CEVAP: İşletmelerin sundukları mal ve hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğini ifade eden bir başarım (performans) boyutudur. Satın alınan mal ve malzemede red yüzdesi, üretimde red oranları, yeniden işleme ve düzeltme oranları, müşteri şikâyetleri oranı, garanti masrafları gibi gösterilerden yararlanılarak kalitenin ölçümü yapılabilmektedir.