ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I Dersi Sektörel Gelişmeler ve Başlıca Oyuncular soru detayı:
SORU:
Dış kaynak kullanımında ortaya çıkan riskler nelerdir? Açıklayınız.
CEVAP:
Dış kaynaklardan yararlanma, büyük fırsatlar sunmasının yanı sıra birtakım riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu riskler şu şekilde sıralanabilir:
• Kontrol maliyetlerinin artması: Birlikte çalışmaya karar verilen işletmenin faaliyetlerini kontrol etme ihtiyacı bulunmaktadır. Dolayısıyla bu da bazı maliyetleri beraberinde getirmektedir. Dış kaynaklardan yararlanma faaliyetinin başarısı bir anlamda etkin bir kontrol mekanizmasının varlığına da bağlıdır, zira faaliyetin işletme misyonuna uygun yapılmaması işletmenin rekabet avantajlarını olumsuz etkileyebilmektedir. Faaliyetin amacına uygun yürüyüp yürümediği diğer koşullara olduğu kadar tedarikçinin faaliyetlerine de bağlıdır.
• Esnekliğin kaybedilmesi: Dış kaynaklardan yararlanma uygulamasıyla, işletmeler esneklik kazanmayı hedeflemektedir. Ancak bu durumun tam tersi de söz konusu olabilir ve hizmet sunan işletmeye bağımlılık ortaya çıkabilir. Bunun nedeni, hizmet sunan işletmelerin zamanla kalıcı hale gelmesi, karşılıklı güvenin ve bağlılığın aşırıya dönüşmesidir. Bu durum, hızla değişen, belirsizliğin ve riskin yüksek olduğu piyasalarda işletmeyi olumsuz yönde etkileyebilir ve işletmenin değişimlere uyum sağlamasını güçleştirebilir.
• Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi: Dış kaynaklardan yararlanma uygulamalarında, işletmenin hizmet sunan işletme üzerindeki kontrolü kaybetmesi olası tehlikelerden biridir. Her işletme sözleşmede belirlenen kalıplar içinde, hizmet sunan işletmeleri kontrol altında tutmalıdır. Güçlü bir iletişim bağının kurulması, sağlıklı bir bilgi alış verişi ve kontrolün yürütülmesinde etkin rol oynamaktadır.
• Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımaması: Hizmet sunan işletmelerin değerlendirilmesinde kâğıt üzerindeki teklif ve bilgiler yeterli olmayabilir. Bu bilgiler, hizmet sunan işletmelerin iş yerlerine yapılan görüşmelerle doğrulanmalıdır. Sadece kâğıt üzerinde yapılan değerlendirmeler yanıltıcı olabilir. İşletmeler, işi alabilmek için yanıltıcı veya eksik bilgi verebilecekleri gibi kendilerini de olduğundan daha iyi gösterme eğiliminde olabilir. İşletmenin, hizmet sunan işletmeleri sadece maliyetleri düşürecek bir unsur olarak görmeleri yanlış bir bakış açışıdır. İşletmeler yanlış yönde seçilen bir işletme ile istenen sonuçlara ulaşamaz. Yanlış bir seçim, düzeltilmesi uzun zaman alacak birçok aksaklığa neden olabilecektir. Ayrıca işletmenin yanlış işletme seçimi ile fırsat maliyetlerini de kaybedebileceği bir gerçektir.
• Çalışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkması: Dış kaynaklardan yararlanmanın çalışanlar üzerinde de farklı etkileri bulunmaktadır. Çalışanlar, işlerini kaybetme korkusu ile dış kaynaklardan yararlanmaya olumsuz yaklaşma eğiliminde olabilir. Bu durum da çalışanlarla işletme arasındaki güveni oldukça olumsuz yönde etkilemektedir. İşletmenin dış kaynak kullanmayı düşündüğü bölümde çalışanlarda başlayan endişeli tutum, işletmenin tümüne yayılarak işletme içi güveni ve işletmenin performansını azaltabilmektedir.