CEVAP:

Hız: Günümüz tüketici tipolojisi, internete hızlı biçimde bağlanmayı ve ihtiyaçlarını hızlı bir biçimde karşılanmayı talep eden bir özellik taşır. Bu bakımdan hız, rakip işletmelere kaymayı da engelleyici bir faktördür. Konu internet teknolojisi ve self servis açısından değerlendirildiğinde, müşterileri ilgili site ya da konumda tutabilmek için ara görüntüler ve menülerdeki tekrarlı tıklamaları en az düzeyde tutmak gerekir. Önemli olan istenilen hizmete en süratli ve direkt bir biçimde erişim sağlamaktır. Günümüz internet ve altyapı teknolojileri bu sorunu nispeten çözmeye yatkın olmasına rağmen, kötü ya da gereksiz tekrarlara açık bir biçimde dizayn edilmiş siteler, müşteri kullanımını zora sokmaktadır.

Anlamlı Olmak: Müşteriler, web’de zamanında, güncellenmiş ve acil gereksinmelerini bulmak isterler. Eğer böyle olmazsa kurum ile ilgili kötü izlenim edinme kaçınılmaz olabilir. Güncelleme, internet sitelerinin belki de en fazla ihmal ettiği konulardan biridir. Güncellenmemiş bilgilerin müşteriler için bir değeri olmadığından, güncellemeyi uygun yapan kuruluşlara yönelme müşteri kaybı anlamına gelir.

Çekicilik: Her şeyden önce web sitelerinin ilgi çekmesi ve müşteriyi sitede tutması gerekir. Sıkıcı, güncellenmemiş, aşırı karmaşık ya da aşırı basit olarak tasarlanmış sayfalar müşterileri çekmede yetersiz kalır. Bu bakımdan internet müşterileri üzerine yapılan araştırmalardan yararlanarak web sitesi oluşturmak daha sağlıklı olacaktır. Hareketli flaş animasyonlar, tıklamayı teşvik edici araçlar, renk kombinasyonu gibi bütünleşik bir dizi faktör çekiciliği belirler. Müşteriler içeriğin interaktif, ilginç ve odaklı bir biçimde sunulmasını ister. Bu beklentiler diğer online deneyimler sonucu ortaya çıkabilmektedir.

Müşteriye Yönelik Olma: Müşteriler aradıkları şeyi bulmak için pazarlama amaçlı propagandaların arasından güçlükle ilerlemeyi istemezler. Bu nedenle firmalar, e-kurum personelinin ilginç bulduğu şeyleri sunmak değil, müşteriler tarafından en sık dile getirilen sorulara bağlı olarak ortaya çıkan hizmetleri sağlamak zorundadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı, e-hizmet içeriğinin yalnızca ortalama müşterilere odaklanmamasıdır. E-hizmet içeriği hazırlanırken, ortalama müşterilerin yanısıra diğer müşterilerin de özel ihtiyaçları göz önünde bulundurulmak durumundadır. Hizmet sağlayıcının sitesine erişim yapan her müşterinin istediğini bulması gerekir.