CEVAP:

Belirli bir stratejiyi izleyen planlı tutum, konuşanın amaçları konusunda dinleyiciyi kuşkuya düşürülebileceğinden, savunucu tutum ortaya çıkarır. “Bakalım bunun altından ne çıkacak?” gibi bir düşünce, dinleyenin kendini savunmaya hazırlamasına yol açabilir. Müşteri ile müşteri temsilcisi ilişkisinde de müşteri temsilcisinin belli bir amacının olduğu düşüncesi müşteride bu amaca yönlendirilme endişesi oluşturacağından, savunmacı bir tutum gelişebilir ve direnç oluşturur.