CEVAP:

Çağrı merkezlerinin en temel odak alanlarından birisi kaliteli hizmet sağlamaktır. Verilen hizmetin kalitesinin ölçümü de tek bir ölçüte bağlı değildir. Hemen hemen çağrı merkezinin teknoloji altyapısının sağlamış olduğu tüm veriler kullanılarak bu ölçümle­meler yapılmaktadır. Ortalama yanıt hızı, ortalama görüşme süresi, transfer sayısı, bek­letme süresi, akış çözüm süresi gibi ölçütler, çağrının çağrı merkezinde geçirdiği sürecin değerlendirilmesi için kullanılan temel ölçütlerdir.

Bunun yanı sıra verilen hizmetin müşteride bırakmış olduğu hissiyatın ölçümlenmesi de önemlidir. Bunu ortaya koyabilmek için de kayıt altına alınan çağrılar uzman ekipler tarafından dinlenerek hizmet kalitesi açısından değerlendirilmektedir.