CEVAP:

Çağrı merkezi sistem bileşenleri gruplandığında üç faklı sistem grubundan bahsedilebilir:

1. Birinci grup sistem: Müşteriler ile iletişimi sağlayan temel teknolojilerdir. Bu tek­nolojiler müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlar. Bu sistemlere PBX, ACD, E-mail ve Web Chat sistemleri ör­nek olarak verilebilir.
2. İkinci grup sistem: Müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde gerektiği şekilde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılması­nı sağlayan sistemlerdir. Burada tek taraflı bir etkileşim söz konusudur. Müşteri­lerin bu sistemleri etkileme şansları bulunmamaktadır. Sadece sisteme ya da müş­teri temsilcisine taleplerini iletir. Talepleri başkaları tarafından yerine getirilir. Bir müşterinin hiçbir zaman işletmenin sisteminde kendisi hakkında yazılan bilgileri görme ve bilgilere erişme şansı olmaz. Müşterilerin sisteme doğrudan erişmesine izin verildiği durumlarda işletme ancak kısıtlı olan veriyi müşteriye sunar. Müşteri bilgilerinin yönetildiği bu sistemlere Şikâyet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi sistem­leri örnek olarak verilebilir.
3. Üçüncü grup sistem: Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemlerdir. Bu sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Ya­pılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performansları­nın ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler. Kısacası çağrı merkezinin yönetilmesi için çok gerekli sistemlerdir. Bu sistemlere Voice/Screen Record, Raporlama ve Çalışan Yönetim sistemleri örnek olarak verilebilir.