CEVAP:

Çağrı merkezlerinde Müşteri Deneyimi, çağrı cevaplama oranı, ortalama cevaplama hızı, servis seviyesi, servis kalitesi, verilen bilginin doğruluğu, müşteri ile temas halindeyken müşterinin bu temastan algıladığı güven, netlik, memnuniyet gibi kavramların ölçümlenmesi gibi metotlarla değerlendirilmelidir. Cevaplama oranı, ortalama cevaplama hızı, servis seviyesi gibi ölçüm metotları daha çok niceleyici metotlar olarak değerlendirilir. Bu ölçüm metotlarıyla müşterinin çağrı merkezine ne kadar hızlı ve kolay ulaştığı ölçülür. Servis kalitesi ve bilginin verilmesiyle ilgili değerlendirme metodları ise niteleyici değerlendirme metotları olup, müşteriye verilen hizmetin kalitesini, müşteride yarattığı olumlu veya olumsuz hissiyatı, verilen bilgilerin doğru, güvenilir ve tutarlı olduğu aynı zamanda müşteriyle konuşurken kullanılan dilin hem nezaket hem de anlaşılır olmasıyla ilgilidir. Tüm bu niteleyici ve niceleyici ölçüm metotları aynı zamanda işletmenin verimliliğini en uygun seviyede gözetilerek yapılmalıdır ki bu da işletmenin kârlılığıyla doğrudan ilgilidir.