Ünite 5: Yolcu Hizmetleri ve Uygulamaları

Giriş

Yolcu hizmetleri, yolcu ve yolcu bagajlarına verilen birçok hizmetten oluşmaktadır. Bu hizmetler yolcuların uçağa binişinden önce başlayan, varsa ara nokta havaalanlarında devam eden ve varış havaalanı terminal binasından çıkışlarına kadar yolcu ve bagajları için sağlanan hizmetlerin tümüdür. Bununla birlikte özel hizmet gerektiren yolculara, uçuşları kesintiye uğramış ya da gecikmiş yolculara yönelik hizmetler ile yolcuların kayıp bagajlarına yönelik hizmetler de yolcu hizmetleri kapsamındadır.

Uçuşa Yolcu Kabulü (Check-in): Giden yolcu ve bagajının uçuşa kabul edilmesi için gerçekleştirilen hizmetleri kapsamaktadır.

Giden-Gelen Yolcu İşlemleri: Giden yolcunun uçağa kabul edilmesi (boarding) için gerçekleştirilen hizmetler ile gelen yolcunun karşılanması (arrival) esnasında gerçekleştirilen hizmetlerdir.

Kayıp Bagaj (Lost and Found): Gelen yolcu bagajının tesliminde, kaybolma ya da hasar görme gibi aksaklıklar yaşanması durumunda verilen hizmetleri içermektedir.

Yer hizmetleri, havaalanlarında yolculara, yolcu beraberindeki bagajlara, yük ve kargo ile uçağa verilen çeşitli hizmetler olarak adlandırılmaktadır

Yolcu Hizmetleri İle İlgili Havacılık Yayınları

Yolcu hizmetlerinin, gerek hava yolu işletmesi gerekse yer hizmetleri işletmeleri tarafından sunulması esnasında, bu standart ve kurallara uyulması zorunludur. Yolcu hizmetleri ile ilgili çeşitli düzenlemeler bulunmaktadır. Uluslararası otorite konumundaki ICAO ve ECAC dokümanları; ICAO Doküman 9626 (Manual on the Regulati¬on of International Air Transport); ICAO Doküman 9562 (Airport Economics Manual); ECAC Doküman 30 Bölüm I (Policy Statement in the Field of Civil Aviation Facilitation) ve ICAO, Annex 9 (Facilitation) temel alınarak yolcu hizmetleri genel hatları ile biçimlendirilmiştir. ICAO ve ECAC’ın getirdiği bu genel düzenlemeler paralelinde, başta Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, IATA (International Air Transport Association) tarafından oluşturulan çeşitli yayınlar ile yolcu hizmetleri uygulamaları oluşturulmuştur.

Özel Hizmet Gerektiren Yolcular

Hasta, hareket kabiliyeti kısıtlı, çocuk, tutuklu, yurda kabul edilmeyen ya da sınır dışı edilen yolcu ve önemli kişiler ile diğer özel hizmet gerektiren yolculara verilen hizmetleri kapsamaktadır. Hasta yolcu ya da sınır dışı edilen yolcu (deporte) gibi özel hizmet gerektiren yolculara yönelik bazı hizmetler, ulusal ve uluslararası düzenleyiciler tarafından zorunlu kılınan hizmetlerdir. Düzenlemeler doğrultusunda zorunlu hale getirilen bu hizmetler ile uçuş emniyeti ve güvenliğinin sağlanması hedeflenmektedir.

Özel hizmet gerektiren yolcular, aşağıdaki sınıflandırma temel alınarak anlatılmaktadır (ECAC, 2009).

• Özel Yardım Gerektiren Yolcular
  • Hasta Yolcular
  • Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular
    • Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular
    • Duyu bozuklukları olan yolcular
    • Zihinsel engelliler ile anlama güçlüğü çeken yolcular
• Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular
  • Sınır dışı edilen yolcular (Deportees)
  • Yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD, Inadmissible Passengers)
• Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
  • Bebekli ya da çocuklu yolcular
  • Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular
  • Genç yolcular
  • Kilolu ve uzun boylu yolcular
  • VIP yolcular (Very Important Passenger/ Çok Önemli Yolcu)
  • CIP yolcular (Commercial Important Passenger/
  • Ticari Açıdan Önemli Yolcu)
  • Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers)
  • Evcil hayvan taşıyan yolcular
  • Özel yemek talep eden yolcular
  • Gemi mürettebatı (Ship Crew)
  • Kuryeler
  • Grup yolculardır.

Seyahat Dokümanları

Yolcu ve bagajının kabul işlemlerinin birinci adımını ise seyahat dokümanlarının kontrolü oluşturmaktadır. Sonrasında ise yolcu bagajının kayıt altına alınması ve yolcunun uçuşa kabul işlemlerinin tamamlanması yer almaktadır. Bu nedenle uçuşa kabul işlemlerinin anlatılmasından önce seyahat dokümanları ile bagaj işlemlerinin ele alınması yerinde olacaktır.

Hava yolları tarafından düzenlenen temel seyahat dokümanları bilet, çeşitli ödemeler bonosu olarak adlandırılan MCO, interline trafik dokümanı olan MPD, uçuş aksaklıkları durumunda düzenlenebilen ve uçuş aksaklık manifestosu olarak adlandırılan FIM’dir. Bunların dışında, Özel Hizmet Gerektiren Yolcular başlığı altında kısaca değinilen, sağlık evrakları ile pasaport ve vize işlemleri de yolcu tarafından HİŞ206U-YER HİZMETLERİ YÖNETİMİ Ünite 5: Yolcu Hizmetleri ve Uygulamaları 2 gerçekleştirilecek uçuşa kabul (check-in) esnasında sunulması gereken diğer seyahat dokümanlarıdır.

Bagaj İşlemleri

Yolcu ile bagajı, ancak hava yolu işletmesinin talebi ve kontrolü altında bir birlerinden ayrı taşınabilmektedir. Hava yolu ile taşınması yasaklı maddeleri içeren bagajların ise hiçbir şekilde hava yolu ile taşınması mümkün değildir. Hava yollarının kayıtlı yolcu bagajını reddetmesine neden olabilecek durumlar da söz konusudur. Bunlar:

• Taşınması istenen bagajın uçağa, yolculara, diğer yüklere tehlike oluşturabilecek nitelikte olması,
• Bagajların hava yolu ile düzgün ve emniyetli taşınmaya uygun olmayacak biçimde paketlenmiş olması, Bagajın uçağın kalkış yapılan, hava sahası kullanılan (üzerinden geçilecek) ve varış yapılan devletlerin kanunları ile taşınması yasaklı olan maddeleri içermesi, Bagaj ağırlığı ya da ebatlarının taşımaya uygun olmadığı durumlarda taşıma reddedilebilir.

Hava yolu tarafından kayıtlı bagaj olarak sorumluluğu kabul edilemeyecek madde/ malzemeler ise:

• Kırılabilecek ve bozulabilecek madde/malzemeler,
• Altın, gümüş, para gibi değerli eşyalar,
• İş dokümanları, pasaport, kimlik gibi kıymetli evraklar,
• Hasarlı bagajlardır

Uçuşa Yolcu Kabul İşlemleri

Uçuşa kabul işlemleri kontrol, onaylama ve kayıt altına alma aşamalarından oluşmaktadır. Yolcunun seyahat dokümanlarını ve varsa bagajını uçuşa kabul (check-in) kontroldeki görevliye teslim etmesi ile başlayan uçuşa kabul işlemleri, teslim edilen evrakların geçerliliğini kontrol etme aşamasıyla devam etmektedir. Teslim edilen evrakların geçerlilikleri kontrol edildikten sonra yolcu ve varsa beraberindeki bagajları kayıt altına alınmaktadır. Yolcuya yer numarasının, uçuş saatinin ve yer bilgilerinin bulunduğu biniş kartı (boarding pass) ve bagaj teslim etiketi verilmesi ile son bulmaktadır. Böylece yolcunun uçuşu onaylanmış ve yolcunun kayıt altına alınma işlemi gerçekleştirilmiş olmaktadır.

Uçağa Kabul (Boarding) Süreci

Uçağa kabul süreci hazırlık, yolcu, bagaj ve doküman kontrolü, yolcuların uçağa alımı ve uçak kapısının kapatılması aşamalarından oluşmaktadır.

Uçuş Aksaklıkları

Genel olarak uçuş aksaklığı, yolcunun ya da uçağın planlanan kalkış saatinde uçuşunu gerçekleştirememesi durumudur. Overbooking (fazla rezervasyon) uçuş aksaklıklarından birini oluşturmaktadır

Gelen Yolcu İşlemleri

Yine uçağın kalkış havaalanından, yolcunun transfer edileceği havaalanlarına gönderilen ve transfer yolculara ilişkin bilgilerin yer aldığı mesaj olan PTM (Passenger Transfer Message/Yolcu Transfer Mesajı) ’den transfer edilecek yolculara ilişkin bilgilere ulaşılmalı ve gerekli işlemler yapılmalıdır.

Geciken, Kayıp ve Hasarlı Bagaj İşlemleri

Bagaj aksaklıklarının giderilmesi amacı ile hava yolu ya da hava yolu adına hizmet veren yer hizmetleri işletmesi bünyesinde, Kayıp Bagaj Birimi bulunmaktadır. Bagaj aksaklıklarının yaşanması durumunda Bagaj Aksaklık Raporu (PIR, Property Irregularity Report)’nun doldurulması gerekmektedir. Bu raporda yolcunun adı, soyadı, uçuş bilgileri, bagaj bilgileri ve aksaklık çeşidi vb. bilgiler yer almaktadır

Uçuşa Kabul Yöntemleri

Uçuşa kabul işlemleri biri bilgisayarlı uçuşa kabul diğeri ise manuel uçuşa kabul olmak üzere iki yöntem ile gerçekleştirilmektedir. Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde, DCS ( Departure Control System/Kalkış Kontrol Sistemi) adı verilen bir program yardımı ile elektronik ortamda gerçekleştirilen işlemlerle yolcunun uçuşa kabulü sağlanmaktadır.