CEVAP:

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşak, otomatik çağrı dağıtıcısının olduğu çağrı merkezleridir. Birinci kuşakta gelen çağrıyı müşteri temsilcisi doğrudan karşılarken otomatik çağrı dağıtıcısı ile gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılabilmesi sağlanmıştır. Bu şekilde çağrı merkezini arayan müşterilerin bir müşteri temsilcisini beklemek yerine bir gruba aktarılması sayesinde bekleme süresi kısalmış olur.

İkinci kuşak aynı zamanda, müşteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci (thin client) ile çalıştığı teknolojidir. İşletme içi sistemler ile beraber de çalışılabilir. Çağrı, telefon ağından sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı telefon ile karşılar.