CEVAP:

İstenilen bir bilgiyi bulmaya çalıştığınız için ya da görüşmek istediği kişiyi ofis içinde aradığınız için veya diğer hattı cevaplamanız gerektiği için arayanı beklemeye almak kaba bir davranış değildir. Gerektiğinde çekinmeden bu yola başvurabilirsiniz. Bunun için “Bir saniye bekleyin, lütfen.” ya da “Biraz bekleteceğim” demeniz uygun olmaz. Bekleyip beklememek, arayanın seçimi olmalıdır.“Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” demek en doğrusudur.

Her zaman “Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” diye sormalı ve karşı tarafın yanıtını beklemelisiniz. Ne kadar süreyle bekleyebileceklerini söylemelisiniz. Ne kadar süre beklemede tutacağınızı kestiremediğiniz hallerde ise arayana tercih imkânı tanıyarak “Bekler misiniz?” , “Daha sonra bizim sizi aramamızı ister misiniz?” veya “Bilgiyi temin etmem birkaç dakikanızı alabilir. Ben araştırırken telefonda bekleyebilir misiniz?” denilebilir. Durum sandığınızdan daha uzun sürecekse “Özür dilerim biraz uzun sürecek. İzin verirseniz ben sizi arayayım” şeklindeki bir yaklaşımla fazla bekletmemeliyiz.

Arayan kişinin beklemeye karar vermesi de onu uzun süre bekletebileceğiniz anlamına gelmez. Zaman zaman (30–45 saniyede bir) bekleyene dönerek onu unutmadığınızı belli etmeli, kendisini sık sık bilgilendirmelisiniz. Uzun süre hatta unutulmuş gibi bekletmekten kaçınmalısınız. Duruma göre “Lütfen, teşekkür ederim, beklettiğim için üzgünüm, şimdi size yardımcı olabilir miyim? Beklettim ama şimdi dinliyorum X Bey/X Hanım” konuşma kalıplarını kullanmayı unutmamalısınız.

Bekleme konumuna geçtikten sonra sırada bekleyen bir çağrıya cevap verebilme ve tekrar eski hatta dönme işlevi farklılık gösteren bir özellik olduğu için işe yeni alınan kişilere oryantasyon eğitimlerinde öğretilmelidir. Karşımızdakini beklemeye almayı ve tekrar ona dönmeyi, eski hattı kaybetmeden ve gereken süratle yapmayı iyice öğrenmeliyiz. Telefonumuzun ve/veya telefon santralinin bize sağladığı olanakları tam olarak bilmeliyiz.

Daima

• Duruma göre “Lütfen, teşekkür ederim, beklettiğim için üzgünüm, şimdi size yardımcı olabilir miyim? Beklettim ama şimdi dinliyorum” denilmelidir.

• Arayan sık sık bilgilendirilmelidir. Uzun süre, hatta unutulmuş gibi bekletmekten kaçınılmalıdır.

• Ne kadar süre beklemede tutacağınızı kestiremediğiniz hallerde arayana tercih imkanı tanıyarak “Bekler misiniz?” veya “Daha sonra bizim sizi aramamızı ister misiniz?” denilebilir.

• Her zaman “Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” diye sorulmalı ve karşı tarafın yanıtına gore hareket edilmelidir.