Ünite 6: Kriz Yönetimi

Kriz Kavramı

“Kriz” kelimesinin Çince karşılığının yazılışında iki karakter kullanılmaktadır. Bu iki karakterin anlamları “kriz” olgusunun temel özelliklerini yansıtmaları açısından dikkat çekicidir. Söz konusu iki karakterden ilki olan “Wei”, “tehlike”; diğeri “Ji” ise, “fırsat” anlamına gelmektedir. Dolayısıyla “kriz” bir “tehlike” durumunu anlatmakla beraber; önceden gerekli tedbirler alınır, “kriz” anında ve sonrasında dikkatli hareket edilirse önemli “fırsat”lar yakalanabilir. Kamu Yönetimi Sözlüğünde kavram olarak kriz; “... bir kişi, bir örgüt ya da bir toplumun yaşamında görülen zor bir an, bir buhran dönemi ...” ve örgütsel anlamda kriz ise, “... örgütün amaçlarını ve varlığını tehdit eden, örgütün risk önleyici önlemlerini yetersiz kılabilecek nitelikte, örgütün ani tepkisini gerektiren beklenmedik ve hızlı değişikliklerin söz konusu olduğu, planlama ve karar mekanizmalarını olumsuz biçimde etkileyen, gerilimli bir durum ...” şeklinde tanımlanmaktadır.

Kriz Türleri

Son 30 yılda dünya çapında etkili olan, farklı nedenlerden kaynaklanan çeşitli krizler meydana gelmiştir. Bu krizler nedenlerine ve aldıkları isme göre aşağıdaki başlıklar altında özetlenebilir:

• Sosyo-teknik kazalar (Three Mile Island, Bhopal, Chernobyl, Challenger, Columbia),
• Çevre sorunları ve doğal afetler (Katrina ve Sandy Kasırgaları, Deepwater Horizon, Exxon Valdez ve Meksika Körfezi petrol sızıntıları, Endonezya ve Japonya tsunamileri),
• Tıbbi ve sağlık ile ilgili sorunlar (delidana hastalığı, sars virüsü, H1N1 (domuz gribi) salgını, el-ayak-ağız hastalığı, sahte doktorlar ve tıbbi ihmaller gibi skandallar),
• Kritik milli altyapıda aksaklıklar,
• Uluslararası örgütlü suçlar (terörist saldırılar, örneğin 11 Eylül, küçük ve büyük çaplı dolandırıcılık, profesyonel ve kurumsal bağlamda yapılan ihmal ve sahtekarlıklar, örneğin World Com ve Enron muhasebe skandalları, Petrobrass yolsuzluk skandalı),
• Finansal hizmet veren örgütler ve siyasi örgütlerde yaşanan liderlik krizleridir.

Kaynağına göre krizleri üç ana başlık altında toplayan Curtin (2005) ise krizleri büyük kazalardan ve afetlerden kaynaklanan krizler, dış faktörlerce “üretilmiş” krizler ve örgütün doğal yaşam sürecinde meydana gelen ve olağan kabul edilebilecek küçük çaplı kazalar ve aksaklıklardan kaynaklanan krizler olarak sıralamıştır.

Etki alanına göre krizler, toplumsal olan ve olmayan krizler ile işletme boyutundaki krizler olarak gruplandırılabilir. Toplumsal krizler, doğal krizler (doğal kaynaklı krizler; örneğin depremler, seller gibi doğal afetler ), endüstriyel krizler (insan kaynaklı krizler; örneğin hatalı mal üretimi, endüstriyel kazalar), iç ve dış çatışma tipi krizler, finansal olan ve olmayan ekonomik krizler, siyasi krizler, çevresel krizler ile sosyal krizler şeklinde sıralanabilir. Toplumsal olmayan krizler, müstakil kazalar gibi tüm toplumu etkilemeyen krizler olarak tanımlanırken işletme krizleri genellikle sadece ilgili işletmeleri ve onların yakın çevrelerini ilgilendiren krizlerdir.

Kaynağına göre krizler, örgütler ve işletmeler için iç faktörlerden kaynaklanan krizler ve dış faktörlerden kaynaklan krizler olarak ikiye ayrılabilir. Dış faktörlerden kaynaklanan krizlerin sebepleri, doğal afetler ve doğa olayları, teknik ve ekonomik gelişmeler ve değişiklikler, yasal ve siyasal faktörler, toplumsal yapı ve bu yapıdaki değişiklikler, baskı grupları, ekonomik belirsizlikler ve uluslararası konjonktürdeki değişiklikler olarak sıralanabilir.

Kriz Süreci ve Yönetimi

Gerek örgüt gerekse ülke düzeyinde “yönetimin niteliği, örgütsel yapı, ekonomik sistem, teknolojik gelişmeler, toplumsal ve kültürel faktörler, hukuksal ve siyasal faktörler ve uluslar arası çevre faktörleri gibi çeşitli iç ve dış faktörlerin etkisi ile meydana gelen krizler belirli bir süreci takip ederek gelişir. Kriz yönetimi ise bu sürecin yönetilmesidir.

Kriz Süreci

Kriz süreci üç aşamaya ayrılabilir:

1. Krizin gelişme aşaması
2. Kriz dönemi aşaması
3. Çözülme veya çözüm aşaması

Kriz Yönetimi

Kriz yönetimi, her türlü kriz durumunda acil cevap vermek, zararları telafi etmek ve krizin etkilerini hafifletmek amacıyla yerel ve uluslararası yapıların karmaşıklığını da hesaba katarak kriz öncesinde gerekli hazırlıkları yapma, kriz esnasında doğru kararlar alarak gerekli adımları atabilme ve kriz sonrasında örgütün gereksinim duyduğu düzenlemeleri gerçekleştirme faaliyetleridir.

Kriz Yönetimi Kavramı

Kriz yönetimi beş aşamalı bir süreçtir:

1. Kriz sinyallerinin alınması
2. Hazırlık ve korunma
3. Krizi denetim altına alma
4. Normal duruma geçiş
5. Öğrenme ve değerlendirme.

Bir başka bakış açısıyla ise kriz yönetimi süreci şu şekilde ilerler.

Reaktif Model: Kriz öncesi aşaması, kriz vakasının gerçekleştiği kriz aşaması, krize karşılık verilmesi ve kriz planlaması faaliyetlerini içeren savunma aşaması, son olarak kayıpların belirlendiği, gözden geçirme ile beraber personel değişikliklerini ve yeniden yapılanma sürecini içeren kriz sonrası aşaması.

Proaktif Model: Zayıf yönlerin analiz edildiği kriz öncesi aşama, kriz planlaması ve hazırlık aşaması, krizin aniden gerçekleştiği veya önceden kriz sinyallerinin algılanıp tespit edilerek önlendiği kriz aşaması, kriz yönetimi planının değerlendirildiği, zayıflıkların gözden geçirildiği ve sonraki krizlere karşı hazırlıkların gerçekleştirildiği kriz sonrası aşaması. Yukarıdaki sınıflandırmalar, ana hatları ile;

1. Kriz öncesi yönetim
2. Kriz anı yönetim
3. Kriz sonrası yönetim

olmak üzere üç aşamaya indirgenebilir. Krizlerin meydana getirdiği olumsuz etkilerin giderilip örgütün/toplumun tekrar harekete geçirilmesinin üç ana kuralı vardır. Buna göre:

• Verimli çalışmayı engelleyen faktörler ortadan kaldırılmalıdır.
• Örgütün/toplumun hedefleri yeniden ve eskisinden daha güçlü olarak belirlenmelidir.
• Kriz süresince yapılan başarılı çalışmalar değerlendirilerek, gerektiğinde ödüllendirilmelidir.

Kriz Yönetimi Süreci

Kriz yönetimi süreci, kriz öncesi, kriz anı ve hemen sonrası ve kriz sonrası (çözüm ve telafi) olmak üzere üç aşamada yürütülür.

Kriz Öncesi

Güncel kriz yönetimi yaklaşımlarında en fazla ağırlık verilen aşama kriz öncesi aşamasıdır. Kriz öncesi aşamada kriz yönetimi için etkili bir model geliştiren Elsubbaugh ve arkadaşlarının (2004) “Krize Hazırlık Modeli” üç temel aşamadan meydana gelmektedir. Krize Hazırlık Modeli, “genel hazırlık”, “erken uyarı sinyallerinin tespiti” ve “özel hazırlık” olmak üzere üç temel aşamadan oluşur.

Kriz Yönetim Ekibi: Yönetim biliminde kriz masası, kriz komisyonu, kriz merkezi ve kriz uzmanları gibi isimlerle adlandırılan kriz yönetimi ekibinde, üst yönetim tarafından belirlenen uzmanlar, örneğin mühendisler, tıbbi personel, bilim adamları, güvenlik uzmanları, medya uzmanları, hukuk danışmanları, politika analisti ve kurumun yapısı ile ilgili diğer uzmanlar bulunabilir. Bu uzmanların tespitinde krizin nedenleri ve türü göz önünde bulundurulmalıdır.

Kriz Anı ve Hemen Sonrası

Yapılması gerekenlerin başında olabildiğince çok bilgi toplayarak durumun anlaşılmaya çalışılması, gerçekler ile söylentiler ve abartılı yorumların birbirlerinden ayrılması gelir. Bu görev elbette kriz yönetim ekibine düşeceğinden ekibin derhal bir araya gelip harekete geçmesi gerekmektedir. Ekip öncelikle bilgi toplayıp, riskleri ve varsa tehlikeleri belirleyerek bir öncelik sıralamasına gitmelidir. Krizin etkileyebileceği gruplar saptanmalı, mümkünse öncelik sıralaması yapılmalıdır.

Kriz esnasında iletişim yaşamsal önem taşır. Kriz iletişimi kurum içi iletişim ve kurum dışı iletişim olarak iki başlık altında değerlendirilmektedir.

Kriz anında yapılmaması gerekenlerin başında ise elbette durumu görmezden gelme, kabul etmekten kaçınma ve erteleme davranışları vardır. Bunlara ek olarak kurum yöneticileri özellikle medya karşısında bilgisizliklerini belli etmemeli ve nasıl olsa er ya da geç ortaya çıkacağı için durumu önemsiz göstermeye ya da yalanlamaya çalışmamalıdır. Eğer kurum hatalı ise bu hatayı en baştan kabul ederek, gizlemeye çalışmak yerine bu hatadan dolayı özür dilemek ve gerekli düzeltmeleri yapmaktır. Önemli olan açıklık ve dürüstlük yönünden kurumun imajına gölge düşürmemek ve muhabirlere gerekli bilgiyi vererek istenen mesajın kamuoyuna aktarılmasını sağlamaktır.

Krizde Karar Alma Süreçleri: Krizde karar alma sürecini altı temel adımda özetlemek mümkündür.

1. Mevcut sorunun fark edilmesi ve kriz olayının tanımlanması,
2. Yeterli miktarda bilginin toplanması ve yönetimin amaçlarının belirlenmesi,
3. Alternatif çözümler üretilmesi ve bunların olası sonuçlarının tahmin edilmesi,
4. Alternatifler arasından en uygun olanın seçilmesi,
5. Seçilen çözümün uygulanması,
6. Uygulanan çözümün sonuçlarının değerlendirilmesi, gerekirse derhal müdahale edilmesi ve ilgililerle iletişim kurularak açıklanması.

Kriz Yöneticisi ve Liderlik: Örnek vakaların analizleri ile iyi kriz liderliğinin nasıl olması gerektiğini ortaya koyduğu çalışmasında George (2009), kriz yöneticisinin başarılı olması için yedi temel tavsiyede bulunmaktadır (George, 2009: 11-12):

1. Gerçeklerle yüzleşmek ve buna öncelikle kendi hatalarını tespit etmekle başlamak.
2. Sorunu tek başına çözemeyeceğini kabullenmek ve örgüt içindeki çalışma arkadaşları ile yakınlarından yardım almak.
3. Krizin derinlerde yatan temel sebeplerini bulmaya çalışmak.
4. En kötü olasılıklara ve durumlara karşı hazırlıklı olmak.
5. Krizin fırsatlar doğurabileceğini akılda tutarak bu fırsatları iyi tespit etmek.
6. Örgüt içinde ve dışında tüm gözlerin kriz yöneticisinin üzerinde olduğunu unutmamak.
7. Başarıya odaklanarak krizden elde edilebilecek tüm faydalara ulaşmak.

Kriz Sonrası

Bir krizi atlatmış olmak kurum ve yöneticilerine örgütün güçlü ve zayıf yönlerini tespit ederek analizler yapmak ve aynı duruma tekrar düşmemek için gerekli değişiklikleri gerçekleştirmek için eşsiz bir fırsat sağlar. Ayrıca bir krizi başarılı bir şekilde yönetmiş olmak ve kriz sonrasında gerekli dersleri çıkarmış olmanın kurumun hem örgüt içinde hem de dışındaki imajına son derece olumlu katkıları olacaktır.

Kriz ve Afet

Her afet kriz değildir. Bir afetin kriz olarak değerlendirilebilmesi için insanların yaşadığı yerleşim alanlarında meydana gelmesi ve can ve/veya mal kayıplarına yol açması gerekir.