CEVAP:

Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına üç ilkeyi temel alarak karar verir. Bunlar denklik, ihtiyaç ve eşitlik ilkeleridir.

• Denklik ilkesi; Müşterilerin satın alma deneyiminde kaybettiğine denk bir tazminat almasıdır. Satın aldığı ürünün parasını iade etmek denklik ilkesi gereğidir. Zaman zaman sorunun parasal giderilmesi yeterli olmaz, müşterinin sadece ekonomik olarak değil duygusal olarak da tazmin edilmesi gereklidir. Bu durum çoğunlukla müşteriden özür dilenmesi, yaşadıklarından üzüntü duyulduğunun söylenilmesi şeklinde olur. Gündelik yaşamda, eş dost ilişkilerinde bile özür dilemek zordur. İş dünyasının da özür dilemek konusunda bazı tereddütleri olur. Özür dilenmesinin işletmeleri bazı fazladan yükümlülükler getireceğine inanılır. Bu konuda işletmelerin yapılandırılmış bir süreçlerinin olması gereklidir. Hangi durumlarda ne tür tepkiler verilecek? Tam olarak neler söylenilecek? şikayetlerle yüzleşilmeden karar verilirse işletme şikayetleri daha kolaylıkla yönetir.

• İhtiyaç ilkesi; Müşteriye mutsuzluğu karşılığında sunulan şeylerin müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. İş görüşmesi için otelden yer ayırtmış bir müşteri ile turistlik gezi yapmak için otel rezervasyonu yapmış bir müşterinin ihtiyaçları farklıdır. Her hangi bir rezervasyon problemi ile karşılaşıldığında iş adamı iş görüşmesini kaybetme, turist hiç tanımadığı bilmediği bir ülkede, bir şehirde yeni bir otel arama streslerine girebilir.

• Eşitlik ilkesi; Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtır. Eğer uçuş iptal edilmişse tüm müşteriler aynı çözümler ile karşılaşırlar ve bu uçak biletine ne kadar ödediklerine ya da kimin nesi olduklarına bağlı değildir. Eşitlik ilkesi şikayetin çözümü ile ilgilenen personelin de yardımcısıdır. Belirli kuralların olması ve aynı sorun ile karşılaşan müşterilere aynı çözümlerin sunulması şikayet sürecinin kontrolü açısından kolaylaştırıcıdır.