Kurumun/ örgütün ya da bireyin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın sınırlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zora sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlara kriz adı verilir.

Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli-hasta arasındaki iletişimi etkileyen faktörlerden biri sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmesi değil hissetmemesidir.

Hasta yakınından detaylı bilgi edinme ihtiyacının söz konusu olduğu durumlarda defalarca soru sormak yerine yansıtma yolu tercih edilir. Yansıtma, hasta yakınının ifade ettiği düşünceleri hekimin tekrarlamasıdır.

Aile merkezli hizmet anlayışı çerçevesinde sağlık hizmetlerinin sunumundaki gereklilikler şunlardır: hasta ve yakınlarını değerlerine, tercihlerine ve ihtiyaçlarına saygı, iş birliğine dayalı hizmet, bilgi, iletişim ve eğitim, fiziksel rahatlık, duygusal destek, hasta yakınlarının varlığıdır. Maddi destek bu gereklilikler arasında yer almaz.

Karşılama/Danışma ve Yönlendirme Birimleri hastayla iletişimin başlangıç noktalarıdır. Çalışanlar sağlık kuruluşunun diğer çalışanlarından ayırt edilebilecek kıyafetler giymelidirler. Birimin görevleri: kendilerine başvuran hasta, hasta yakını, ziyaretçi ya da kurum çalışanlarına kurum ve hizmetler hakkında bilgi vermek, kurum içinde yönlendirme yapmak, kurum politikalarının uygulanmasına ve sorunların çözümüne yardımcı olmaktır.

Hasta yakını, hastanın sağlığını geri kazanmasını destekleyen en önemli kişidir. Bloom’a göre hasta yakınları hastalık sürecinde rol oynayan kilit kişilerdir. Tedavi süre­cinde hastanın davranışlarını etkileyen ve hastalıkla mücadelesini kolaylaştıran en etkili kişinin hasta yakınları olduğu bilinmektedir.

Tıbba ilişkin uygulamalar ya da bireyin hayatına ilişkin yapılan ilk düzenlemelerden bu yana temel felsefe, öncelikle zarar vermemek olmuştur. Kasıtlı olarak hastaya zarar vermeme yükümlülüğünü ifade eder ve herhangi bir profesyonelin bakım hizmetini sunmasına standart bir çerçeve sunar.

Sağlık kavramı tam bir iyilik halidir, bu ifadenin en geniş yorumuyla insan hayatının duygusal, zihinsel, mesleki, bedensel, sosyal ve manevi yönden iyilik haline karşılık geldiği söylenebilir.

Sağlık hizmetlerinin sunumu sırasında uyulması gereken etik kurallar: Şeffaf olmak, gerçeği saklamamak, fedakârlık algısını önemsemek ve çalışanları gözetmektir. Özellikle hasta odaklı bakım ve iletişim kavramı, çalışanların ikinci planda tutulması gibi bir kavramı ortaya çıkarmıştır. Ancak kriz zamanlarında etik davranış¸, hastayı odak noktasına aldığı kadar çalışanların da açıklamalarda ve iletişimde göz önünde bulundurulmasını gerektirir.

Bebeğin emme, yakalama ve tutunma gibi çok temel hayati reflekslerinin ortaya çıktığı dönem yeni doğan dönemidir.

Acil servis biriminin dekorasyonu ve çevresel faktörler de iletişimi etkileyen unsurlar arasında sayılmaktadır. Bu konuda hastane yönetiminin özellikle dikkat etmesi gereken nokta; acil servise ulaşımı kolaylaştırmaktır. Hastane bahçesindeki acil servis giriş kapı-sında hasta yakınlarını yönlendirecek bir tabela olmalıdır. Hasta yakınlarını genel kul-lanım alanlarına kolaylıkla yönlendirecek levhalar uygun yerlerde konumlandırılmalıdır ve kolay okunabilir olmalıdır.

Hastane Yöneticisi, hastane ölçeğinde Genel Sekreter’in görev, yetki ve sorumluluklarına sahip olur, hastanede tüm hizmetlerin verimli ve mevzuata uygun şekilde yürütülmesinden sorumludur.

1. Aşama: Pişmanlığın ifade edilmesi ve özür dilemek
2. Aşama: Zaman, yer ve koşullar dâhil olmak üzere başarısızlığın doğasını açıklamak
3. Aşama: Başarısızlığın ana gerekçesini açıklamak
4. Aşama: Hasta için bilinen ya da beklenilen sonuçları açıklamak
5. Aşama: Tıbbi başarısızlığı ortadan kaldırmak için yapılan tüm işlemleri açıklamak
6. Aşama: Hastanın devam eden bakım hizmetlerini kimin sürdüreceğini belirlemek
7. Aşama: Başarısızlığın incelenmesi ya da araştırılmasında planlanmış girişimleri açıklamak 8. Aşama: Başarısızlıktan başka kimlerin etkilendiğini ya da etkileneceğini duyurmak
9. Aşama: Başarısızlığa katkı yapmış olması muhtemel sistem sorumlularını belirlemek ve gerekli eylemler hakkında bilgi vermek
10. Aşama: Hasta ve ailesiyle iletişimi kimin yürüteceğini ve yöneteceğini belirlemek
11. Aşama: Hastanın ve yakınlarının sorun ya da endişelerini görüşebilecekleri kimselerin iletişim bilgilerini onlara sunmak
12. Aşama: Başarısızlık hakkında danışmanlık ve destek hizmetlerinin nasıl edinileceğini açıklamak
13. Aşama: Başarısızlık ile ilgili tüm masrafların iptal edileceğini açılamak
14. Aşama: Gerçekten zararlar haklı nedenlerden kaynaklanıyorsa hasta ve yakınlarına onların tazminatı alabilmelerine olanak sağlayacak kaynakların tanımlanmasında destek olmak ve onlara yardımcı olunacağına ilişkin bir teminat önermek.

Sağlık kurumlarında hakla ilişkiler birimi tarafından organize edilen faaliyetlerden hasta memnuniyeti ölçme, hasta ve yakınlarına yönelik bir çalışmadır. Diğer faaliyetler ise sağlık çalışanlarına yöneliktir.

IQ testlerinde 20-25 değerinin altında olanlar ileri düzey zihinsel gelişme geriliği olan hastalar olarak değerlendirilir .

Görev odaklı olup kontrol etmeyi seven, hızlı yanıt verip, hızlı karar alan hasta tipi yönlendirici hasta olarak tanımlanır.

Yoğun bakım sendromu; korku, kaygı, depresyon, halüsinasyon gibi psikolojik etkilerin ortaya çıktığı durum olarak tanımlanmaktadır.

Acil serviste iletişimi etkileyen faktörler hasta açısından kaygı, hastalık, inanç, tutum, davranış, beklenti, sağlık okuryazarlığı; sağlık personeli açısından stres, empati, davranış, tutum, beklentidir. Ortak olan faktör tutumdur.

Salgın durumunda kitle iletişiminde ilk aşama iletişim koordinatörünün belirlenmesidir.

Sağlık personeli hastaya karşı savunmacı bir üslup sergilemez. Savunmacı bir yaklaşım öfkeye karşı verilen doğal bir tepkidir ancak sağlık hizmetlerinde doğru bir yaklaşım olarak değerlendirilmemektedir.