CEVAP:

• İşletmenin müşteri ilişkileri hedefleri ve yöntemlerinin neler olacağı,
• Ulaşılabilirlik (hizmet seviyesi hedefleri gibi), 
• Operasyon süresi (7/24 gibi), 
• Hizmet sunulacak kanallar (web, telefon gibi), 
• Desteklenecek birimler (hizmetler, ürünler), 
• Satış imkânlarının değerlendirmesi (telefonla pazarlama, çapraz satış vb.), 
• Müşteri memnuniyeti ve sadakati yöntemleri, 
• Müşteri segmentleri için farklı temas biçimleri,
• Yeni hizmetlerin adaptasyonu.