CEVAP: • Güvenilirlik: Hizmetin doğru ve güvenilir şekilde yerine getirilmesi • Karşılık: Hizmetin hızlı yerine getirilmesi ve personelin yardım etmeye istekli olması • Garanti: Personelin bilgili, kibar ve güvenilir olması • Empati: Tüketicilere karşı yardımsever olma ve bireysel ilginin gösterilmesi • Somut Kanıtlar: Fiziksel olanaklar, personel ve iletişim (işaretler, belgeler ve yazışmalar) ile iyibir etki yaratma