Ünite 7: Kalite Yönetimi

Kalitenin Tanımı

Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen ve olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı şeklinde tanımlanabilmektedir. Bu noktada müşteri istek ve ihtiyaçlarının doğru bir şekilde algılanmasını, yeni değerler yaratılmasını sağlayacak ve böylece müşteri memnuniyetini güvence altına alacak kalite sistemine gereksinim vardır. Bir başka tanım ise ürün ve hizmet ile ilgili tüm boyutları kapsayacak bir tanım yapılması durumunda, Uluslararası Standartlar Örgü-tü (International Standards Organization-ISO) tarafından yapılan “bir ürün veya hizmetin belirlenen ve olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.

Kalitenin Boyutları

Garvin’e göre, ürün açsından kalitenin boyutları aşağıdaki gibi ifade edilmektedir (Burnak, 1997; Russell ve Taylor, 2006):

Ürün açsından kalitenin boyutları; performans, özellikler, güvenirlik, uygunluk, dayanıklılık, servis görebilirlik, estetik, güvenlik ve algılanan kalite olarak belirtilmektedir. Hizmet için kalitenin boyutları ise dakiklik, tamlık, nezaket, tutarlılık, erişilebilirlik, doğruluk ve duyarlılıktır.

Kalitenin Tarihsel Gelişimi

Kalite ile ilgili bulgulara ilk önce Hamurabi kanunlarında rastlanılmış olup Mısırlıların inşaatlarında kullandıkları malzemelere bakıldığında bu kavrama önem verildiği görülmüştür.

Kalite anlayışı ile ilgili değerlendirmelere İslamiyet’ten sonraki zamanlarda Yusuf Has Hacib’in yazdığı KutaguBiligde de rastlamak mümkündür.

Osmanlı döneminde loncalarda kalite ile ilgili düzenlemeler var olmakla birlikte Kanunname-i İhtisab tüketici haklarını koruyan ilk kanunname olarak görülmektedir.

Kalite anlayışına uygun bilimsel çalışmaların 1900lü yıllarda başladığı bilinmektedir. Eli Whitney’in bu alandakı düşünceleri kalite anlayışına yönelik en önemli çalışma olarak görülmektedir.

1920 lerde yapılan çalışmalar kaliteye yeni bir boyu getirmiş olup Shewhart, Dodge ve Edwards isimli araştırmalarda bu olanda önemli öncüler olmuşlardır.

1950’li yıllarda “İstatistiksel Kalite Kontrol”anlayışı gündeme gelmiştir.1960’lı yıllarda “Toplam Kalite Kontrol” akımı ortaya çıkmıştır.1970’li yıllarda bu akım “Kalite Seferberliği” olarak anılmaya başlanmıştır.

1990’lı yıllarda ortaya çıkan görüş olan “Toplam Kalite Yönetimi” tüketicilerin beklentilerinin aşılmasını amaçlayan, takım çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini amaçlayan bir yönetim felsefesi olarak tanımlanmaktadır. Kalite alanında kabul görmüş farklı ödüller vardır.Japonya’da verilen Deming Uygulama Ödülü, Amerika Birleşik Devletleri’nde verilen Malcolm Baldridge Ödülü, Avrupa’da verilen Avrupa Kalite Mükemmellik Ödülü, ülkemizde verilen Kalder Ulusal Kalite Ödülü bunlardan birkaçıdır.

Kalite Düşünürleri

Kalite kontrol alanının çağdaş öncüsü olarak Walter A. Shewhart görülmektedir. William E. Deming, istatiksel tekniklerin kullanımına önem vermiştir ve “Deming Çevrimi” yaklaşımını bu alana kazandırmıştır. Philip Crosby kalite sorunlarının önlemesi gerektiğine bu kontrollerde sıfır hata olması gerektiğine dikkat çekmiştir. Toplam Kalite Kontrol fikrini ilk ortaya atan Armand V. Feigenbaum kalitenin tüm çalışanların ortak sorumluluğunda olduğunu belirtmiştir. Genichi Taguchi kalitesi düşük ürünlerin yaşattığı maddi kayıp üzerinde durmuştur.

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite kavramına bütünsel olarak bakma süreci 1980’li yıllarda başlamış olup “toplam kalite” “toplam” “tüm süreçlerde”, “tüm işlerde” ve “herkesin katılımı›” gibi kavramlar literatüre girmiştir.

Günümüz rekabet koşullarında kalitenin yanı sıra ürünün farklı olmasının da önem taşıdığı gözlemlenmektedir.

Feigenbaum’un öncülüğünde gündeme gelen “Toplam Kalite Kontrolu” (TKK), işletmelerin varlıklarını rekabet ortamında sürdürebilmeleri için bir çözüm yolu olarak düşünülmektedir. TKY’nin başarısı her şeyden önce, üst yönetimin konuya bakış açısına ve tüm birimlerin desteğine bağlıdır. Günümüz kalite anlayışı, TKY’nin ötesine geçerek, yeni yaklaşımları gündeme getirmiştir bunlar; altı sigma, yalın üretim ve yalın altı sigma yaklaşımlarıdır.

Kalite Maliyetleri

Ürün veya hizmet üreten işletmeler, yaptıkları her faaliyet karşılığında bir maliyete katlanmak durumundadırlar. Bunun haricinde taşıma ve pazarlama maliyetin artmasına sebep olan nedenlerdendir. Kalite maliyetleri iki ana grupta incelenmektedir.

Uygunluk Maliyetleri

Önleme Maliyetleri: Belirlenen özelliklere uymayan ürün veya hizmet üretimini önlemek amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetlerinden oluşur.

Ölçme-Değerlendirme Maliyetleri: Üretilen ürün veya hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve sapmaların belirlenmesi amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetlerini içerir.

Uygunsuzluk Maliyetleri: Düşük kalitenin yarattığı maliyetler olan başarısızlık maliyetleri, iç ve dış başarısızlık maliyetleri olarak iki grupta incelenmektedir. İç Başarısızlık Maliyetlerinin (hizmet) tüketiciye iletilmeden önce işletme içinde yaşanan uygunsuzluklarla Dış Başarısızlık Maliyetleri ise ürün (hizmet) tüketiciye iletildikten sonra yaşananlarla ilgilidir.

Kalite Maliyetlerinin Analizi

Üretip satmak zorunda olan işletmenin finans kaynaklar› sınırsız değildir. Üretim süreci; ham madde (malzeme), iş gücü, makine (tezgâh) ve ekipman olarak düşünülen farklı girdilerden etkilenmektedir. Önleme ile ölçmedeğerlendirme maliyetlerindeki artış başarısızlık maliyetlerinde bir azalmayı gündeme getirebilecektir. Aksi durumda, işletme ciddi başarısızlık maliyetleri ile uğraşmak durumunda kalabilir. Her bir kategorideki maliyet bileşenlerinin ayrı ayrı kaydedilmesi amaçlanmakla birlikte, ana kategoriler bazında da veri derleme ve analiz süreci başlatabilir. (sf:170;tablo:7.1)

Asıl önemli olan, toplam kalite maliyetinin; net satışlar, toplam işçilik maliyeti, toplam üretim maliyeti veya toplam üretilen birim sayısı içindeki payına bakılmasıdır.(s:171;tablo:7.2)

Kalite Geliştirme Araçları

İşletmelerde yaşanan kalite problemlerinin çözümü için, problemin doğru bir şekilde tanımlanması, gerçek nedenlerinin ortaya çıkarılması önemlidir. Bu bağlamda, yedi temel kalite aracı kullanılmaktadır.

• Süreç (Akış) şeması
• Histogram
• Kayıt Formları
• Pareto Diyagramı
• Sebep-Sonuç Diyagramı
• Serpme Diyagramı
• Kontrol Grafikleri

Süreç (Akış) Şeması

Bir işlemin aynı zamanda kontrol getirmesi durumunda, işlem ve kontrol sembolleri iç içe geçecek şekilde birleşik faaliyet, tüm işlem ve kontrol faaliyetleri için süre ve taşıma faaliyetleri için mesafe ölçümü, planlama amaçlı olarak üretim için harcanan toplam süre belirlenebileceği gibi, gereksiz taşımalar ortaya çıkarabilmek adına kat edilen mesafe hesaplanabilir. (sf:17, tablo: 7.3). (sf: 173, tablo :7.4)

Histogram

Histogram ile ağırlık, boy, çap gibi ölçülebilen bir kalite özelliğinin gerçek değerlerinin, belirlenmiş bir hedef değer etrafında ve spesifikasyon değerleri içinde nasıl dağıldığı gösterilebilir.

2m?n Kuralı

Bu uygulamada, 2’nin kuvveti şeklinde düşünülen sınıf sayısı, örnek büyüklüğünden büyük veya eşit olduğu en küçük değer olarak belirlenir. Örneğin derlenmiş veri sayısının (n) 30 olduğu bir durumda, sınıf sayısı (m) için; 2m?30 şartını sağlayan en küçük say› olan beş seçilmelidir (25=32?30). Histogramın yatay ekseninde yer alacak sınıf sayısı belirlendikten sonraki aşamada, frekansların kaydedilerek yerleştirileceği sınıfların aralıkları hesaplanır. Sınıf aralığı (h), veri setindeki en büyük değer ile en küçük değer arasındaki farkın sınıf sayısına bölünmesiyle bulunur (XEnb-XEnk/m). Bu işlem ile bulunan sınıf aralığı işlem kolaylığı açısından bir üst tamsayı değere yuvarlanır. (sf: 174, tablo:7.5) (sf: 175: tablo: 7.6 ) (sf: 175:şekil:7.2)

Kayıt Formları

Karmaşıklığa neden olmayan, gereksiz bilgi içermeyen iyi tasarlanmış bir form veri derleme kolaylığı sağlayacaktır. Doldurulmuş bir kusur kayıt formu, bir anlamda, kalite problemlerinin kaynaklarını ve boyutlarını göstermelidir.

Pareto Diyagramı

İtalyan ekonomist ve sosyolog Vilfredo Pareto tarafından geliştirilmiştir. Toplumdaki milli gelir dağılımını inceleyen Pareto, toplumda az sayıda kişinin refahın büyük bir kısmını sahiplendiğini ortaya koyarak gelir dağılımındaki eşitsizliğe vurgu yapmıştır.

Pareto diyagramı, gerek üretim sürecinde önceden belirlenmiş noktalarda yapılan kontrollerden ve gerekse müşteri şikâyetlerinden elde edilen verilerden hareketle problem ve görülme sıklığı bazında çizilen bir tür histogramdır.(sf:177,tablo:7.7), (sf:178,şekil : 7.3)

Üretim sürecinde yaşanan uygunsuzlukların kaldırılması amacıyla alınan önlemlerin etkinliği, süreçten alınacak yeni verilerle oluşturulacak Pareto diyagramı ile değerlendirilir.

Sebep-Sonuç Diyagramı

Sebep-sonuç diyagramı, şekil benzerliği nedeniyle balık kılçığı diyagramı veya geliştiren kişi olan Kauro Ishikawa’nın adıyla Ishikawa diyagramı olarak da bilinir. Sebep-sonuç diyagramında, bir olayın ortaya çıkmasına neden olan durumlar “sebepler” ve ilgilenilen olay “sonuç olarak gösterilir.(sf: 179, şekil:7.4).

Problemin önemine paralel olarak farkl› düzeyde ekip çalışmasını teşvik eden ve bu sayede problemle ilgili kişilerin birikimlerinden yararlanma olanağı sağlayan sebep-sonuç diyagram› uygulaması sayesinde, bilinenlerden (sebeplerden) hareketle bilinmeyenlere (sonuca) doğru sistematik ve daha düzenli bir problem çözme süreci yaratılabilecektir.

Serpme Diyagramı

Grafiğe aktarılan sebep-sonuç ikililerinin durumu, sebebin sonuç üzerindeki etkisine ilişkin detaylı analiz yapma olanağı sağlar.(sf:180,tablo:7.8),(sf:181,şekil:7.5)

Kontrol Grafikleri

Ürün veya hizmetin tanımlanan özelliğinin saplanıp sağlanmadığının değerlendirilmesinin yanı sıra süreçte; operatör, malzeme, makine ve/veya ortam koşulları odaklı bir değişkenliğin olup olmadığının ortaya çıkarılması ve bu değişkenliğin ortadan kaldırılması adına alınan önlemlerin etkisinin gözlenmesi amacıyla dikkate alınan kalite özelliğine ve üretim biçimine uygun kontrol grafikleri kullanılır. Walter A. Shewhart tarafından tasarlanan kontrol grafikleri, veri türünün yapısına) bağlı olarak iki grupta incelenirler.(sf:182,şekil:7.6-7.7)

İşletmede yaşanan kalite problemi için uygun bir kontrol grafiği seçilmesinin yan› sıra, problemin gerçek sebeplerinin doğru olarak tanımlanması ve/veya uygun önlemlerin alınması da önemlidir.

Kusurlu Oran› (p) Kontrol Grafiği ile Süreç Analizi

(sf:184:tablo:7.9-şekil:7.8-7.9)