SAĞLIK KURUMLARINDA OPERASYON YÖNETİMİ Dersi SAĞLIK KURUMLARINDA SIRA BEKLEME SİSTEMLERİ VE KUYRUK MODELLERİ soru detayı:

CEVAP:

David H. Maister bu bağlamda iki hizmet kuralından bahsetmektedir. Bunlardan ilki, müşterilerin beklentilerine karşılık onların algıları ile ilgilenmektir. Eğer bir müşteri beklediğinden daha iyi hizmet alırsa, oradan mutlu ve tatmin olmuş biçimde ayrılacaktır. Hizmet, bu durumdan damla damla artan bir şekilde etkilenecektir (örneğin, mutlu olan bir müşterinin aldığı hizmetten arkadaşlarına da bahsetmesi). Ancak bu damlama etkisinin iki yönlü çalışabileceğini unutmamak gerekir. Mutlu müşteriler kadar yaşadıkları olumsuz deneyimleri   trafındaki kişilerle paylaşacak mutsuz müşteriler de olabilecektir.
Maister’ın ikinci kuralına gore, ilk izlenimler hizmet sürecinin geri kalan kısmında yaşanacak deneyimler üzerinde etkiye sahiptir. Bu suretle, müşterilerini bekletme durumunda olan hizmet örgütlerine, bu süreyi keyifli bir deneyime dönüştürmeleri tavsiye edilmektedir. Imkânsıza ulaşmak ya da en azından bekleme sürelerini hoşgörülebilir hatta keyifli ve üretken kılmak için yaratıcı ve rekabetçi bir işlemler yöneticisinin, beklemenin psikolojisine dair şunları gözönünde bulundurması gereklidir.