CEVAP:

Operasyonel CRM yazılımı şu özellikleri taşımalıdır :
• Yazılım özellikle paket yazılım olmalıdır. Paket yazılım özellik itibariyle “bir jenerik uygulama ya da işleve ait bir çok kullanıcıya sağlanan belge haline getirilmiş ve hazır haldeki program takımı”dır.
• Paket yazılımlar, işlevsellikleri arasında ilişkileri büyük bir uyum içerisinde yapabilme özelliğine sahiptir.
• CRM paket yazılımı modüler olmalıdır. Modülerlik “sözleşme konusu yazılımlardan birisinin otomasyonunu sağlayan, ürünün bir parçası olan ve diğer parçalarla entegre olarak çalışabilen programlar bütünü” olmaktır.
• İleri ki dönemlerde yeni modüllerin ilave edilmesi için, bu gereklidir.
• İhtiyaç duyulan modüller arasında tam bir entegrasyon olmalıdır.
• Yazılım mevcut organizasyonel yapı ve insan kaynaklarımızla, süreçleri zorlaştırmak yerine kolaylaştırmalıdır.
• Normalize edilmiş bir yazılım olmalıdır.
1. Yazılım içinde tekrarlar olmamalıdır.
2. Hesaplanamaz bilgilerden arındırılmalıdır.
3. İndex sayıları azaltılmalıdır.
• Normalize olmamış bir paket yazılımda işlem süreleri uzar.
• Yazılım uluslararası standartlardan en az birisi tarafından onaylanmış olmalıdır.
• Kullanılan paket yazılım Web tabanlı olmalıdır.
• Kullanıcılar dünyanın herhangi bir yerinden bağlanıp işlem yapabilme esnekliğine sahip
olmalıdır.
• Modüller arası entegrasyon, işlem ve veri yinelemesi olmaksızın sağlanmalıdır.
• Tüm modüller aynı teknik alt yapıya sahip olmalı ve aynı bilgileri paylaşabilmelidir.
• CRM uygulamaları, müşteri hizmeti sistemleriyle entegre çalışabilmeli ve aynı teknolojik altyapıyı kullanarak ortak veri kullanımı sağlamalıdır.
• Kullanılan yazılımda işletmenin ihtiyacı olan, tüm modüller tanımlanabilmeli ve her aşamada iş süreçleri takip edilebilmelidir. Tüm süreç kataloglanabilmeli ve bir engine ile (Work Flow Engine) ile süreç takip edilmelidir.
• Uygulama ekranlarının kullanıcı ara yüzü, kullanıcının çalışma verimliliğini düşürmeyecek biçimde tasarlanmış olmalıdır (Kullanıcı dostu yazılım).
• CRM’in başarısız olma nedenlerinden biri de personelin yeni iş yapma biçimine uyum zorluğudur.
• Kullanılan paket yazılım hem LAN, hem de WAN ortamında çalışabilmelidir.

. Yazılımda performans yönetimi için araçlar bulunmalıdır. Bu araçlar kullanılarak hem uygulamanın hem çalıştığı veri tabanının hem de işletim sisteminin performansını ölçebilmeli ve yönetebilmelidir.
• İhtiyaç olan bilgilere hızlı erişim, yüksek performans değerine ihtiyaç duyar.
• Yazılımlar “kümelenmiş” yapıda ve kriz yönetiminde çalışmak üzere tasarlanmalıdır.