CEVAP:

Müşteri ilişkileri yönetimi perspektifi ile tüm müşterilerin tatmin edilmek üzere istek ve ihtiyaçları bulunmaktadır. Müşterilerin gerçek istek ve ihtiyaçlarının tespit edilmesi başarılı CRM için çok büyük önem taşır. Aksi takdirde başlangıçta yanlış yola sapılabilir. Müşterilerin istek ve ihtiyaçları çağdaş pazarlama anlayışının temelini oluşturur. Günümüz rekabet ortamında homojen pazar bölümlerine ayrılan müşterilerin bile farklı istek ve ihtiyaçları ortaya çıkmış ve bunun neticesinde kişiye özel ürünlerin ya da hizmetlerin talep edilir olduğu görülmektedir. Süreç sonunda günümüzde kişiselleştirilmiş ya da birebir pazarlama kavramı ön plana çıkmıştır. Kişiselleştirilmiş ya da birebir pazarlama istek ve ihtiyaçlara göre her bir müşteriye farklı opsiyonların sunulmasını ifade eden yaklaşımı ortaya koyar. Kişiselleştirilen ürün ya da hizmetlere ekstra ücret ödemeye istekli müşteri tipinin ortaya çıkması CRM kavramını daha da ön plana çıkarmış gibi görünmektedir.