. Turizm işletmeleri, rakipleri olan benzer işletmelerden farklılaşmak için çalışanlarını, diğer bir deyişle çalışanlarının hizmeti sunma biçimini bir farklılaşma aracı olarak kullanmaktadır.

Çalışan Tatmini ve Müşteri Tatmini İlişkisi

Mutlu ve tatmin olmuş çalışanlar, daha iyi ve daha fazla memnuniyet yaratan hizmet sunmak yoluyla müşteri memnuniyeti ve tatmini yaratırlar. Personelin hizmet sürecine ilişkin algıları ile müşterilerin hizmetin kalitesine ilişkin algıları arasında doğrudan ilişki bulunmaktadır.

İçsel Pazarlama

İçsel pazarlama; çalışanlara kendi görevlerinin ve sorumluklarının pazarlama süreci içindeki önemini açıklamaya çalışan; işletmenin pazarlama çabalarının önemli bir girdisi olan çalışanları pazarlama programlarının geliştirilmesi sürecine dâhil eden bir pazarlama yaklaşımıdır.

Hizmet İşletmelerinde Pazarlama ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi

Hizmet işletmeleri çerçevesinde örgüt iklimi en genel hâliyle, işletme içindeki hizmet uygulamaları ve bunlara ilişkin politika ve programlar ile hangi davranışların ödüllendirildiğine ilişkin örgüt genelinde oluşmuş algılardır. Hizmet pazarlamasını etkileyen insan kaynakları politikaları şöyle sıralanabilir:

Doğru insanların işe alınması: Hizmet ve dolayısıyla turizm işletmelerinde hizmetin sunuşu, çoğunlukla müşterilerle doğrudan teması gerektirdiği için bu görevin gereklilikleri ve baskısı ile baş edebilecek kişilerin işe alınması en verimli sonucu doğuracaktır.

Hizmet personelinin eğitimi: Eğitim programının ilk aşaması, hizmet faaliyetlerinin özünü oluşturan konulara ilişkin olarak verilen teknik eğitimdir. Teknik eğitim, yeni işe başlayan personelin hizmet üretimi ve sunumu içinde kendi görevleri ve rollerinin gerektirdiği temel becerilere sahip olmasına; mevcut personelin ise işle ilgili becerilerini geliştirmeye yönelik olarak tasarlanan eğitim programlarıdır. Eğitim programlarının ikinci ve görece daha zor aşamasını kişiler arası iletişim eğitimi oluşturmaktadır. Kişiler arası iletişim eğitimi, hizmet personeline müşterilerle ve diğer insanlarla doğru şekilde ilişki kurmak açısından ihtiyaç duyulan iletişim ve ilişki becerilerinin kazandırılmasını içeren süreçtir.

Hizmet personelinin denetlenmesi, değerlendirilmesi ve ödüllendirilmesi: Performans denetleme ve değerlendirme işlemleri, hizmet işletmesi içinde görevlerin doğru bir biçimde yerine getirilmesine yardımcı olurken ödüllendirme sistemi de arzu edilen davranışların sergilenmesinde önemli bir motivasyon kaynağı olmaktadır. Günümüzde pek çok hizmet işletmesi, çalışanlarının hem motivasyonlarını hem de bağlılıklarını arttırmak için başarılı performansları ödüllendirme yoluna gitmektedirler.

Hizmet personelinin yetkilendirilmesi: Çalışanların yetkilendirilmesi, hizmet personeline müşterilere doğru şekilde hizmet vermek için gereken motivasyonu kazandırmayı ve gerekli becerileri, araçları ve yetkileri sağlamayı içermektedir.

Turizm Pazarlamasında Müşterilerin Rolü

Hizmetlerin eş zamanlı üretimi ve tüketimi özelliğine bağlı olarak müşteriler hizmet sunumu sürecinin önemli bir katılımcısı durumundadır. Müşteriler hizmetin üretiminde yer almanın yanı sıra, hizmetin üretildiği yerde bulunmak suretiyle de hizmet sürecini etkileyebilmektedir.

Genel anlamıyla hizmet ve turizm pazarlaması içinde müşterilerin üç tür rolünden bahsetmek mümkündür.

Hizmetin Üreticisi Olarak Müşteri

Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğine bağlı olarak, hizmet personelinin yanında müşterilerin de hizmetin sunumunda yerine getirecekleri rolleri bulunmaktadır. Hizmet işletmelerinde müşteriye üretim rolünü yüklemeden önce, müşterilerin kendilerine sunulacak hizmete ilişkin beklentilerini öğrenmek ve müşterileri bu sürece hazırlamaları gerekmektedir.

Diğer Müşteriler Üzerindeki Etkisi Açısından Müşteri

Aynı veya benzer hizmetlerden yararlanmak üzere aynı hizmet ortamında bir arada bulunan müşterilerin birbirleri ile etkileşimi hizmet sunuşu sürecini de etkilemektedir. Hizmet işletmeleri, farklı yaklaşımlardan yararlanmak yoluyla müşterilerin hizmet sürecinde birbirleri ile etkileşimini yönetme çabası içine girmektedir. Bunlardan ilki uyumluluk yönetimi olarak bilinen yaklaşımdır. Uyumluluk yönetimi, hizmet sürecine ilişkin beklentilerini karşılayıp olası memnuniyetsizlikleri en aza indirebilmek için öncelikle birbiriyle türdeş niteliklere sahip müşterilerin işletmeye çekilerek hizmet ortamını ve müşteriler arası etkileşimleri tatmin yaratacak biçimde yönetme çabasıdır.

Hizmetin Kullanıcısı Olarak Müşteri

Müşterilerin hizmet deneyimi, hizmetin kendisinden elde edilen faydadan çok hizmet tüketimi sürecinde yaşadıkları olumlu ya da olumsuz durumlardan etkilenir. Hizmetin kullanıcısı müşteriler ile hizmeti sunan müşteriler arasındaki temaslar, hizmet süreçleri ve bunların fiziksel kanıtları ile birlikte ele alındığında hizmet karşılaşmaları veya gerçek anlar olarak adlandırılmaktadır. Hizmet karşılaşmaları, müşterilerin hizmet işletmesi ile ve hizmet personeli ile doğrudan etkileşimde bulunduğu zaman dilimi olarak tanımlanabilir.

Turizm Pazarlamasında Genişletilmiş Karma Elemanı Olarak Süreç

Seyahat ve turizm alanında hizmet deneyimi, hem süreçlerden hem de sonuçlardan oluşmaktadır. Müşteriler açısından düşünüldüğünde sonuçlar ya da çıktılar genellikle faydalardır. Turizm işletmeleri açısından ise sonuçlar daha yalın veya sıradan çıktılardır.

Turizm Hizmetlerinde Süreçler ve Süreçlerin Sınıflandırılması

Süreçler; girdilerin çıktılara dönüştürülmesini sağlayan birbirini izleyen adımlar, eylemler veya görevler olarak tanımlanabilir. Hizmet işletmeleri açısından hizmet süreçlerinin tanımlanabilirlik, yinelenebilirlik ve tutarlılık olmak üzere üç temel özelliğinden bahsetmek mümkündür.

Tanımlanabilirlik, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine bağlı olarak sürece dâhil edilmesi gereken girdiler ve süreci oluşturan faaliyetlerin tanımlanabilmesi anlamına gelmektedir. Yinelenebilirlik, sürecin kapsamındaki faaliyetlerin tanımlanması, uygulayıcılar tarafından bilinmesi ve sürekli bir şekilde yinelenebilmesi olarak açıklanabilir. Tutarlılık ise süreçte ortaya çıkabilecek olası sapmaları tespit edip her defasında arzulanan çıktıların elde edilebilmesi için sapmaların kontrol altında tutulmaya çalışılmasıdır.

Hizmet süreçlerinin sınıflandırılmasında temel alınan ölçütler çoğunlukla sürecin bir parçası olan müşterilerle temas düzeyi, hizmetin nasıl ve kim tarafından üretildiği, hizmetin üretim ve tüketim süreleridir. Buna göre hizmet süreçlerini şöyle sınıflandırmak mümkündür.

Dikey ve yatay süreçler, Dikey hizmet süreçleri, hizmet işletmesinin tamamıyla bir birimi ya da işlevi tarafından gerçekleştirilen süreç adımlarını kapsamaktadır. Yatay süreçler ise hizmet sürecini oluşturan adımların birden fazla birim ya da işlev tarafından planlanıp koordineli şekilde gerçekleştirilmesini gerektirmektedir.

Temel ve alt süreçler, Temel süreçler, turizm işletmelerinin esas olarak sağladığı temel faydanın planlanıp iletilmesini içeren süreçleri içermektedir. Alt süreçler ise temel süreçlerin, diğer bir ifadeyle temel faydanın oluşturulabilmesi için temel süreçlerin alt işlevlere veya görevlere ayrılmasıyla ortaya çıkmaktadır.

Ön alan ve arka alan süreçleri, Ön alan süreçleri, hizmet personeli ile müşteriler arasında doğrudan temasın gerçekleştiği, hizmet karşılaşmalarını oluşturan süreçleri içermektedir. Arka alan süreçleri ise, müşterilerle doğrudan temasın gerçekleşmediği ancak hizmetin üretilmesi ve sunulması açısından gerçekleştirilmesi gereken ve müşteriler tarafından aslında görülmeyen işlemleri içeren süreçlerdir.

Hizmet üretimi ve hizmet sunumu süreçleri, Hizmet üretimi süreçleri, hizmetin üretilmesi açısından yerine getirilmesi zorunlu faaliyet ve görevleri içermektedir. Hizmet üretimi süreçleri, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarını belirleyen temel görevlerin bir kısmını kapsadığı için, etkili, tutarlı ve müşteri memnuniyeti yaratacak şekilde gerçekleştirilebilmeleri için işletme yönetimi tarafından bu süreçlerle ilgili önceden faaliyet ve kalite standartları belirlenmesi gerekmektedir. Hizmet sunumu süreçleri ise üretilen hizmetin müşteriye ulaştırılması ile ilgili tüm faaliyetleri ve görevleri kapsamaktadır. Hizmetlerin sunumu süreci, müşterilerle doğrudan teması gerektirdiği için hizmet işletmesinin performansının da birebir belirleyicisi olarak kabul edilebilir. Hizmetlerin sunumu sürecinde hizmet personeli, müşteri katılımı, hizmet kalitesi, hizmet sunumu süresi ve hizmet alanının görünümü, yani fiziksel kanıtları kritik öneme sahip faktörlerdir.

Hizmet Süreci Tasarımı

Hizmet karşılaşmaları, hizmet deneyiminin yaratılmasında kritik rol oynamakta; müşteriler aynı hizmet işletmesi ile birden fazla kez etkileşime girmiş olsa dahi, her bir hizmet karşılaşması müşterilerin zihninde işletmenin hizmet kalitesi algısını etkileyecek derecede önem taşımaktadır. Müşterilerin zihninde hizmet kalitesi algısını ve tatmin yaratan durumlar kritik olaylardır. Kritik olaylar, müşteriler ile hizmet personeli (veya hizmet süreci) arasında özellikle tatmin ya da tatminsizlik yaratan özel etkileşim anları olarak tanımlanabilir.

Hizmet Senaryoları

Hizmet senaryosu, hizmet sürecinin sorunsuz ve hatasız şekilde gerçekleşmesi amacıyla her bir hizmet faaliyetinin bir dizi eylem, ekipman ve cümle hâline dönüştürülmesi anlamına gelmektedir. Hizmet senaryoları oluşturma süreci, öncelikle hizmet personeli için hizmet senaryoları geliştirmek ile başlar. Hizmet senaryoları, hizmet tasarımında hizmet akış şemaları ya da hizmet haritaları oluşturmanın da temel girdilerini sağlayabilmektedir.

Hizmet Haritaları

Hizmet haritaları, hizmet sistemini sürece dâhil olan farklı kişilerin kendi rolleri veya bakış açılarından bağımsız olarak anlayabileceği ve yönetebileceği şekilde gösteren grafik veya haritalar olarak tanımlanabilir.

Hizmet haritalarının hazırlanması özen gösterilmesi gereken ve yoğun emek isteyen çalışmalar olduğu için, bu süreçte dikkate alınması gereken çeşitli hususlar bulunmaktadır. Bu hususları şöyle sıralamak mümkündür.

• Hizmet personeli ile müşteriler arasındaki tüm temas noktaları, yani hizmet karşılaşması anları tespit edilmelidir Hizmet sürecinde müşteriler tarafından görünür olan, yani müşterilerin doğrudan tanık olduğu faaliyetler ile görünmeyen, yani müşterilerin gerçekleşmesine tanık olmadığı destek faaliyetlerinin neler olduğu belirlenmelidir.
• Hizmet sürecinin tüm katılımcıları, yani hem hizmet personeli hem de müşteriler tarafından gerçekleştirilen eylemler ve katkıların akış şemasına eklenmesi yoluyla tüm roller tespit edilmelidir.
• Hizmet haritasına hizmet sürecini destekleyen tüm faaliyet ve ekipmanlar eklenmelidir.
• Hizmet sürecindeki her bir faaliyetin gerçekleştirilme süresi ve her bir faaliyet için müşteri beklentilerinden yola çıkılarak hedeflenen süreler belirlenmelidir.
• Hizmet sürecinde yaşanabilecek sıkışıklıkların, yani müşterilerin hizmet almak için öngörülenden daha uzun zaman beklemesi gereken durumların neler olabileceği tespit edilmelidir.
• Hizmetin konumlandırılması ve müşterilerin hizmet kalitesi algısını etkileyebilecek hizmet sürecinin fiziksel kanıtlarının neler olabileceği tespit edilmelidir.

Turizm Pazarlamasında Genişletilmiş Pazarlama Karması Elemanı Olarak Fiziksel Kanıtlar

Fiziksel kanıtlar, hizmet sürecini çevreleyen, beş duyu ile hissedilebilen ya da görülebilen, diğer bir deyişle hizmetle ilişkili somut kanıtları ele alan boyuttur. Fiziksel kanıtlar hizmet işletmesinin tesislerinden web sayfasına, broşürlerinden hizmet personelinin görünümüne kadar her türlü somut veya görünür unsuru içermektedir.

Fiziksel Kanıtların Stratejik Rolü

Müşteriler, genellikle hizmeti çevreleyen fiziksel kanıtlara dayalı şekilde hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmelerde bulunurlar. Hizmet ortamını oluşturan üç tür fiziksel kanıttan bahsetmek mümkündür.

Tesis Dışı Fiziksel Kanıtlar : Hizmet tesisinin dış tasarımı ve mimarisi, tesis dışında yer alan yönlendirme tabelaları, otopark alanı, peyzaj düzenlemesi ve çevresel koşulları içerir.

Tesis İçi Fiziksel Kanıtlar: Hizmet tesisinin iç tasarımı ve düzenlemesini, hizmet sürecinde kullanılan ekipmanı, tesis içi yönlendirme tabelalarını, tesis içi yerleşimi, tesisin atmosferi, hava kalitesi ve ısı gibi özellikleri kapsar.

Diğer Somut Unsurlar: Hizmet sürecini çevreleyen kartvizitler, kırtasiye malzemeleri, faturalar, hizmet personelinin görünümü ve üniformaları, broşürler, vb. diğer maddi unsurları içerir.

Fiziksel kanıtların kullanım yoğunluğu değişmekle birlikte fiziksel kanıtlar, hizmet işletmelerinin pazarlama faaliyetleri açısından son derece önemli bazı görevler üstlenmektedir. Bu görevler;

Hizmetin ambalajlanması: Hizmetlerin fiziksel kanıtlar kullanılarak ambalajlanması, müşterilere hizmet kalitesiyle ilgili önemli ipuçları ilettiği gibi, hizmetin imajını geliştirme açısından da hizmete değer katar. Hizmetin imajını geliştirilmesi ise, müşterilerin hizmete ilişkin algılarını iyileştirirken bir yandan da satın alma sonrası yaşanan algılanan riski azaltır.

Hizmet sürecini kolaylaştırma: Fiziksel kanıtların bir diğer önemli görevi, hizmet sürecini oluşturan faaliyetler veya performanslar akışını kolaylaştırmasıdır. Fiziksel kanıtlar müşterilere hizmet sürecinin nasıl işlediğini, diğer bir deyişle nasıl bir akışı olduğunu gösterir.

Hizmet personeli ve müşterilerin sosyalleşmesi: Sosyalleşme sürecinin amacı, işletmenin hedef kitlelerine olumlu ve tutarlı bir imaj sunmaktır.

Farklılaştırma: Fiziksel kanıtların etkili biçimde yönetilmesi, hizmet işletmelerinin pazar sunumlarını farklılaştırmasının önemli yollarından birisidir. Özellikle konaklama işletmelerinde, tesis dışı ve içi fiziksel kanıtlar ile diğer somut unsurların etkili biçimde yönetilmesiyle pazar sunumunu rakiplerden farklılaştırmak mümkün olmaktadır.

Turizm İşletmelerinde Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması

Fiziksel kanıtlar, turizm işletmelerinin kurumsal iletişim çabalarında, marka ve ürün değerlerinin belirlenmesinde kritik öneme sahip bir karma bileşeni hâline gelmiştir. Fiziksel kanıtlar, hizmet işletmesi çalışanları ve müşterilerinin işletmeye ilişkin düşüncelerini, duygularını, eylem veya davranışlarını ve fiziksel durumlarını etkilemektedir.

Turizm işletmelerinde fiziksel kanıtları oluşturan öğeler kuruluş yeri, tesis dışı ve içi tasarım ve bunları tamamlayan diğer fiziksel unsurlardır.

Turizm İşletmelerinde Kuruluş Yeri

Turizm işletmelerinin kuruluş yeri, hatta turizm bölgelerinin yeri, turizm pazarlaması açısından fiziksel kanıt görevi görmektedir. Kuruluş yerinin konumu, turistlerin geldikleri bölgelere uzaklığı ve ulaşım olanakları gibi hususlar bu açıdan önem taşıyan boyutlardır. Turizm işletmelerinin kuruluş yeri ile ilgili alt boyutları şöyle sıralamak mümkündür;

Coğrafi alan , turizm işletmesinin kuruluş yeri ve turizm bölgesinin coğrafi özellikleri, müşterilerin satın alma kararlarını en başta etkileyen faktördür. Coğrafi alan ve kuruluş yerinin turizm talebi yaratma açısından önem taşıyan doğal ve kültürel özellikleri, turizm hizmetini tamamlayan birer fiziksel kanıt olarak kabul edilmelidir.

İklim, kuruluş yerinin doğal tamamlayıcısı olan faktörlerden birisidir. Kuruluş yerinin turizm sezonlarındaki yıllık ortalama sıcaklıkları, ortalama yağmurlu ve güneşli gün sayısı, nem oranı, deniz suyu sıcaklığı ya da kar yağışı oranı ve yüksekliği gibi hususlar fiziksel kanıtların bir parçası olarak müşteriler tarafından dikkate alınan olgulardır.

Ulaşım olanakları , Ulaşım olanaklarının yeterliliği, ulaşım süresi, ulaşım olanaklarının çeşitliliği ve konforu, turizm işletmelerinin müşterileri çekebilmek açısından dikkate almaları gereken fiziksel kanıtlar olarak kabul edilir.

Altyapı ve üstyapı, Bölgenin ve dolayısıyla turizm işletmelerinin yararlanacağı enerji, kanalizasyon ve yol gibi kritik altyapı unsurları kadar turizm hizmetlerini tamamlayan alışveriş tesisleri, turist bilgilendirme büroları, postaneler vb. turizm işletmelerinin kuruluş yeri kararlarını etkileyen fiziksel faktörlerdir.

Turizm İşletmelerinde Tesis Dışı Fiziksel Kanıtlar

Turizm işletmelerinin tesis dışı fiziksel kanıtları, tesisin mimarisi ve dış görünümü, dış alanları ve bunların peyzaj vb. açılardan tasarımlarını içermektedir. Turizm işletmelerinin tesis dışı fiziksel kanıtlarını şöyle özetlemek mümkündür;

Tesisin mimarisi ve dış görünümü , müşterilerin ve çalışanların turizm işletmesine ilişkin ilk izlenimini yaratmak açısından son derece önemli bir rol oynamaktadır. Tesisin sunduğu turizm hizmetinin niteliği ve gerekliliklerini yansıtan bir mimari tasarıma sahip olması, içinde bulunduğu doğal ortama uygunluğu ve çekiciliği, bu ortamla özdeşleştirilecek renk ve tasarım özelliklerine sahip olması, turizm işletmesinin hem müşteri talebi yaratmak açısından hem de kurumsal imaj açısından dikkate alması gereken hususlardır.

Tesis büyüklüğü, diğer bir deyişle tesisin dışarıdan görülebilen büyüklüğü müşterilerin ve çalışanların algısını etkileyen fiziksel kanıtlardan birisidir.

Tabelalar veya logo vb. diğer simgeler, turizm işletmelerinin fark edilmesini sağlayan bir faktördür. Bunun dışında, tesis dışına yerleştirilen tabelalar, müşterileri yönlendirme ve bilgilendirme açısından önemli bir rol oynamakta müşterilerin tesisin dışında aradıkları herhangi bir yeri bulmalarını kolaylaştırmaktadır.

Peyzaj, turizm işletmesinin bulunduğu alanın, söz gelimi tesisin bahçesinin peyzaj düzenlemesi, konuklara gösterilen özenin bir parçası olarak algılanan önemli bir fiziksel kanıttır.

Otopark alanları , müşterilerin turizm işletmelerini tercih etmelerini etkileyen faktörlerden birisidir.

Tesisin sınıfı , bir kalite göstergesi olarak önemli fayda sağlayan fiziksel kanıtlar arasındadır. Konaklama işletmelerinin bir, iki, üç, dört veya beş yıldızlı olması ya da butik otel olarak kabul edilmesi taşımaları gereken asgari özellikleri göstermek açısından müşteriler üzerinde olumlu etki yaratmaktadır.

Turizm İşletmelerinde Tesis İçi Fiziksel Kanıtlar

Turizm işletmelerinin tesis içi tasarımları, müşterilerin turizm hizmetini satın alma, kullanma veya bundan yararlanma sürelerini doğrudan etkileyen fiziksel kanıtları oluşturmaktadır. Turizm işletmelerinin tesis içi fiziksel kanıtlarını şöyle sıralamak mümkündür;

• Tesis içi alanların büyüklüğü
• Tesis içi alanların yerleşimi ve işlevselliği
• Tesis içi alanların dekorasyonu
• Tesis içi atmosfer
• Tesis içi tabelalar
• Ekipman
• Turizm İşletmelerinde Diğer Fiziksel Kanıtlar

Turizm işletmelerinin tesis dışı ve içi tasarımın yanı sıra, hem çalışanların hem de müşterilerin hizmet üretimi ve tüketimi süreçlerini doğrudan etkileyen bazı fiziksel kanıtlar daha bulunmaktadır. Bunların başında, çalışanların görünümleri, diğer bir deyişle hizmet personelinin görünümü ve üniformaların kendisi gelmektedir. Hizmet personelinin görevlerini yerine getirirken temiz, düzenli, derli toplu bir görünüme sahip olmaları, hizmeti sağlayanlar olarak müşterilerin hizmete ilişkin kalite algılarını etkilemektedir. Turizm işletmelerinde bulunan diğer müşteriler de, hizmetin fiziksel kanıtları içinde değerlendirilmektedir.