CEVAP:

İnternet kullanıcılarını kapsayan ve geleneksel hizmet kalitesi üzerinde çalışma yapıp hizmet kalitesi ölçeği geliştiren araştırmacıların yaptığı araştırmada dört boyuttan oluşan bir e-hizmet kalitesi modeli geliştirilmiştir. Bunlar : 

Etkinlik: Web sitesine girişte ve kullanımdaki hızı ve kolaylığını ifade eder. Müşteriler, bir web sitesinden yararlanırken belki de ilk göz önünde bulundurdukları özellik, siteye ulaşmada ve bu sitede işlem yapmadaki hız ve kolaylıktır. Müşteriye çok fazla zahmet veren siteden alışveriş yapmak istenmeyebilir. 

Tamamlama ya da Yerine Getirme: Sitede işlem yapılması sonucu verilen siparişlerin ya da yapılan işlemlerin tamamlanma yeteneğini ifade eder. Elektronik ortamda alışveriş yaparken işlemlerinin hemen gerçekleştirilmesini ister. Sipariş vermiş ise, siparişin ne zaman teslim edileceğine ilişkin bilgi talep ederek, bu bilgi doğrultusunda sipariş ya da işlemin söz verilen zamanda gerçekleştirilmesi istenir. Örneğin, Amazon.com adlı alışveriş sitesi, siparişlerin ulaşma zamanına ilişkin alternatifleri müşteriye bırakır. Müşteri bu opsiyonlara göre tercihini yapar ve ulaştırma maliyeti de bu opsiyon temelinde belirlenir. 

Güvenilirlik: Web sitesinin doğru teknik fonksiyonelliğini ifade eder. Stoklarda sahip olunan ürünler, sipariş edilip gönderilen ürünler, taahhüt edilip gönderilen ürünler, hesaplar ve ürün bilgisi gibi verilen hizmet sözlerinin ne derece yerine getirildiği e-hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde göz önünde bulundurulur. 

Kişisel Gizlilik: Müşteri bilgilerinin korunması ve güvende saklanmasını ifade eder. Müşteri sanal ortamda alışveriş yaparken çok gizli olan bilgilerini siteye güvenerek verir. Bu bilgilerin başkalarının eline geçmesinin engellenmesi kişisel gizlilik kuralı gereği son derece önem taşır. Kredi kartı numarasını siteye bildiren müşteri, bu ve diğer demografik ve kişisel bilgilerinin güvence altında olduğunun garanti edilmesini ister. Bu amaçla alışveriş yapılan sitelerin bu özelliğe son derece dikkat etmesi gerekir. 

Geleneksel hizmet kalitesi ile e-hizmet kalitesi karşılaştırılırken yapılan çeşitli gözlemler ele alınabilir. Geleneksel hizmet kalitesi boyutları e-perakendecilik ya da internet temelli hizmetler açısından düşünülebilir. Bununla birlikte elektronik ticarete has birtakım özelliklerin de ele alınıp değerlendirilmesi gerekir. Güvenilirlik ve karşılık verebilme hem geleneksel hem de e-hizmet kalitesinde ortak alanlar olarak ortaya çıkmaktadır. Ancak, internete özgü birtakım özelliklerin de hizmet kalitesini etkilediği ortaya çıkmıştır. Sözgelimi, internetin hızı ve sörf yapma kolaylığı gibi özellikler geleneksel hizmet  kalitesi değerlendirmesinde ortaya çıkmaz iken, e-hizmet kalitesinde tabii olarak ortaya çıkmaktadır. Etkinlik ve işlemi tamamlama ya da yerine getirme, e-hizmet kalitesinin çekirdek alanlarını kapsamaktadır. Empati olgusu hizmet kalitesinin boyutları içerisinde değerlendirilmese de, müşterilerin hizmetten ne beklediklerini değerlendirmek bir yerde empati olarak ele alınabilir.