CEVAP: Marka, artık esk müşterilerin beklentilerini karşılamıyor olabilir. Örneğin; çocuk giysileri üreten bir markanın müşterisinin çocuğu büyüdüyse ve yetişkin hale geldiyse artık müşteri bu ürünlere ihtiyaç duymayabilir. Ancak yine de müşterilerin marka için olumlu bir iletişim sürdürebilecekleri göz ardı edilmemelidir. Eski müşteri markanın sözcüsü olabilir ve çevresine markanın ürünlerinin ne kadar kullanışlı olduğunu anlatabilir. Bu anlamda aslında eski müşteri yoktur, marka sözcüsü vardır denilebilir.