CEVAP:

Çağrı merkezlerinde oluşturulacak performans yönetim sistemleri, işletmenin sahip olduğu bileşenlerle bütünlük sağlamalıdır. Bu bileşenler şu şekilde sıralanabilir: • İşletme kültürü ve yönetim anlayışı, • Strateji, iş planları ve hedeer, • İnsan kaynakları politika ve uygulamaları, • İş süreçleri yönetimi, • Kapasite planlama ve tahmin, • Performans kriterleri ve standartlar, • Performans ölçme, değerleme ve teşvik sistemleri, • Müşteri sadakati yönetimi.