CEVAP:

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde üçüncü kuşak, bilgi­sayar telefon entegratörünün olduğu çağrı merkezleridir. Günümüz teknolojisine yakın olarak çağrı dağıtımının yapıldığı, çağrı verisinin (arayan numara, aranan numara gibi veriler) taşındığı ve işletme içi sistemlerle entegre olarak çalışabildiği sistemdir. Müşteri segmentasyonu bu teknoloji sayesinde yapılmaya başlanmıştır.

Aynı zamanda taşınabilir telefon kullanımı da bu teknolojinin kullanımıyla eş za­manlı başlamıştır. Mobil veya sabit numaradan gelen müşteri çağrısı telefon ağın­dan sonra otomatik çağrı dağıtıcısına giriş yapar, müşteri temsilcileri çağrıyı tele­fon ile karşılar. Çağrı karşılamada kullanılan bilgisayar yazılımları ile entegrasyonu sağlayan bilgisayar telefon entegratörü (CTI: Computer Telephony Integration) teknolojisi kullanılır.