CEVAP:

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için:

1. Satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekir. Yapı ve sistemden, yeniliğe kadar üzerinde durulan noktalar değişmelidir. Her bir süreç tasarlanırken, bir müşteri gibi düşünülerek hareket edilmelidir.

2. Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve farklılaştırılmalıdır. Organizasyona, değişimi sağlamada katalizör olan ve taze fikirler veren yeni insanlar getirilmelidir.

3. Hizmet-ürün özellikleri (performans ve algılama) ve sonuçlarıyla ilişkili müşterilerin öncelikli beklentileri belirlenmelidir.

4. Beklentileri karşılama düzeyi (algılanan değer) sürekli ölçülmelidir. Müşteri deneyimleri ölçülmelidir. Her sürecin çıktıları ve maliyetleri tanımlanmalı, daha sonra müşteri, çalışan ve hissedar değeri üzerinde algılanan değer etkisi ölçülmelidir.

5. Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir. Stratejik bir öncelik olarak işletme içerisindeki bireyler sürekli olarak eğitilmeli, öğretilmeli ve geliştirilmelidir. Müşteriyi tatmin eden hizmetler, para kazandırır ve ayrıca para tasarrufu sağlar. Bir işletmenin ünü, sadece yönetim becerilerinden değil, aynı zamanda çalışanların iletişim becerilerinden beslenir. İşletmenin personeline yönelik müşteri algılaması, tüm işletmenin kamu imajını oluşturur.

6. Müşteri ilişkilerini yönetmek için, iç ve dış ölçüler oluşturulmalı ve sürdürülmelidir.