CEVAP:

İlişki Yönetimi (Contact Management): İlişki yönetim yazılımı, CRM’i destekleyen uygun bütünleşik araçlardan biridir. Tipik bir ilişki yönetim yazılım program paketi, otomatik olarak ya da belirlenen tarihlerde e-posta ve çağrılar aracılığı ile kayıt yapma yöntemi olan bir müşteri veritabanını, bütünleşik bir e-posta sistemini, müşteri çağrılarını otomatik olarak cevap verebilen telefon sistemini ve problemleri çözümlenmemiş müşteri listesini oluşturabilen rapor oluşturucularını kapsamaktadır (Bergeron, 2002). İlişki yönetim sistemleri tipik olarak pahalı olmayan, küçük işletmeler için PC tabanlı versiyonları kapsayan ve yüzlerce müşteri temsilcisine hizmet sunan büyük sunucu (server) gerektirmeyen işletmeler için uygundur.

Veritabanı Yönetimi (Database Management): Müşteri temsilcileri ile bilgisayar sisteminde saklı veriler arasındaki yazılım altyapısı bir veritabanı yönetimi sistemidir. İyi organize edilmiş bir veri tabanı, sistematik ve ekonomik bir biçimde verileri depolayan, süreçleyen ve yöneten bir özelliktedir. Veritabanı, güvenliği gözeten araçlar sayesinde veritabanındaki dosya ve kayıtlar ile çalışan süreci basitleştirir ve düzenler. Bunun yanı sıra farklı veriler arasındaki ilişkileri sorgular, tekrarlanmış verileri kaldırır ve diğer düzenleyici işlevleri yerine getirir. Veritabanları, müşteri, ürün, hizmet ve iş gören verilerine erişimi sağladığı için, CRM’in başarısı için büyük önem taşır.

Veri Ambarı (Data Warehousing): Veri ambarı, müşteri temsilcileri, çağrı merkezi yöneticileri, karar verici yöneticiler ve diğer yetkili kullanıcıların çeşitli bilgi kaynaklarına erişimlerini sağlayan, çoğunlukla çok büyük hacimli merkezi bir veritabanıdır. Veritabanı yönetim sistemi tabanına bağlı olan bir veri ambarı, ayrı bir müşteri tabanı, ürün veritabanı, sipariş veritabanı ve envanter veritabanı gibi birbiriyle uyumlu olmayan çeşitli kaynakları ortaya koyan basit bir veritabanından farklıdır. Veri ambarı programı tek bir program olmayıp, farklı tabanlardan seçip ayırma yapan, hataları kontrol eden, tekrarlanmış verileri tespit eden, verileri kendi isteğine göre veritabanındaki verileri saklayan yazılım araçları için uygundur. Veri ambarı yazılımı çeşitli donanım ve veritabanları ile bağlantılıdır (Şekil 1.4).Uygun CRM ürünlerinden biri olan bilgisayar yazılımı, fonksiyonellik ve maliyet bakımından farklılık gösterebilen bir değişkendir.

Veri Madenciliği (Data Mining): Veri madenciliği yazılımı, genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran süreçleri destekler. Veri madenciliği, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirleyerek çalışır (Bergeron, 2002). Veri madenciliği, tam olarak istendiği gibi bulunmayan bir bilgiyi mevcut bilgilerin içinden sonuçları üreterek ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır (Alagöz vd., 2004). Örneğin, özel bir şampuan alan müşterinin yaş aralığı, ürünün markası, marka tercih sıralaması arasında ilişki kurularak gerekli veriler elde edilir. Veri madenciliğinden elde edilen sonuçlar müşteri tercihlerinin belirlenmesi gibi pek çok konuyu kapsayacak biçimde pazarlamada yaygın biçimde kullanılır.

Karar Destek (Decision Support): Karar destek yazılımı, çağrı merkezi ve işletme yöneticilerinin daha iyi karar vermeleri için, verileri inceleme ve işlemelerine imkan tanıyan yazılım sistemleridir. Karar desteği ile ilgili araçlar, basit bir hesap çizelgesinden, grafik simülatör gibi karmaşık uygulamalara kadar olan uygulamaları kapsar. Karar desteği karar vericilerin mevcut süreçteki bir değişimin tüm CRM üzerinde yaratabileceği tüm değişimleri görmelerini sağlar. Süreç simülatörleri sayesinde, yönetici hangi çağrıların müşteri temsilcilerine nasıl dağıldığını ve görüşülen müşteri kuyruğundaki değişimin etkisini görebilir.

E-Posta (E-Mail): Gerçekte, her organizasyon içsel ve çoğu zaman dışsal olarak yazı tabanlı e-posta ile bağlantılıdır. E-posta, basit bir bilgisayar tabanlı izleme sistemi ile ya da telefon ve e-posta değişimleri izleyen basit bir bilgisayar tabanlı izleme sistemi ile ilgilidir. Günümüzde e-postalar CRM uygulamalarında büyük işleve sahip olmaya başlamış, sadece müşteri bilgisi elde etmede değil, aynı zamanda ürün ya da markanın müşteriden müşteriye kartopu etkisiyle erişimini ortaya koyan viral pazarlama sayesinde daha geniş boyutlar kazanmaya başlamıştır. Kablosuz teknolojilerin yaygınlaşmaya başlaması ile e-posta uygulmasında olduğu gibi gönderilen SMS mesajları ile hedef kitleye ulaşılmaya çalışılır.