Ünite 5: Taşımacılıkta Operasyon Yönetimi

Giriş

Taşımacılık ve lojistik süreçlerde operasyon kavramı işletmenin faaliyete başlama öncesi süreçlerden başlayarak, faaliyetin tamamlandığı aşamaya kadar devam eden döngüsel bir süreç olarak tanımlanabilmektedir.

Operasyonlar, işletmelerin ürettikleri ürün ve hizmetlerin iç ve dış pazarlara arz edilebilmeleri ya da gereksinimlerini tedarikçilerden temin etmeleri sonucunda gerçekleştirilen lojistik aktivitelerdir.

Operasyon süreçlerinin üç temel alt aşaması şu şekilde sıralanabilir:

• Operasyon öncesi süreçler,
• Operasyonun başlaması ve operasyon süreci,
• Operasyonun tamamlanması ve dosyanın kapatılması.

Operasyon Öncesi Süreçler

Operasyon öncesi süreçler işletmelerin pazarlama faaliyetleri ile başlamaktadır. Bu süreçte işletmeler ürettikleri ürün ve hizmetlere müşteri bulmak, ya da gereksinimlerini karşılamak amacıyla yeni tedarikçiler edinmek için pazarlama faaliyetinde bulunurlar. Faaliyet gösterilen pazardan farklı bir iç ve dış pazar ile bu pazarların sahip oldukları talepler incelenir. Böylelikle, bu alt aşama araştırma faaliyeti ile başlarken, müşteri ya da tedarikçiler ile sözleşmenin akdedilmesi ile sona ermektedir. Müşterinin bulunması, gereksinimlerinin öğrenilmesi, karşılanabilecek taleplerin saptanması ve bu taleplerin analiz edilmesi, verilecek hizmete ilişkin teklifin hazırlanması ve müşteriye onaylatılması, son olarak sözleşmenin akdedilmesi gibi alt aktivite ve işlemler bu süreç içerisinde gerçekleştirilmektedir.

Pazarlama Süreci ve Stratejileri

İşletmeler, uluslararası pazarlara ulaşmayla iç pazarda yeterli düzeyde elde edemedikleri faydayı sağlamak amacını gütmektedirler. Bu doğrultuda daha geniş bir pazar işletmelere daha yüksek bir manevra olanağı vermektedir. Pazarlama, işletmelerin uluslararası pazarlardaki hedeflerin ve stratejilerin belirlenmesinde önemli bir aktivitedir.

Pazarlama faaliyetleri;

• Makro ve
• Mikro düzeyde gerçekleştirir.

İşletmeler yurtiçi ve uluslararası pazarlara yönelirken makro düzeyde pazar araştırmaları, konumlandırma, pazar analizleri gibi pazarlama faaliyetleri yürütürlerken; mikro düzeyde müşteri görüşmeleri, gereksinim analizi, teklif hazırlama ve sözleşme yönetimi gibi çok sayıda mikro pazarlama faaliyeti yürütmektedirler.

Makro Düzeyde Pazarlama Süreci

Lojistik ve taşımacılık süreçlerinde makro düzeyde pazarlama, işletmelerin nüfuz edecekleri pazarlara yönelik araştırma, analiz ve uygulama adımlarından oluşur. İşletmeler iç ve dış pazarlarda, pazar araştırmaları yaparlarken karşı karşıya kalacakları zorluklar, uygulamak zorunda oldukları iç ve uluslararası mevzuatlardan kaynaklanan prosedürler, söz konusu pazarlara yönelirlerken karşılarına çıkacak riskler ve elde edecekleri faydalar hakkında bilgi sahibi olmaya çalışırlar.

İşletme için talep edilen ürün ya da hizmetin kendi iç pazarından tedarik edilmesi daha yüksek bir maliyet ya da daha düşük bir fayda sağlayacaksa, işletme uluslararası pazarlara ilişkin arayışa yönelebilir. İhracat yapacak bir işletme, olası müşterilerinin kendi ürünlerin yerine kullandığı ürünleri, bu ürünlerin özelliklerini, karşıladıkları gereksinimler ile karşılama ve tatmin düzeyini bilmesi gerekmektedir. İşletmenin ürettiği ürün ya da hizmetlerin girmek istediği pazardaki ürünlere karşı göreli bir üstünlüğünün bulunması, daha düşük bir maliyetle arz edilebilmesi, inovatif bir pozisyonun bulunması gibi unsurlar olması gerekmektedir.

Bir işletmenin girmeyi planladığı pazara ilişkin araştırması gereken temel konular şöyle sıralanabilir:

• Pazardaki müşterilerin alışkanlıkları ve davranışları,
• Hedef müşterilerin ödeme güçleri ile söz konusu ülkenin yaşam düzeyi,
• Pazarın rekabetçi yapısı, rakiplerin agresif politikalar uygulaması ve finansal güçlerinin yüksek düzeyde olması,
• Girilecek ülkenin uyguladığı prosedürler, yasal düzenlemeler ve bunlardan kaynaklanan risk ve maliyetler,
• Girilecek ülkenin ulaşım imkânları ve taşıma faaliyetinin yaratacağı maliyetler.

Bir işletmenin ihracatını yapacağı ürüne yönelik dikkate alması gereken temel konular şöyle sıralanabilir:

• Ürünün genel ya da özel nitelikte ürün olup olmadığı: Bozulabilir ve çürüyebilir ürünler, canlı hayvanlar, gıda, ilaç ve tehlikeli maddeler gibi özel nitelikli ürünlerdir.
• Ürünün kullanım ömrü: tüketim süresinin düşük olması daha büyük tüketici kitlesine erişilmesine fakat, dağıtım ve taşıma operasyonlarının daha komplike ve yoğun olmasına yol açar.
• Ürünün birim hacmi: Taşıma türü seçimi, depolama şekli ve diğer lojistik aktivitelerini zorunlu kılar.

Girmek istedikleri bir pazarda talep belirsizliği ihracatçı işletmelerin pazara yönelmesinin önüne geçer. Dış pazarlar iç pazara göre yüksek düzeyde risk üstlenirken ek olarak talep belirsizliklerinin yaratacağı riskler sorun yaratır. Bazı ürünlerin taleplerindeki mevsimsellik özelliğinden ötürü, arz eden işletmelerin operasyonlarını talebin azalmaya başladığı süreçlerde kademeli olarak azaltması gerekmektedir.

Müşteriden ödemenin alınamaması, tedarikçinin ödemeyi almasına rağmen ürünü göndermemesi, ülkenin uyguladığı dış ticaret politikaları ve kambiyo mevzuatı, ülkenin sağlıklı bir bankacılık ve transfer sistemin bulunup bulunması gibi faktörler girilecek pazarın beraberinde getireceği risk düzeyini belirlemektedir.

Mikro Düzeyde Pazarlama Süreci

Bir işletmenin bir pazara girmeye karar verdikten sonra uygulamaya başladığı müşteri temelinde pazarlama aktiviteleridir. İşletmeler bu süreçte;

• Pasif ya da
• Aktif pazarlama stratejileri uygulayabilmektedir.

Aktif pazarlama stratejileri, işletmenin agresif tarzda müşteri bulma ve müşterileri ürün ve hizmetlere yönelik talep göstermeye yönlendirme şeklindeki aktiviteleridir.

Pasif pazarlama stratejisi daha düşük maliyetli pazarlama stratejisidir

Potansiyel Müşterilerin Belirlenmesi

Bu süreçte potansiyel bütün müşterileri kapsayacak şekilde müşteri havuzları oluşturulur. Olabildiğince fazla sayıda müşteri adayı belirlenir ve havuz olabildiğince geniş tutulur. Ancak orta ve uzun vadede bile kesinlikle hizmet verilemeyecek olan işletmeler havuz dışında bırakılır.

Potansiyel Müşterilerin Sınıflandırılması

Bu aşamada havuz içerisinde yer alan müşteriler sınıflandırılmaya tabi tutulmakta, bunlar;

• İşletme için önem derecelerine,
• Kapasitelerine,
• Müşteri olma potansiyellerine,
• Talep edebilecekleri iş hacimlerine ve
• Hizmet özelliklerine göre sınıflandırılmaktadır.

Önem derecesine göre: A grubunda yer alan müşteriler sağlayabilecekleri mali avantajlardan çok işletmeye prestij sağlayacak olan müşterilerdir. B grubunda yer alan müşteriler ise orta düzeyde prestij sağlayan buna karşılık sağlayacakları iş hacmi nedeniyle yüksek ciro yapılmasına olanak sağlayacak müşterilerdir. C grubunda yer alan müşteriler ise işletmeye herhangi bir prestij katkısı olmayan, uzun aralıklarla aynı zamanda düşük hacimlerle hizmet talebinde bulunan işletmelerdir.

Hizmet hacmine göre: İşletmeler potansiyel müşteri olma çerçevesinde sürekli ve mevcut müşteriler;

• Kısa dönemde müşteri olabilecek işletmeler,
• Orta vadede müşteri olabilecek işletmeler ve
• Uzun dönemde müşteri olabilecek işletmeler şeklinde sınıflandırılır.

Hizmet hacmi ile ilgili olarak, birinci grupta yüksek düzeyde iş hacmine sahip işletmeler yer alır. Bunlar hizmet veren işletmenin kapasitesinin %50 ve üstünde iş talebinde bulunurlar. İkinci grupta yer alan müşteriler %30 ve üçüncü grupta yer alan müşteriler ise %10’a kadar iş hacmine ulaşabilen işletmelerdir.

Potansiyel Müşterilerle Temas Sağlanması

Ön istihbarat çalışması işletmenin ve karar alma sürecinde yer alanların karakteri ve yaklaşımları hakkında verilerin toplanması, verilmesi planlanan hizmeti şu an hangi işletmelerden aldığı, bu işletmelerin avantajlı ve dezavantajlı yanları, vb. türde veriler sağlanır. Buna göre nedenle ilk temasta verilecek izlenim ve yaratılacak imaj şekillendirilir.

Ürünün özellikleri ve türlerine yönelik aşağıdaki veriler toplanır:

• Ürün nedir?
• Ürünün türü nedir? (hızlı tüketim ürünü olması ya da dayanıklı tüketim ürünü olması)
• Ürünün bir raf ömrü nedir? (Verilecek lojistik hizmetin sıklık derecesi etkiler)
• Ürünlerin homojen olup olmadığı (ürün çeşitliliğinin yüksek olması verilecek lojistik ve taşımacılık hizmetlerinin de çeşitlendirilmesi zorunlu tutar)
• Ürünün özel (spesifik) ya da genel bir ürün olup olmadığı (canlı hayvan, gıda, ilaç, tehlikeli madde vb.)
• Ürünlerin taşıma, dağıtım, depolama ve tüketim birimlerine ilişkin sorular (kg, ton, m ³ , palet, paket vb.)

Potansiyel müşteriler karar alma süreçlerine yönelik;

• Muhafazakâr bir karaktere sahip olanlar,
• Karar verebilme güçlüğü yaşayanlar,
• esarete sahip olmayanlar,
• Tepkisel yaklaşıma sahip olanlar,
• İşin en iyi bileni olduğunu düşünenler,
• Değişime inanmayanlar,
• Aşırı derecede konuşkanlar,
• Mükemmeliyetçi ve profesyonel yaklaşıma sahip olanlar şeklinde gruplandırılırlar.

Karar alma sürecinde muhafazakâr olma nedenlerinden;

• Birincisi karar alma sürecinde yer alan kişinin olumsuz bir durum sonucunda sorumluluğun kendisinde olacağını bilmesi ve risk almaktan kaçınmasıdır.
• İkincisi, söz konusu işletme ile çalışma kendisinden önce dönemde başlatıldığı için bu konuda gerçekleşebilecek bir değişikliğin çok büyük bir riske yol açacağı fikridir.
• Üçüncüsü, karar veren kişiye hizmet veren işletmenin kendisine sağladığı kişisel çıkarlardır.

Risk almak istemeyenlere, pazarlama yetkilisinin bu risklerin düşünüldüğü kadar yüksek olmadığı veya riskin paylaşılabileceğine dair bilgiler sunması gerekir. Muhafazakar tutum kişisel menfaatlerden kaynaklanıyor ise bu kişi atlanarak bir başka kişi ile temas kurulup kurulmayacağı araştırılmalı, olumsuz durumda temas bir süre ertelenmelidir.

Karar verebilme güçlüğü yaşayanlara avantajlar ve riskler mümkün olduğunca basit bir biçimde aktarılmalı, kafalarını karıştıracak detaylara girilmemeli dile getirdikleri kaygılarına anında yanıt verilmelidir.

Tepkisel yaklaşıma sahip olan kişiler tartışmacı ve sürekli problem yaratmaya çalışan kişilerdir. İzlenmesi gereken yollardan birisi karşılıklı konuşmak yerine görüşme sürecinin soru cevaplar şeklinde kısa ve basit şekilde sürdürmek, müşteriyi verilecek hizmetle ilgili soru sormaya yönlendirmektir.

İşi en iyi bilenin kendileri olduğunu düşünen insanlar egoları yüksek, aynı zamanda egolarının okşanmasından zevk alan kişilerdir. O nedenle pazarlama yetkilisi görüşmenin ana çerçevesini belirleyerek ve kısa müdahalelerle söz konusu kişinin konuşmasına ve kendisinin söylemek istediklerini karşısındaki söylemesine olanak sağlamalıdır.

Aşırı derecede konuşkan kimselerin pazarlama faaliyetleri açısından olumlu yönü, daha çok kendileri konuştukları için pazarlama yetkilisinin daha fazla bilgi edinmesine, aynı zamanda kişinin düşünme süresinin kısalmasına ve pazarlamanın başarılı şekilde sonlanmasına imkân verebilmesidir. Olumsuz yönü ise çok fazla konuştukları için odak noktadan uzaklaşılabilmekte, başka konulara sapılabilmektedir. Bu kişilerin konuşmalarına olabildiğince imkân tanınmalı, müdahaleler konu dışına çıkıldığında yapılmalıdır.

Mükemmeliyetçi ve profesyonel kişilerle temasta bulunurken, randevu, görüşme süreleri ve davranışlara yüksek düzeyde özen gösterilmelidir.

Müşteri Taleplerinin Alınması

Bu süreç, müşterilerin gereksinimlerinin ve bu gereksinimlerin detaylarının öğrenilmesine ilişkin süreci ifade eder.

Taleplerin alınması sürecinde operasyonu doğrudan ya da dolaylı şekilde etkileyebilecek her türlü bilginin, süreç içerisinde istenilen lojistik hizmetlerin tümünün (elleçleme, ayrıştırma, birleştirme, konsolidasyon etiketleme, paketleme vb.) net bir biçimde elde edilmesi gerekmektedir.

Müşteri Taleplerinin Analizi

Gerçekte işletmenin bu taleplere cevap verip veremeyeceği, verebilecek durumda ise hangi koşullarla taleplere cevap verilebileceği, elde edilecek faydanın katlanılacak maliyetlerden yüksek olup olmadığı vb. sorulara yanıt aradığı bir süreçtir.

Bu sürecin sağlıklı yürüyebilmesi için, pazarlama biriminden farklı bir birim olarak operasyon birimin pazarlama biriminden aldığı verileri değerlendirmesi gerekmektedir.

Taşıma türünün belirlenmesi esnasında şu hususlar dikkate alınır:

• Ürünün titreşim ve gürültüye aşırı düzeyde duyarlı olması, ve yüklemenin yapılacağı yerde uluslararası taşımaya açık bir istasyonun bulunmaması durumunda demiryolunun tercih edilmemesi.
• Elleçleme faaliyetleri aşırı düzeyde risk içeriyorsa az aktarma yapılarak taşımacılık yapılması.
• Spesifik nitelikteki ürünler için uygun araçların bulunmaması söz konusu taşıma türünün değerlendirme dışı bırakılması.
• Gereksinim duyulan hıza göre tercih yapılması.
• Ürünün birim ve toplam ağırlık ile ölçüleri göre taşıma türünün belirlenmesi.

Taşıma türünün seçimine etki eden faktörler;

• Taşınacak ürüne ilişkin sınırlamalar ve kısıtlamalar,
• Taşınan ürünün özellikleri ve türü,
• Gereksinim duyulan lojistik hizmetlerin sayısı ve türü,
• Yükleme ve boşaltma yerlerindeki lojistik olanaklar,
• Taşıma türlerinin sayısı ve kullanılabilirliği,
• Gereksinim duyulan taşıma hızı,
• Taşıma maliyetinin kabul edilebilir maliyet düzeyi,
• Yükleme ve boşaltma noktalarının sayısı,
• Taşınan ürünün birim ve toplam miktarı ve hacmi,
• Taşıma türünün yaratacağı riskler,
• Ürünün risk düzeyi ve özel nitelikte olup olmaması şeklinde sıralanır.

Taşıma güzergâhının belirlenmesindeki faktörler:

• Çıkış ve varış ülkeleri arasındaki mesafeler,
• Müşterilerin ülkeleri ve konumları,
• Söz konusu ülkeye erişim olanakları,
• Taşıma güzergâhında yer alan ülkelerin emniyet ve güvenlik zafiyetlerinden kaynaklanan riskler,
• Güzergâh ülkelerinin lojistik olanakları gibi faktörler

güzergâh seçilirken belirleyici rol oynamaktadırlar.

Taşımanın Maliyetlendirilmesi: Uygulamada işletme tarafından müşteriye arz edilecek olan hizmetlerin ayrı ayrı maliyetleri ve taşıma ücreti belirlenir. Ek olarak yükleme, boşaltma, sigorta vb. maliyetler ayrı maliyet kalemleri şeklinde fiyatlandırılarak müşteriye sunulur.

Teklif Hazırlama ve Müşteriye Teklif Verilmesi: Müşteriye sunulan teklifle, taşıma ve diğer hizmetlerin özellikleri ve fiyatları, başlangıçtan teslime kadar olan süreçte taşıma operasyonun yapılış şekli aktarılır. Teklifin olumsuz bir şekilde yanıtlanması halinde pazarlama departmanı buna neden olan faktörleri operasyon departmanı ile analiz ederek revize bir teklifi müşteriye sunabilmektedir

İş Emrinin Hazırlanması: İş emirleri yüklemenin yapılacağı andan başlayarak, taşımanın tamamlandığı ve teslimin gerçekleştirildiği ana kadar olan tüm işlemleri ve süreçleri kapsayan olabildiğince ayrıntılı direktifler bütünü olarak tanımlanabilir.

Operasyonun Başlaması

Farklı Taşıma Türlerinde Operasyonun Başlaması

Karayolu ile taşıma operasyonun başlaması esnasında taşıma aracı yükleme yapılacak olan lokasyona sevk edilir. Yükleme öncesi taşıma aracı tartım işlemine tabi tutularak bir tartım fişi düzenlenir. İş emrini alan personeller, yükleme öncesi son kontrolleri yaparak, iş emrine göre yükleme operasyonuna başlar. Taşınan yüklerin özel yükler olması halinde detaylı bir yükleme planı hazırlanır.

Yükleme planı elleçleme sırasında dikkat edilecek hususlar;

• Kullanılacak elleçleme ekipmanları,
• Güvenlik ve emniyet önlemlerini içerir.

Yüklenecek yükün homojen olmaması halinde optimum düzeyde yüklemenin yapılabilmesi için yükleme optimizasyon yazılımlar ve simülasyonlar ile en uygun yükleme biçimi belirlenir.

Karayolu ve denizyolu taşımacılığında operasyonun başlaması aşağıdaki aşamaları içerir:

• Boş olarak tartım işlemi,
• Karayolu aracının yükleme yerine sevk edilmesi,
• Dolu olarak tartım işlemi,
• Yükleme yapılan karayolu aracının çıkış gümrük idaresine gelmesi,
• Gümrük kontrol işlemleri,
• Karayolu taşımacılığında gümrük işlemleri sonrası aracın ülkeyi terk etmesi,
• Denizyolu taşımacılığında gümrük işlemleri sonrası konteynerin gemiye yüklenmesi.

Havayolu taşımacılığında operasyonun başlaması;

• Kargonun işyerinde müşteriden teslim alınması,
• Kargoların ayrıştırma-birleştirme ve gruplandırma işlemi sonrası araçlara yüklenmesi,
• Gümrük kontrol işlemleri ve
• Son olarak kargonun uçağa yüklenmesi aşamalarını içerir.

İntermodal taşıma operasyonlarında, farklı lokasyonlardan yüklerin toplanıp intermodal yük terminali adı verilen lokasyonlara getirilir. Bu terminallerde yükler gidecekleri yerlere göre gruplandırılır. Bu aşama yükün esas taşıma (denizyolu veya demiryolu) türüne aktarılması ile sona ermektedir.

Operasyonun Tamamlanması

Taşıma operasyonunun tamamlanması sırasında boşaltma işlemleri üstlenici işletme (alıcı veya taşımacı) tarafından gerçekleştirilir. Taşımacı teslim evraklarını alıcıya imzalatarak teslim sürecini hukuken sona erdirir. Taşımacı işletmeye döndükten sonra teslim ve diğer evrakları muhasebe finans departmanına vererek fiili taşıma operasyonunu tamamlar. Taşıma ücreti peşin olarak alınmış ise muhasebe finans departmanı dosyayı kapatır. Taşıma ücreti tahsil edilmemişse muhasebe finans departmanı taşıma ücretini ödeyecek olan alıcı ile temasa geçer.

İntermodal taşımacılıkta, taşıma operasyonunun sonlandırılması sırasında varış limanında konteynerler öncelikle bekleme sahasına alınır. Acil çıkış yapacak olan konteynerlerin gümrük işlemleri tamamlanır. Gümrük işlemi tamamlanan konteynerler karayolu araçlarına yüklenerek ilk başta terminallere, ayrıştırma, birleştirme ve konsolidasyon gibi işlemlerden sonra da eşyanın gideceği lokasyonlara sevk edilir.

Sonuç

Genel olarak bir taşıma operasyonu;

• Başlangıç,
• Fiili taşıma ve
• Taşımanın sonuçlanması şeklinde üç ana süreçten oluşur