CEVAP:

E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için üç yol önerilmektedir. Bunlar:

• Müşterilerle konuşmak: Müşterilerle yalnızca uygulamaların kullanımı ile ilgili değil, self servis konusundaki genel deneyimlerinin ve önerilerden memnun olabilecekleri konuların da konuşulması gerekir. Sadece sunulan ürünler ile ilgili olarak değil, yapılan genel sohbetlerde müşterilerin genel tutum, yargı ve davranışlarından birtakım sonuçlar çıkararak hizmet sunumu gerçekleştirme başarıda kritik rol oynar.

• Müşteri temsilcileri ile konuşmak: Müşterilere en yakın bireyler olması nedeniyle müşteri temsilcilerinin görüşlerinden yararlanmak katkı sağlayıcı olabilir. Müşteri temsilcileri, müşterilerin ilgi duyduğu konuları, bilgileri ve işlemleri herkesten daha iyi bilir. Hangi etkileşimlerin otomatik hale getirileceği ya da e-hizmete dönüştürülecek konuların müşteri temsilcilerinden öğrenilme olasılığı yüksektir.

• Kıyaslama (Benchmarking): İnternet ya da telefonla ile hizmet sunan rakiplerin ve farklı endüstrilerde faaliyet gösterip rakip olmayan kurumların uyguladığı sistemlerin kıyaslanması ile yeni açılımlar sağlanabilir. Özellikle hizmet sektöründe ya da müşteri hizmeti uygulamalarında kıyaslama tekniğinden yaygın biçimde yararlanmak mümkündür. Bunun temel nedeni, çok fazla maliyet ve çaba gerektirmemesidir. Esinlenmeler, diğer sektörler ile kıyaslamalar kuruma ek bir değer katabilir.