Ünite 8: Yaşlı Bireylerle ve Aileleriyle Yaşanan Çatışmaların Yönetimi

Giriş

Toplumlarda yaşlı kişilerin sağlık ihtiyaçlarının ve fiziki yetersizliklerinin geçmişe oranla artması, bakım hizmeti sağlayan hemşire, sosyal hizmet uzmanı gibi unvanlara sahip kişilere yeni sorunlar ve sorumluluklar getirmektedir. Kendilerini sürekli geliştirmek, becerilerini yenilemek ve artan sorumluluklarını tamamlamak zorunda hisseden yaşlı sağlık ve bakım hizmetlerinde çalışan kişiler, giderek daha fazla duygusal ve fiziksel yüklenmeye maruz kalmaktadır.

Yaşlılarla Yaşanan Çatışmada Çözüm Yaklaşımları

Yaşlı sağlık ve bakım hizmetleri sağlayan çalışanlar, bakım hizmeti verdikleri yaşlıların öznel koşullarına göre ihtiyaç ve taleplerini tanımak ve değerlendirmek zorundadır. Araştırma sonuçları, yaşlı bireylerin huzurevlerinde kendilerini soyutlanmış hissettikleri, yalnızlık ve tükenmişlik duygularına kapıldıkları ve ruhsal sorunlarının arttığı, kurumsal bakımdan yeme, içme, yatma ve temizlik gibi konularda memnun oldukları hâlde yine de kendi evlerinde kalmayı tercih ettiklerini göstermektedir. İnsan olarak saygı görme, kendi yaşamını belirleme, güvenli bir yaşam sürdürme, özel yaşamda saygı görme gibi ilkeler hasta haklarının da temelini oluşturmaktadır. İnsan hakları ve hasta haklarına benzer şekilde yaşlı haklarının temel ilkelerinden biri de bakımdır. Ülkemizde yaşlıların ilgili kurumlar yerine aile üyelerinin yanında bakılmayı tercih ettikleri göz önünde tutulduğunda olası çatışma risklerini ortadan kaldırmak için iletişim önemli bir kaynak olarak karşımıza çıkmaktadır.

Birey Düzeyinde İletişim Kaynaklı Çatışma Çözüm Teknikleri: Yaşlı bireyler, genellikle konuşurken sözlerinin kesildiği, çok fazla tıbbi terim kullanıldığı, göz teması kurulmadığı gibi nedenlerle iletişim kaynaklı çatışma yaşadıklarını ifade etmektedirler. Etkin bir çatışma yönetiminin sağlanabilmesi için öncelikle doğru iletişim tekniklerinin kullanılması gerekir. Yaşlı sağlık ve bakım hizmetleri veren çalışanların iletişimle ilgili farklı hedefleri vardır:

• Kaliteli ilişkiler kurmak,
• Sorunları doğru değerlendirmek,
• Empati kurmak,
• Bakım/tedaviyle ilgili anlaşılır açıklamalar yapmak.

Yaşlı bakımıyla ilgili iletişimin araçsal ve duygulanımsal iki yönü vardır. Araçsal ya da bir diğer ifadeyle görev odaklı davranış, sorunun değerlendirilmesi ve çözülmesiyle ilgilidir. Bu tür bir davranış, büyük ölçüde sözel iletişim gerektirir. Duygulanımsal ya da diğer bir ifadeyle sosyo-duygusal davranış, bakım hizmeti verilen yaşlı kimselerle saygı, güven ve samimi ilgi unsurlarını barındıran ilişkileri kurmak ve sürdürmekle ilgilidir. Sunulan görevde esas olan bakım olsa da, yaşlı bireyler hem sorunlarıyla ilgili bilgi almak hem de anlayış, ilgi gibi duygusal destek sağlamak isterler. İkinci olarak, yaşlıların sosyal etkileşime devam etmek istemeleri, buna karşın çalışanların aşırı iş yükü nedeniyle işlerini yaparken zaman baskısı yaşamaları etkili iletişim için gerekli olan unsurların sağlanamamasına yol açabilir. Üçüncü olarak, yaşlı ve bakım hizmeti veren çalışanlarla yaşlıların aralarındaki kuşak farkı nedeniyle kullandıkları terimlerin, değerlerin ve beklentilerin farklı olması iletişim için zorluk oluşturabilir. Yaşlılarla etkili iletişim kurmak için dikkat edilmesi gereken unsurlar şunlardır:

• Araçsal ve İfadesel Temas: Araçsal temas, bakım hizmeti verilirken işin bir parçası olarak yapılması gereken bilinçli fiziksel temasa işaret etmektedir. İfadesel temas ise kendiliğinden gelişen, işin yapılması için gerekli olmayan duygusal temastır. Araçsal temasa kıyasla ifadesel temasın daha nadir kullanılması iletişimin kalitesini olumsuz yönde etkilemektedir. Çalışanların kurdukları iletişimin içerisinde ifadesel temasa da yer vermeleri, yaşlıların algıladıkları yakınlık ve samimiyet duygularının güçlenmesine neden olabilmektedir.
• Empati: Karşımızdaki kişinin duygularını, iç dünyasını anlama kapasitesi olarak tanımlanan empati, kendimizi onun yerine koyabilmeyi ifade eder. Bilişsel ve duygusal empati olmak üzere iki boyutta ele alınan empati, çatışma süreçlerinde en güçlü iletişim becerilerinden biridir. Empatik ve empatik olmayan iletişim, yaşlıların etkileşim içinde olduğu çalışanlar arasındaki çatışmayı azaltabilir ve potansiyel krizlerin yaşanmasını engelleyebilir (Bkz s. 193, Şekil 8.1).
• Aktif Dinleme: Yaşlı bireylerin karşılaştıkları işlevsel ve fiziksel yetersizlikler göz önünde tutulduğunda, bakım hizmeti sağlayan çalışanların sabırlı, ilgili ve anlayışlı olması, ilgisizlikten ya da yalnızlıktan şikayet ettiği için potansiyel çatışma doğurabilecek yaşlılarla etkin iletişim kurulmasını sağlayabilir. Aktif dinlemenin önündeki engelleri şu şekilde sıralamak mümkündür:
  • Suçlamak,
  • Ön yargılı davranmak,
  • Kapalı uçlu sorular yöneltmek,
  • Tavsiye vermek,
  • Aceleci tavırlar sergilemek,
  • Özel yaşam sınırını ihlâl etmek,
  • Sözünü kesmek

Aktif dinlemenin tüm etkileşimlerin en temel unsuru olduğunu ifade edebiliriz. Yaşlı bireylerin önceliklerine saygı duymak, sözünü kesmemek, duygularını anlamaya çalışmak aktif dinlemenin temel unsurlarıdır.

İyi bir dinlemede olması gereken özellikler şu şekilde sıralanabilir:

• Göz teması kurmak,
• Zihinsel ve fiziksel olarak tüm dikkatini vermek,
• Müdahalelerden kaçınmak,
• İletişimeengel olan unsurları azaltmak,
• Aktarılanları özetleyerek tekrar ederek geri yansıtmak,
• Sözlü ve sözsüz mesajların içeriklerine ve duygusal yönlerine uygun cevaplar vermek.

Çalışanların öz farkındalıkları, bir başka ifadeyle kim olduklarına dair objektif bir farkındalığa sahip olmaları, ön yargılarının, olumsuz tutumlarının ilişkiye zarar vermesini engeller ve sağlıklı bir iletişim ortamının kurulmasını sağlar.

• İddialı İletişim: İletişimde net, anlaşılır ifadeler kullanmak, cesur olmak ve risk almak gibi unsurlara sahip olan iddialı iletişimi tercih etmek çatışmayı çözerken daha olumlu olabilir. İddialı, pasif ve saldırgan iletişimin aralarındaki farkları bilmek, sağlıklı çalışma ortamı oluşturan iddialı iletişimin daha iyi anlaşılmasını sağlayabilir. Sağlık ve bakım çalışanlarının genellikle pasif iletişimi tercih ettikleri, yapıcı geri bildirim sağlamakta zorlandıkları ve bu nedenle de tükenme, iş tatminsizliği ve çatışma yaşadıkları yapılan araştırmalarda ortaya çıkmaktadır. Zayıf ilişkilere ve olumsuz duygulara neden olan pasif iletişim kadar saldırgan iletişim de çatışma ortamı yaratmaktadır (Bkz. S. 194, Tablo 8.1).
• Güdüleme Odaklı Görüşme : Güdüleme odaklı görüşmeler sayesinde bakım hizmeti sağlayan çalışanlar ile yaşlı bireyler arasında terapötik iş birliği sağlanmış olur. Tedavi hakkında ya da bakım alternatifleri konusunda yaşlı bireylerin fikrini almak, onlarda kendilerine değer verildiği algısını oluşturmasının yanında, güven ve samimiyet duygularının güçlenmesini sağlayabilir. Bu görüşmeler sayesinde yaşlı bireylerin tedaviyi reddetme ya da tedaviden kaçma gibi sorunları da önlenebilir.

Kurum Düzeyinde Çatışma Çözüm Teknikleri: Yaşlı bakım ve hizmetlerinde çalışanların görevlerini yerine getirirken sürekli iletişim kurdukları yaşlı kişilerle gerginlikler, sürtüşmeler, zıtlaşmalar yaşamaları kurumların kademelerine ve birimlerine de yansıyabilecektir. Kurum yöneticileri, çatışmaya neden olan farklılıkları azaltacak, iş birliği yaratacak tekniklerle ilgili kararlar almalı ve bu kararların uygulanmasını sağlamalıdırlar. Kurum düzeyinde çatışma çözüm teknikleri şunlardır:

• Disiplinler Arası Yaklaşım ; Yaşlılara verilecek bakım ya da tedavi, onların bütünsel olarak tüm özelliklerini kapsayacak şekilde (biyo-psikososyal) olmalıdır. Bununla birlikte, bu bakım ya da tedavinin çok disiplinli bir bakış açısına sahip olması faydalı olacaktır. Bakımı gerçekleştiren personeller (uzman bakıcı, gönüllü, aile üyesi), yaşlı bireyin biyografisine, şahsi özelliklerine, kişilik yapısına, iç ve dış potansiyellerine (güçlerine), istek ve arzularına uygun bir şekilde psikolog, gerontolog, sosyolog ve sosyal çalışmacıların belirlediği psikososyal oryantasyon, rehberlik, yardım ve destek hizmetleri eşliğinde bakım hizmetini sunmalıdırlar.
• Şikâyet Yönetimi; Sağlık hizmetleri, üretildikleri anda tüketilmeleri, sunulmadan önce muayene ve test edilememeleri, memnuniyetin hizmetin sunumu esnasında oluşması ve en önemlisi oluşan hataların bazen geri dönüşünün olmaması ve insan hayatına mal olabilmesi gibi oldukça önemli unsurlardan dolayı hizmet sektörü içerisinde farklı bir konuma sahiptir. Tüm bu özellikler sağlık hizmetlerinin planlanması, sunumu, iyileştirilmesi ve değerlendirilmesi aşamalarında birtakım mekanizmaların oluşturulmasını ve geliştirilmesini gerekli kılmaktadır. Çatışmaların artması, yaşlı bireylerin bakım ve tedavisi için yapılan finansal harcamaların boşa gitmesi, bu sorunların başında gelmektedir. Kurumda şikâyet yönetimi tekniği uygulanırken izlenmesi gereken aşamalar şu şekildedir:
• 1. Aşama: Kurum içerisinde yaşlı bireylerin şikâyetlerini bildirecekleri bir mekanizmanın kurulması: Bu mekanizmanın etkin işleyebilmesi için yaşlı bireylerin ve yakınlarının bu mekanizma hakkında bilgilendirilmesi önemlidir.
• 2. Aşama: Şikâyetleri çözecek temsilî bir takımın oluşturulması: Kurumun her seviyesinden çeşitli unvanlara sahip çalışanlarından oluşan bir takım sayesinde şikâyet yönetim sürecini uygulamaya dökmek mümkün olur.
• 3. Aşama: Şikayetlerin hızlı ve etkin bir şekilde çözülmesi: Bir şikayet geldiğinde, şikayet konusu çapraz takım içerisinde kimin uzmanlık alanıyla ilgiliyse o çalışana bu şikayetin bildirilmesi ve raporlanması önemlidir. İlgili kişi, şikayet hakkında detaylı bilgi toplamalı ve çözüm yolları üzerinde düşünmelidir.
• 4. Aşama: Şikayetler hakkında veri tabanı kurulması: Biriken şikayetlerin konularına göre belli kategoriler altında toplanması ve nasıl çözüldüğüyle ilgili bilgilerin veri sistemine aktarılması önemlidir. Bu sayede şikayet konularına göre azalan, ortadan kalkan ya da artış gösteren sorunların gözlemlenmesi mümkün olur.

Ülkemizde 2003 yılında yürürlüğe giren Hasta Hakları Uygulamalarına İlişkin Yönerge çerçevesinde hastanelerde kurulan Hasta Hakları Birimi maalesef amaçlandığı gibi etkin hizmet verememektedir. Bunun nedenleri şu şekilde özetlenebilir:

• İncelenen şikâyetler sonrası “şikâyet sahibi haklı” ya da “personel haklı” gibi bir sonucun birim sorumlusu tarafından belirtilmesinin gerekli olması,
• Hangi durumlarda yazılı başvuru alınacağının tanımlanmamış olması,
• Şikâyet mekanizması personel aleyhine sonuçlandığında anında ceza verilmesi,
• Hasta hakları birimleri tarafından verilen hasta hakları eğitimlerine hasta ve yakınlarının ilgi göstermemesi,
• Hasta hakları birimlerinin poliklinik katlarında olması nedeniyle hastaların, hakkında şikâyet başvurusu yapmayı düşündüğü personel tarafından şikâyet edildiğinin görülmesi ve tekrar geldiklerinde bakılmayacakları endişesiyle birimlere başvurmada çekingen davranması gibi nedenlerden dolayı hâlihazırdaki Hasta Hakları Birimleri işlevsellikten uzak ve çatışmaları çözmek yerine tam tersi çatışmayı teşvik eden yeni sorunların doğmasına sebebiyet vermektedir.

Kural ve Rol Tanımlarını Açıklamak: Kurum yöneticilerinin çatışmaları en aza indirebilmek için çalışma prosedürlerini ve görev tanımlarını yeniden gözden geçirmeleri, görev tanımlarını yazılı hâle getirmeleri ve ilgili herkese duyurmaları faydalı olacaktır. Ayrıca, çalışanların çatışma sürecini çok şiddetlenmeden ve uzamadan çözebilmeleri için yetki ve sorumluluklarının dengeli olması gerekir. Yetki ve sorumluluklar arasındaki dengesizlik ise bireyin karşılaştığı çatışmaları artırmaktadır.

Yaşlılara Empatiyle Yaklaşmayı Sağlayan Eğitimler Yapılandırmak: Yaşlı ayrımcılığı, bir kişiye genellikle sadece yaşı nedeniyle gösterilen farklı tavır, ön yargı, hareket, eylem ve kurumsal düzenlemeler olarak tanımlanabilir. Yaşlılara yönelik tutum bazı zaman tıpkı ırkçılık gibi ön yargılı olabilmektedir. Sözde zararsız görünmekle birlikte, bu gibi ön yargılar, yaşlılara sunulan hizmetleri etkilemekte ve sağlık çalışanlarının yaşlılara sunduğu bakımın kalitesini azaltmaktadır. Ön yargılı tutumlarla mücadele edebilmek için kurum içinde dinleyicileri pasif konuma getiren seminer tarzı eğitimler yerine, dinleyicileri aktif kılan ve dinleme becerilerini, empati düzeylerini destekleyici eğitim programları tasarlamak daha etkili olabilir (Bkz s. 200, Tablo 8.2).

Yaşlıların Aileleriyle Yaşanan Çatışmada Çözüm Yaklaşımları

İlgili bakım evleri ya da merkezlerde çalışanların hem sosyal destek sağlama hem de günlük bakım faaliyetlerine katılımla ilgili iş yükleri daha fazla olmaktadır. Bu nedenle aslında çalışanlar, bu süreçte özellikle yaşlı kişilerle yaşadıkları iletişim engellerini aşmak için aile üyelerine ihtiyaç duysalar da, zaman zaman onların varlığı daha fazla çatışma yaşanmasına neden olmaktadır. Aile üyeleri ile çalışanlar arasında çatışma yaratan kaynaklar kısaca şu şekilde özetlenebilir:

• Güvensizlik : Aile üyelerinin çalışanlara güvenmemeleri ve bu nedenle bakım hizmeti veren çalışanların sürekli gözetim altına tutulmaları gerektiğini düşünmeleri çalışanların kızgın ve gergin olmalarına neden olmaktadır.
• Rol Belirsizliği: Belli bir konumu işgal eden bir kimseden gerçekleştirmesi istenilen görevler bütününe beklenen rol denir. Her birey, ayrıca kendisinden ne beklendiğine ilişkin kişisel bir algılamaya sahiptir. Buna da algılanan rol denir. Birey, başkalarının kendisinden beklentilerini algılama tarzına göre bu beklentileri gerçekleştirmeye çalışır ve ortaya çıkan sonuç “oynanan rol”dür. Bu üç tip rol arasında uyumsuzluk ya da belirsizlik olduğunda çatışma yaşanır. Aile üyeleri, çalışanların birçok şeyi aynı anda ve mükemmel bir şekilde yapmalarını istemektedirler. Kendileri ise kontrol ve izleme rollerini üstlenmişlerdir. Bakım hizmeti veren çalışanlar ise rollerine ilişkin aile üyelerinin beklentilerinin çok yüksek olduğundan şikayet etmektedirler.
• İletişim Eksikliği : Aile üyeleri ile çalışanlar arasında yaşlı birey ve tedavisi hakkında çok bilgi paylaşılmamaktadır. Çalışanların aşırı iş yükü ve üzerlerindeki zaman baskısı iletişim kanallarının etkin şekilde kullanımını engellemektedir. Aile üyeleri ise onlarla iletişim kurmak için büyük bir istek duymaktadırlar. Aile üyeleri ile zayıf ilişkiler, üyeler ve çalışanlar üzerinde olumsuz sonuçlar yaratmaktadır.

Çözülmeyen çatışmalar ve eksik iletişim, görevlerini yerine getirmeye çalışanların, çatışma sürecinde aile üyeleri tarafından sözlü (bağırmak, tehdit etmek, küçük düşürücü ifadeler kullanmak gibi) ve fiziksel şiddete maruz kalmasına neden olmaktadır.

Çatışma, karşılıklıdır, bu nedenle de çatışmanın taraflarının bir araya geldiği ve iletişim kurduğu programlar sayesinde aktif rol alan ve görüşlerini paylaşan aile üyeleri ve çalışanların uzlaşma sağlaması kolaylaşır. Aile üyelerine ve çalışanlarına yönelik müdahale programları temelde iki hedefe sahiptir:

• İletişim becerilerini artırmaktır.
• Aile üyelerini bakım sürecinin planlanmasına ve bakım faaliyetlerine ortak etmektir.

Yaşlı İstismarı ve İhmali: İstismar ve ihmal, tüm yaşlı bireylerde görülebilir, ancak özellikle mental bozukluğu, temel ihtiyaçlarını karşılamada başkalarına bağımlılığı, depresyonu olan ya da duyarlı/hassas yaşlı bireyler daha fazla risk altındadır.

Yaşlı istismarı üç temel grupta incelenmektedir: ailesel, kurumsal ve kendi kendini ihmal. Ailesel istismar, yaşlı bireye kendi evinde veya bir bakıcının evinde ekonomik, fiziksel ya da duygusal şiddet uygulanmasıdır. Kurumsal istismar, yaşlı kişilerin yaşamlarını sürdürmeleri için oluşturulmuş yerlerde, yaşlı bireye kötü muamelede bulunulmasıdır. Kendi kendini ihmal, yaşlı bireyin tek başına yaşayarak, sağlık ya da güvenliğini tehdit etme durumudur.

Yaşlı istismarı fiziksel, psikolojik, cinsel, ekonomik ve hak istismarı şeklinde olabilir.

• Fiziksel istismar: Vurmak, tokatlamak, yakmak, bağlamak, fazla ya da yanlış ilaç vermek fiziksel istismar örnekleridir.
• Psikolojik istismar: Bağırmak, hakaret etmek, korkutmak, suçlamak ya da aşağılamak gibi örnekler psikolojik istismarı içerir.
• Cinsel istismar: Cinsel istismar, bireyin kendi rızası olmadan herhangi bir cinsel aktiviteye zorlanmasıdır.
• Ekonomik ve hak istismarı: Zihinsel yetersizliği saklanan yaşlı kişilerin sivil ve hukuki haklarının ihlal edilmesi, yasa dışı ya da izinsiz olarak mallarının, parasının, banka/emeklilik hesabının ya da diğer değerli varlıklarının kullanılması ve değiştirilmesi, kendi evinden çıkartılması ve hile yolu ile vekaletname alınması ekonomik ve hak istismarı örnekleridir.

Yaşlı ihmali ise yaşlı istismarından farklı bir soruna işaret eder. Yaşlı ihmali, yiyecek, ısınma, barınma gibi kişiyi temel bakım ihtiyaçlarından mahrum bırakmadır.

Bireyler Arası Çatışma Yönetim Yolları

Bireyler arası çatışma yönetim stilleri, bireylerin çatışmayı yönetmek için verdikleri tepkileri veya davranışları ifade etmektedir. Çatışma yönetiminde kullanılan bireysel stiller temelde üç yaklaşım üzerine kuruludur. Bu yaklaşımlar, kazan-kazan yaklaşımı, kaybet kazan yaklaşımı ve kaybet-kaybet yaklaşımıdır. Kazankazan yaklaşımı, çatışmada yer alan her iki tarafın da amaç ve isteklerine ulaştığı durumları ifade eder; kaybetkazan yaklaşımı, çatışmada bir tarafın amaç ve isteklerine ulaşırken, diğer tarafın amaç ve isteklerine ulaşamadığı durumları ifade eder. Son olarak kaybet-kaybet yaklaşımında ise amaç ve isteklerine ulaşmayı başaran hiçbir çatışma tarafı söz konusu değildir. Kendine dönük ilgi ve başkalarına dönük ilgi olmak üzere iki boyut temelinde ortaya çıkan beş çatışma yönetim yolu vardır: Rekabet, uzlaşma, iş birliği, uyum ve kaçınma (Bkz. s. 205. Şekil 8.2).

• Rekabet: Güç kullanma olarak da ifade edilen rekabet stili, çatışma içinde olan tarafın, diğer taraf üzerindeki etkisini hiç düşünmeden, sadece kendi çıkar ve isteklerine ulaşmak için çabalamasıdır.
• Uzlaşma : Orta derece hem iddiacı hem de iş birlikçi olan bu yolda, her iki taraf da çatışma yaratan durumu çözmek için birtakım fedakârlıklarda bulunurlar. Bir anlamda farklılıklar ikinci plana geçer ve orta noktada buluşulur.
• İş birliği: Yüksek derecede iddiacı ve iş birlikçi olan bu stil, kazan-kazan yaklaşımını benimser. Her iki taraf da çatışma yaratan sorunu açık ve detaylı bir şekilde tartıştıktan sonra, her ikisinin de memnun olacağı bir çözümde anlaşırlar.
• Uyum: İş birlikçi, fakat iddiacı olmayan bu stil, rekabetin tam tersidir. Kendi çıkar ve isteklerinden vazgeçerek, diğer tarafın amaçlarına ulaşmasını sağlamaktadır.
• Kaçınma: Düşük derecede iddiacı ve düşük derecede iş birlikçi olan bu stilde, çatışma yaratan durum karşısında birey çekilmeyi, tarafsız kalmayı, çatışma yokmuş gibi davranmayı, çatışmayı göz ardı etmeyi tercih eder. Pasif bir stildir; bireyin çatışma yaratan duruma karşı gösterdiği aktif bir eylem ya da tepki söz konusu değildir.