Ünite 4: Toplam Kalite Yönetimi

Giriş

1950’lerde Amerika’da temelleri atılan ve Japonya’da gelişen ve tüm dünyada yayılan bu yönetim anlayışı bir anlatımla TKY felsefesi, kaliteyi yükseltirken üretilen mal ya da hizmet sürecinin her aşamasında söz konusu olabilecek hataları önleyerek maliyetlerin düşürülmesini sağlamaktadır. Böylece rakiplerine karşı işletmeler üstünlük elde etmektedir.

Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi

Toplam kalite anlayışına göre kalite kavramının tanımını verecek olursak; kalite, müşterilerin ihtiyaçlarına uygunluktur. Toplam Kalite ise müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan ve aynı zamanda maliyetleri de düşüren bir yönetim tarzıdır.

Toplam kalite anlayışı sonucu ortaya çıkan toplam kalite yönetimi (TKY) bütünüyle müşteriye odaklanmış bir işletme kültürünü oluşturan bir yönetim anlayışıdır. TKY üst yönetimden alt yönetime, üretim sürecindeki çalışanlardan, işletmenin tedarikçilerine kadar herkesin sorumluluğu paylaştığı, hedef, strateji, organizasyon yapısı, çalışanların davranışı ve iş yapma usulleri gibi pek çok konuda karar verilmesini sağlayan teknik bir uygulama olmaktan çıkmış bir yönetim felsefesi haline gelmiştir. Çünkü TKY bir grup çalışmasının ürünüdür. Bu grup içinde yer alan herkes TKY’nin tüm ilkelerini yerine getirirse, işletme hem rekabet gücü kazanmakta hem de rakipleri karşısında üstünlük sağlayabilmektedir.

Toplam Kalite Yönetimini oluşturan kavramlardan, toplam ifadesiyle organizasyondaki herkesin katılımı, kalite ifadesiyle, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin hepsinin karşılanması, yönetim ifadesiyle kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanması anlatılmak istenmektedir.

Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları

TKY’nin amaçlarını altı temel başlık altında toplayabiliriz. Bunlar sırasıyla,

1. İşletmelerde verimlilik ve etkinliği sağlamak,
2. İşletmenin yeniden yapılanmasını sağlamak,
3. Stratejik yönetimde etkinliği sağlamak,
4. Müşteri memnuniyetini sağlamak,
5. İşletmenin sahip olduğu pazar payını artırmak ve sürdürülebilir rekabet gücü elde etmek,
6. Ürün maliyetini düşürerek, kârlılığı artırmaktır.

Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları

Liderlik: Yönetici TKY’ne ilişkin çabalarıyla alt basamaklardaki çalışanlara emir veren biri olarak değil onlara örnek olan biri olarak davranışlarını sergilemelidir. Bundan dolayı başarılı bir TKY uygulaması için sadece yönetici olarak değil aynı zamanda liderlik özelliklerinde üst düzey yöneticilerin kullanması gerekir.

Müşteri Odaklı Olma: İşletmelerin içinde bulunduğu yoğun rekabet ortamında işletmenin en temel amacı müşteriyi elde etmektir. Bu bakımdan TKY için müşterinin nasıl kazanılacağı ve kazanılan müşterinin nasıl korunacağı önem taşımaktadır. Bu konuda işletmelerin yapması gereken müşterinin istek ve beklentilerini yerine getirmeleridir. Müşteri istek ve beklentileri içinde ise üç temel ölçüt vardır. Bunlar sırasıyla kalite, uygun fiyat ve zamanında hizmet ya da ürünü elde etme isteğidir

Tüm Çalışanların Katılımı : TKY’minde takım çalışması ile tüm çalışanların katılımını sağlamada kalite çemberleri en çok kullanılan araçlardan biridir. Kalite çemberleri ile işletmedeki çalışanların yaratıcılıklarından faydalanarak işlerin yapılmasını ve sorunların çözümünde en alt kademedeki çalışanlarla birlikte katılımcı bir yaklaşımla ortak çözümlerin üretilmesi mümkün olur.

Sürekli İyileştirme (Kaizen)

TKY’nin temel unsurlarından bir diğeri de sürekli iyileştirme’dir (Kaizen). Japonca’da “Kai:değişim”, “Zen:daha iyi” anlamına gelmektedir. Kaizen sözcüğü geliştirme, iyileştirme, sürekli iyileştirme anlamında kullanılmaktadır. Sürekli gelişme ile radikal ve çok büyük ölçekli değişiklikler değil aksine küçük adımlarla sürekli gelişme anlaşılmalıdır.

Hata Önlemeye Çalışma

TKY anlayışının temelinde hata yapıldıktan sonra bu hataları ayıklamak değil, hata yapmayı önleyerek hata yapmamak vardır. Diğer bir ifadeyle proaktif bir yönetim anlayışı esastır.

Hata önlemeye çalışmanın temelinde ise planlama faaliyetinin doğru bir şekilde yapılması vardır. Planlama faaliyeti ile ne kadar çok farklı durum için öngörüde bulunup olası sürpriz durumlar için sözkonusu olabilecek olumsuzluklar engellenir ve olabildiğince çok şey kontrol altında tutulursa işletmenin başarısı da o denli fazla olacaktır.

Ölçüm ve İstatistik

TKY anlayışının temelinde işletmenin tümünü kapsayan bir değişim söz konusudur. Diğer bir ifadeyle işletmenin rakipleri karşısında üstünlük sağlayacak biçimde farklılaşması gerekir.

Ölçüm yapılması ve elde edilen verilerle istatistiksel analizler yapılması neyin olağan neyin olağan dışı olduğunu, ulaşılan başarı düzeyinin kalıcı mı yoksa geçici mi olduğunu yöneticilere gösterir. Böylece gerek yöneticilerin gerekse diğer personelin karar alma faaliyetleri analizler sonucu elde edilen verilere dayalı olarak daha rasyonel bir biçimde gerçekleşir.

Böylece istatistiksel yöntemler kullanılarak elde edilen sayısal verilerle işletmenin mevcut durumu daha sağlıklı bir biçimde analiz edilebilecek ve bunun sonucunda var ise olumsuzluklar saptanabilecek ve işletmenin sürekliliğini sağlamak adına daha rasyonel çözümlerin üretilmesi mümkün olabilecektir.

Ekip Çalışması

TKY’nin bir diğer temel unsuru da ekip çalışmasıdır. TKY’nin temelinde işletmedeki çalışanların oluşturdukları ekipler ile çalışmaların yürütülmesi ve grup kararı verilmesidir

Çalışanların Eğitimi

Son olarak TKY’nin temel unsurları arasında çalışanların eğitimi vardır. Burada özellikle işletme içindeki tüm hiyerarşik basamaklarda yer alan çalışanlara hem teknik, temel ve mesleki konularda hem de TKY kapsayan konularda sürekli eğitim verilmesi öngörülür. TKY anlayışı çerçevesinde yöneticilerin çalışanların eğitimi konusunda bizzat rol almaları beklenir.

Toplam Kalite Yönetimini Etkileyen İç ve Dış Faktörler

TKY felsefesinin bir işletmede başarılı bir biçimde uygulanması için işletme faaliyetlerini etkileyen hem dış hem de iç faktörler göz önünde bulundurulmalıdır. Çünkü hem iç hem de dış faktörler işletmenin faaliyetlerini dolaylı ya da doğrudan etkileyebilmektedir.

İç Faktörler

1. Makine ve Donanım
2. Çalışanın Motivasyonu
3. Organizasyon Yapısı
4. İş Yapma Yöntemleri
5. Yönetim Şekli

Dış Faktörler

1. Teknolojik Gelişmeler
2. Ekonomik Koşullar
3. Yasal Düzenlemeler
4. Hammadde
5. Finansal Kaynaklar

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Teknikler

• Uygulama planı: Organizasyonda toplam kalite yönetiminin uygulama programını açıklayan bir uygulama planı oluşturulur.
• Kıyaslama: Organizasyonun başarı performansı diğer organizasyonlarla karşılaştırılır ve başarı performansının yükseltilmesi için bu teknik uygulanır.
• Beyin fırtınası : Organizasyonda mevcut problemlerin teşhisi ve tedavisi konusunda fikir geliştirmek için yöneticiler ve çalışanlar bir araya gelerek beyin fırtınası yapılır.
• Dizayn mühendisliği: Bir ürünün geliştirilmesi ve piyasaya sunulması süresini azaltmak için organizasyonda çalışmalar yapılır.
• Kalite maliyeti : Bir ürün ve hizmetin görünür maliyetleri yanısıra gizli/görünmez maliyetleri de tespit edilmeye çalışılır.
• Müşteri istekleri analizi: Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayacak mal ve hizmetler ile ilgili araştırma ve analizler yapılır.
• Müşteri/üretici modeli : Müşteriler ve üreticiler arasındaki ilişkiler analiz edilir ve bu çerçevede çalışma süreci geliştirilir.
• Müşteri/üretici anket çalışması: Organizasyonun müşteriler ve üreticiler ile olan ilişkilerini ortaya koymak için bir anket çalışması yapılır.
• Deming/Shewhart döngüsü : Organizasyonda sürekli gelişmeyi gerçekleştirmek için PlanlaUygula-Kontrol Et- Önlem Al /Devam Et çevrimi uygulanır. (Sürekli iyileştirme döngüsü ya da PUKO döngüsü olarak da adlandırılır.)
• Görüşme ve mülakatlar yapma : Kalite geliştirme çalışma grupları dışında organizasyonda çalışan elemanlarla görüşmeler yapılarak bilgi elde edilir.
• Oylama yöntemi. Organizasyon ile ilgili kararlarda oylama yapılarak daha hızlı ve istikrarlı kararlar alınır.
• Nominal grup tekniği: Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Organizasyonda uzlaşmayı sağlamak için nominal grup tekniği uygulanır.
• Problem seçme analizi: Organizasyonda gelişmeyi sağlamak için öncelikli problemlerin tespit edilmesi için problem seçme matrisi kullanılır.
• Problem ortaya koyma matrisi: Kalite geliştirme çalışma gruplarının organizasyon problemlerini daha iyi bir şekilde ortaya koyabilmeleri için problem ortaya koyma matrisi kullanılır.
• Kalite fonksiyon uygulaması : Müşterilerin istek ve ihtiyaçları kalite fonksiyon uygulaması ile kantitatif (sayısal) ifadelere çevrilir.
• Ç özüm seçme matrisi : Organizasyondaki problemlerin ortadan kaldırılmasında en iyi çözümün bulunması için çözüm seçme matrisi kullanılır.
• Kontrol Tablosu: Veri toplamak için kullanılan bir formdur. Kontrol tablosu ile toplanan veriler istenen biçimde kaydedilir.
• Histogram: Verlerin dağılımını ve değişkenliğini gösteren grafiklerdir. Histogramlarla değişimin tekrar sayılarının dağılımı gösterildiği için bu grafikler sorunları önlemeye yardımcı olur.
• Pareto Analizi : Pek çok neden arasından sonucu önemli derecede etkileyecek olanı belirlemeye yarayan bir karar verme aracıdır. Tespit edilen sorunların öncelik sırasını belirlemeye yardımcı olur.
• Neden-Sonuç Analizi: Sorunların asıl nedenini bulmaya yarayan, sorun analizinde kullanılan temel bir yöntemdir.
• Verilerin Gruplandırılması: Elde edilen verilerin daha kolay anlaşılır hale getirilmesi için uygulanan bir yöntemdir. Gruplandırma ile veriler ayrılır ve sınıflandırılır.
• Dağılma Diyagramı: İki değişken arasındaki ilişkiyi göstermeye yarayan bir grafiktir.
• Grafik Kontrol Çizelgesi: Verileri görsel hale getirmek süreçleri kontrol ve geliştirmek için kullanılan, zamana bağlı olarak değişimleri ortaya koyan bir yöntemdir.

Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları

TKY’nin faydaları arasında şu şekilde sıralanabilir.

1. TKY, işletmedeki değişimin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede hız sağlar,
2. TKY, işletmenin pazar payını arttırır ve buna bağlı olarak kâr amacına ulaşmasını kolaylaştırır,
3. TKY, üretilen mal ya da hizmette hata yapılmasını önler,
4. TKY, işletmenin bütününde kalite performansına ulaşmayı sağlar, bunun için kalite performans ölçütleri geliştirilmesini sağlar,
5. TKY, işletmenin rakiplerinin tam ve doğru bir biçimde analizi sonucu, rekabet stratejisinin geliştirilmesini sağlar,
6. TKY, işletmedeki çalışanların sorun çözmede ekip yaklaşımı ile hareket etmelerini sağlar, bu da personel arasında işbirliğini güçlendirerek yönetime katılmayı daha kolay kolay hale getirir,
7. TKY, işletmedeki hem çalışanların kendi aralarında hem de işletme ile müşteriler arasında etkin bir iletişim sistemi kurulmasını sağlar,
8. TKY, işletmedeki tüm süreçlerde sürekli gelişmeyi sağlar, bu da işletmenin sürekliliğine olumlu bir etki yaratır,
9. TKY, işletmede üretilen mal ve/veya hizmetin kalitesini arttırır,
10. TKY, işletmede verimlilik, etkinlik, üretkenlik ve kapasite kullanımını artırır, buna karşılık giderleri ve maliyetleri düşürür,
11. TKY, işletmedeki çalışanların yeteneklerinin anlaşılmasını ve sürekli geliştirilmesini sağlar,
12. TKY, işletmedeki çalışanlara örgüt kültürünü kazanmalarını sağlar,
13. TKY, işletmedeki yöneticilerin bilgiye daha kolay, hızlı ve doğru bir biçimde erişebilmeleri için bilgi teknolojilerini kullanmalarını sağlar.